Turist Rehberlerinin Seyahat Acentalarından Beklentileri ve Bu Beklentilerin Karşılanmasına Yönelik Bir Araştırma

Öz

Amaç: Bu araştırmanın temel amacı eylemli turist rehberlerinin mesleğin icrası sırasında birlikte çalıştığı seyahat acentalarından temel beklentileri ve bu beklentilerin seyahat acentaları tarafından karşılanma düzeyinin belirlenmesidir. Turizm sektöründe rehberli turlara olan talebin artmasıyla birlikte seyahat acentalarının turist rehberlerine sağladığı imkanlar ve verdiği desteklerin miktarı ve içeriği önem kazanmıştır. Turist rehberleri ise nitelikli hizmet sunumu için seyahat acentalarının beklentilerini tam olarak karşılamasını arzu etmektedirler. Konunun önemine rağmen ilgili literatürde konu ile ilgili uygulamalı çalışma sayısının çok sınırlı olduğu, dolayısıyla bu alanda bir boşluk olduğu saptanmıştır. Bu bağlamda araştırma sonuçlarının ilgili literatüre, seyahat acentalarına ve ilgili paydaşlara katkı sağlanması beklenmektedir. Yöntem: Araştırma kapsamında ihtiyaç duyulan veriler tam yapılandırılmış görüşme tekniği ve kartopu örnekleme yöntemi ile 15.05.2024-20.11.2024 tarih aralığında 46 adet eylemli turist rehberinden elde edilmiştir. Maxqda nitel veri analiz programına aktarılan veriler araştırmacılar ve üç (3) uzman tarafından açık ve gizili içerik kodlaması ile incelenmiş, inceleme sonucunda altı (6) tema belirlenmiştir. Temaların yorumlanmasını takiben, sonuç ve öneriler bölümünde alana, sektöre ve paydaşlara yönelik çeşitli önerilerde bulunulmuştur. Bulgular: Ücret ve yasal hususlar, bilgi ve iletişim, nitelikli insan kaynağı, etik beklentiler, teknik destek ve tur aracı ile ilgili konular olmak üzere altı tema üzerinden elde edilen bulgulara göre, turist rehberlerinin en önemli beklentileri taban ücret ve hakkedilen ücretlerin zamanında ödenmesi olup, bu beklentiler genellikle karşılanmaktadır. Ancak sigortalı çalışma ve mesai kavramına saygı konularında sorunlar yaşanmaktadır. Bilgi ve iletişim alanında, tur listeleri ve transfer araçlarının zamanında gelmesi konusunda beklentiler genel olarak karşılanırken, turistler hakkında detaylı bilgi verilmesi konusunda eksiklikler bulunmaktadır. Etik beklentiler kapsamında da özellikle personelin dinlenme süreleri konusunda sorunlar yaşanmaktadır. Teknik destek ve tur aracı konularında ise özellikle headset teknolojisi ve muavin bulundurulması gibi konularda eksiklikler tespit edilmiştir. Genel olarak, beklentilerin turun kalitesini ve iş güvenliğini önceleyen konularda yoğunlaştığı saptanmıştır. Pratik Çıkarımlar: Eylemli turist rehberlerinin sahip olduğu beklentilerin esasen turun kalitesine doğrudan etki eden ve iş güvenliğini önceleyen hususlar olduğu gözlenmiştir. Beklentilerin karşılanma durumu ise birçok seyahat acentasında görülen sorunların bir özeti niteliğindedir. Katılımcılar birlikte çalıştıkları seyahat acentalarının hem güçlü hem de zayıf yönlerini ortaya koymuşlardır. Bu bağlamda katılımcılar seyahat acentaları için bir iç müşteri gibi davranarak seyahat acentalarının gelişimi için önemli ipuçları vermişlerdir. Diğer yandan araştırma bulguları ilgili literatürdeki boşluğun doldurulmasına somut bir şekilde katkı sağlamıştır. Özgünlük/Bilimsel Katkı: Tam yapılandırılmış görüşme ile araştırma amacına uygun somut bilgilerin elde edilmesi ve araştırma sonucunda, turist rehberlerinin seyahat acentalarından beklentilerine ve bu beklentilerin karşılanma düzeyine yönelik kapsamlı ve bütüncül bilgiler sunulması bu araştırmayı benzer araştırmalardan ayrıştırmaktadır. Bununla birlikte bu araştırma literatürdeki sınırlı bilgi kaynağını daha da genişleterek konunun daha iyi anlaşılmasına katkı sağlamakta, seyahat acentaları için acenta-turist rehberi ilişkilerine yönelik öz bilgiler içeren bir durum özeti sunmaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Turist rehberleri
• Seyahat acentaları
• Beklenti düzeyi
• Beklentilerin karşılanma düzeyi

A Research on Tourist Guides' Expectations from Travel Agencies and Meeting of These Expectations

Öz

Purpose: The main purpose of this research is to determine the basic expectations of tourist guides from the travel agencies they work with during their profession and the level of meeting these expectations by the travel agencies. With the increasing demand for guided tours in the tourism sector, the opportunities provided by travel agencies to tourist guides and the amount and content of the support they provide have gained importance. Tourist guides, on the other hand, want travel agencies to fully meet their expectations in order to provide qualified service. Despite the importance of the subject, it has been determined that the number of applied studies on the subject is very limited in the relevant literature, and therefore there is a gap in this area. In this context, the research results are expected to contribute to the relevant literature, travel agencies, and stakeholders. Method: The data required within the scope of the research were obtained from 46 active tourist guides between 15.05.2024 and 20.11.2024 using a fully structured interview technique and snowball sampling method. The data transferred to the Maxqda qualitative data analysis program was examined by the researchers and three (3) experts using explicit and implicit content-coding, and six (6) themes were determined as a result of the examination. Following the interpretation of the themes, various suggestions were made in the results and suggestions section for the field, sector, and stakeholders. Findings: According to the findings obtained from six themes, namely wage and legal issues, information and communication, qualified human resources, ethical expectations, technical support, and tour vehicle-related issues, the most important expectations of tour guides are the payment of base wages and earned wages on time, and these expectations are generally met. However, there are problems in terms of insured employment and respecting working hours. In the field of information and communication theme, while expectations regarding the tour lists and timely arrival of transfer vehicles are generally met, there are deficiencies in providing detailed information about tourists. Within the scope of ethical expectations, there are also problems, especially regarding the rest periods of the personnel. In terms of technical support and tour vehicles, deficiencies were identified, especially regarding headset technology and the availability of bus conductors. In general, it was determined that expectations are concentrated on issues that prioritize the quality of the tour and occupational safety. Practical Implications: It has been observed that the expectations of tourist guides are issues that directly affect the quality of the tour and prioritize job security. The situation of meeting expectations summarizes the problems seen in many travel agencies. The participants revealed both the strengths and weaknesses of the travel agencies they work with. In this context, the participants acted as internal customers for the travel agencies and provided important clues for the development of travel agencies. On the other hand, the research findings have concretely contributed to filling the gap in the relevant literature. Originality/Scientific Contribution: Obtaining concrete information appropriate for the purpose of the research through fully structured interviews and presenting comprehensive and holistic information on the expectations of tourist guides from travel agencies and the level of meeting these expectations distinguishes this research from similar studies. In addition, this research contributes to a better understanding of the subject by expanding the limited knowledge in the literature and presents a summary containing concise information on agency-tourist guide relations for travel agencies.

Anahtar Kelimeler

• Tourist guides
• Travel agencies
• Expectation level
• Fulfillment level of expectations

Kaynakça

1. Ahipaşaoğlu, S. (2006). Turizmde rehberlik. Detay Yayıncılık.
2. Ap, J., & Wong, K. K. (2001). Case study on tour guiding: Professionalism, issues and problems. Tourism Management, 22(5), 551-563. https://doi.org/10.1016/S0261-5177(01)00013-9
3. Argan, M. T. (2014). E-şikâyetle ilgili tanımlayıcı bir çalışma: şikâyet forumu olarak bir web sitesinin sosyal ağ analizi. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi, 5(1), 49-66. https://doi.org/10.5505/iuyd.2014.69775
4. Arslan, A., & Şimşek, G. (2018). Kadın turist rehberlerinin yaşadıkları mesleki sorunlar: Aydın turist rehberleri örneği. Journal of Travel and Tourism Research, 13, 23-49. https://doi.org/10.34090/tured.443615
5. Black, R., Ham, S., & Weiler, B. (2001). Ecotour guide training in less developed countries: Some preliminary research findings. Journal of Sustainable Tourism, 9(2), 147-156. https://doi.org/10.1080/09669580108667395
6. Büyüktepe, H. S., Gökdemir, S., & Korkmaz, H. (2019). Turist rehberlerinin sorunları üzerine nitel bir araştırma: Çanakkale örneği. Journal of Travel and Tourism Research, 14(14), 94-117.
7. Cohen, E. (1985). The tourist guide: The origins, structure and dynamics of a role. Annals of Tourism Research, 12(1), 5-29. https://doi.org/10.1016/0160-7383(85)90037-4
8. Çakmak, T. F., & Kurnaz, H. A. (2020). Seyahat acentalarının turist rehberlerine yönelik şikâyetleri üzerine nitel bir araştırma. Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 23(1), 78-96. https://doi.org/10.34189/tfd.23.01.004

9. Çetin, G., & Kızılırmak, İ. (2012). Türk turizminde kokartlı turist rehberlerin mevcut durumunun analizi. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(2), 307-318.
10. Çokal, Z. (2019). Turist rehberlerinin performansına ve etik davranışlarına yönelik turist algılarının incelenmesi. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(4), 1143-1168. https://doi.org/10.11616/basbed.v19i51339.571101
11. Dahles, H. (2002). The politics of tour guiding: Image management in Indonesia. Annals of Tourism Research, 29(3), 783-800. https://doi.org/10.1016/S0160-7383(01)00083-4
12. Değirmencioğlu, A. Ö. (2001). Türkiye'de turizm rehberliği eğitimi üzerine bir araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 12(2), 189-196.
13. Eser, S., & Şahin, S. (2020). A review on current problems in tourist guiding profession. Journal of Turkish Tourism Research, 4(2), 1344-1355. https://doi.org/10.26677/TR1010.2020.399
14. Genç, Ö. (1992). Rehberlik eğitimine eleştirel bir yaklaşım. Turizm Eğitimi Konferansı, Bildiriler Kitabı, Turizm Bakanlığı Turizm Eğitim Genel Müdürlüğü, Ankara, 215, 217.
15. Güzel, F. Ö. (2007). Türkiye imajının geliştirilmesinde profesyonel turist rehberlerinin rolü (Alman turistler üzerine bir araştırma) (Yayın No. 206613) [Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi]. YÖK Ulusal Tez Merkezi.
16. Güzel, F. Ö., Gök, G. A., & İşler, D. B. (2013). Duygusal emek ve işten ayrılma niyeti ilişkisi: Turist rehberleri üzerinde bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 10(3), 107-123.
17. Güzel, F. Ö., Türker, A. & Şahin, İ. (2014). Profesyonel turist rehberlerinin algıladıkları mesleki engelleri belirlemeye yönelik bir araştırma. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2(2), 173-190.
18. İlhan, Y., & Soybalı, H. H. (2018). Turist rehberlerinin mesleki sorunları üzerine bir araştırma. Turist Rehberliği Dergisi, 1(1), 13-23. https://doi.org/10.34090/tured.443615
19. Karacaoğlu, S., & Sert, A. N. (2018). Turist rehberlerinin mesleki sorunları üzerine bir araştırma: Kapadokya örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. https://doi.org/10.21325/jotags.2018.273
20. Karaçal, İ., & Demirtaş, N. (2002). 4702 sayılı yasa uygulamalarının turizm rehberliği eğitimine etkisi. In Turizm Eğitimi Konferansı–Workshop, Bildiriler Kitabı (pp. 173-184), Turizm Bakanlığı, Ankara
21. Karamustafa, K., & Çeşmeci, N. (2006). Paket tur operasyonunda turist rehberlerinin karşılaştıkları yönetsel sorunlar üzerine bir araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 17(1), 70-86.
22. Koçak, B., & Kabakulak, A. (2018). Turist rehberlerinin meslekten beklentileri üzerine bir araştırma. Turist Rehberliği Dergisi, 1(1), 24-30. https://doi.org/10.34090/tured.443896
23. Köroğlu, Ö. (2011). İş doyumu ve motivasyon düzeylerini etkileyen faktörlerin performansla ilişkisi: Turist rehberleri üzerine bir araştırma, (Yayın No. 279359) [Doktora tezi]. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
24. Köroğlu, Ö., & Merter, B. (2012). Seyahat acentelerinin turist rehberlerini seçme ve işe alma sürecindeki eğilimlerini belirlemeye yönelik bir araştırma. Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(20), 213-238.
25. Mancini, M. (2001) Conducting tours. Delmar Publishers.
26. Mısırlı, İ. (2008). Seyahat acentacılığı ve tur operatörlüğü. Detay Yayıncılık.
27. Mısırlı, İ. (2015). Seyahat acentacılığı ve tur operatörlüğü. Detay Yayıncılık.
28. Nebioğlu, K. G. (2013). Meslek etiği: Turist rehberleri üzerine araştırma. (Yayın No. 349064) [Doktora tezi, Gazi Üniversitesi]. YÖK Ulusal Tez Merkezi.
29. Pelit, E., & Gökçe, F. (2019). Turist rehberliğinde istihdam alanları ile ilgili sorunlar. Turist Rehberliği Dergisi, 2(1), 1-9. https://doi.org/10.34090/tured.491116
30. Pelit, E., & Katırcıoğlu, E. (2018). Turist rehberliği mesleğinde taraflar açısından yaşanan sorunlar üzerine bir değerlendirme. Turist Rehberliği Dergisi, 1(2), 74-94. https://doi.org/10.34090/tured.486198
31. Prakash, M., & Chowdhary, N. (2010). What are we training tour guides for?: India. Turizam, 14(2), 53-65. https://doi.org/10.5937/Turizam1002053P
32. T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı (2025). Sınır istatistikleri. https://yigm.ktb.gov.tr/TR-249702/sinir-istatistikleri.html
33. Tosun, C., & Temizkan, R. (2004, 15-16 Nisan). Türkiye’nin dış tanıtım ve ülke imajında turist rehberlerinin rolü. [Konferans sunumu]. I. Balıkesir Ulusal Turizm Kongresi Bildirileri, Balıkesir, Türkiye
34. TUREB, “Mevzuat”, 2 Şubat, 2025, tarihinde https://www.tureb.org.tr/ erişilmiştir.
35. Türkiye İstatistik Kurumu (2025). Hanehalkı Yurt İçi Turizm, III. Çeyrek: Temmuz-Eylül. https://data.tuik.gov.tr/Bulten/Index?p=Hanehalki-Yurt-Ici-Turizm-III.-Ceyrek:-Temmuz-Eylul,-2024-53705
36. Türkmen, S., & Deniz, G. B. (2022). Seyahat acentalarının turist rehberlerine yönelik sergiledikleri etik dışı davranışların belirlenmesi: ÇARO örneği. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 53, 367-377. https://doi.org/10.30794/pausbed.1145202
37. Unur, K., Çakıcı, C., & Taştan, A. G. H. (2010). Paket turlardaki müşteri şikayetleri ve seyahat acentalarının bu şikayetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 391-408.
38. Voinea, L., Pamfilie, R., & Onete, B. (2011). Foodstuff consumption culture among new generation of consumers from Romania. Case study: Students of the Bucharest Academy of Economic Studies. Studia Commercialia Bratislavensia, Scientific Journal of Faculty of Commerce, University of Economics in Bratislava, 15(3), 438-451.
39. Weiler, B., & Walker, K. (2014). Enhancing the visitor experience: Reconceptualising the tour guide's communicative role. Journal of Hospitality and Tourism Management, 21, 90-99. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2014.08.001
40. World Federation of Tourist Guide Associations: WFTGA, 2 Şubat, 2025, tarihinde https://wftga.org/, erişilmiştir.
41. Yarcan, Ş. (2007). Profesyonel turist rehberliğinde mesleki etik üzerine kavramsal bir değerlendirme. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 18(1), 33-44.
42. Zengin, B., Batman, O., & Yıldırgan, R. (2004, 15-16 Nisan). Seyahat acentalarının turist rehberlerinden beklentilerine yönelik bir araştırma. [Konferans sunumu]. I. Balıkesir Ulusal Turizm Kongresi Bildirileri, Balıkesir, Türkiye