-

Öz

Service heal, but the level of quality of services provided by libraries as businesses that produce tangible and solid evidence-based quality of service depends on the measure. In this study, the quality of service perceived by consumers to be a comparison of the quality of service requested aimed to measure the quality of service in libraries. Data collection tool was a questionnaire on the basis of an application Atatürk University Central Library. Users aren’t satisfied with the quality of service of the study, the library offers a user-oriented services with the expectation of service quality and user has been found that a negative relationship between perceived service quality.

Anahtar Kelimeler

• Quality, Service uality and Measurement, the Library Service Quality and Measurement

Kütüphanelerde Hizmet Kalitesi Ölçümü Atatürk Üniversitesi Merkez Kütüphanesi’nde Bir Uygulama

Öz

Hizmet üreten işletmeler olarak kütüphanelerin sağladıkları hizmetlerin kalite düzeyinin iyileştirebilmesi ancak hizmet kalitesinin somut ve sağlam verilere dayalı bir şekilde ölçülmesine bağlıdır. Bu çalışmada tüketicilerin algıladıkları hizmet kalitesi ile olmasını istediği hizmet kalitesinin karşılaştırılmasıyla kütüphanelerde hizmet kalitesi ölçümü yapılması amaçlanmıştır. Veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılarak Atatürk Üniversitesi Merkez Kütüphanesi’nde bir uygulama yapılmıştır. Hizmet kalitesi ölçümü için SERVQUAL ölçeğinden yararlanılmıştır. Çalışma sonucunda Atatürk Üniversitesi Kütüphanesi kullanıcılarının hizmet kalitesinden memnun olmadığı, kütüphanenin kullanıcı odaklı hizmet sağlamadığı ve kullanıcının hizmet kalitesi beklentisi ile Atatürk Üniversitesi Kütüphanesi’nden algılanan hizmet kalitesi arasında olumsuz bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Kalite, Hizmet Kalitesi ve Ölçümü, Kütüphanelerde Hizmet Kalitesi ve Ölçümü

Kaynakça

1. AKBAYRAK, E. H. (2005), Orta Doğu Teknik Üniversitesi Kütüphanesi’nde Hizmet Kalitesi Ölçümü. (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi). Orta Doğu Teknik Üniversitesi
2. AKTAN, C. C. (1999), Çağdaş Yönetim Anlayışı: Toplam Kalite, Yeni Türkiye, özel Sayı: 68-77.
3. Atatürk Üniversitesi İnternet Sitesi Kütüphane ve Dokümantasyon Daire Başkanlığı, http://www.atauni.edu.tr/#birim=kutuphane ve dokumantasyon- daire-baskanligi (erişim tarihi:02.05.2013)
4. BIRFIN, B. B. (2011), ‘‘Halk Kütüphaneciliğinde Toplam Kalite Yönetimi Modeli’’, Arşiv Araştırmaları Dergisi, 12(3):3.
5. BULGAN, U. (2002), Kütüphanecilik Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Bir Üniversite Kütüphanesi Uygulaması.(Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Beykent Üniversitesi
6. COOK, C. and THOMPSON, B. ‘‘Reliability and Validity of Servqual Scores Used to Evaluate Perceptions of Library Service Quality’’, The journal of Academic Librarianship, 26(4):248-258. DEVEBAKAN, N. ve AKSARAYLI, M. ‘‘Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması’’, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1): 38-54. ELEREN, A., BEKTAŞ, Ç., GÖRMÜŞ, A. Ş., ‘‘Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama’’, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 44(514):78. ERSÖZ, S, PINARBAŞI, M., TÜRKER, A. K., YÜZÜKIRMIZI, M. ‘‘Hizmet kalitesinin Servqual Metodu ile Ölçümü ve Sonuçlarının Yapısal Eşitlik Modelleri ile Analizi: Öğretmen Evi Uygulaması’’ Int. J.Eng. Research& Development, 1(1): Kalite Nedir?, Kocaeli Üniversitesi, http://makine2.kocaeli.edu.tr/kalite/ kalite.pdf.(erişim tarihi:25.05.2013)
7. KESER, E. (2007), Üniversitelerde Kütüphanelerinde kullanıcı memnuniyeti ölçümü. (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Üniversitesi
8. MEB, 2005-2006 Öğretim Yılı Devlet Üniversiteleri Öğrenci Sayıları, (Çevrimiçi)’30.01.2007, http://yogm.meb.gov.tr/devletogrenci.htm . (erişim tarihi: 25.04.2013)

9. OKUMUŞ, A. ve DUYGUN, A. ‘‘Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Algılanan Kalitesi ile Öğrenci Memnuniyeti Arasındaki İlişki’’, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2):17-38. ÖZTÜRK, A.S. (2011), Hizmet pazarlaması, Bursa: Ekin Basım Yayın Dağıtım
10. PARASURAMAN, A. B., L.L. ve ZEİTHAML, V.A.(1985) ‘‘A Conceptual Model Service Quality and Its Implicatications for Future Research’’. Journal Marketing, 69.
11. WHİTEHALL, T.(1994) ‘‘Quality in library and information service: A. Review’’, R. M. O.’Neil(Ed.), Total Quality Management in Libraries: A sourcebook içinde, Englewood, Colorado: Libraries Unlimited, 102.