The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction and Business Performance in the Logistics Sector: A Qualitative Review on the Burdur Case

Öz

Logistics is the complete set of operations within the process from the point of production to the point of consumption, which helps to manage the flow of all products, information and money (Lambert et al., 1998:2, quoted by: Bayraktutan & Ozbilen, 2015, p.96). Logistics service provider companies and the totality of services constitute the logistics sector. The quality of service varies depending on the ability to respond to customer needs in a timely and accurate manner. With the increase of service quality, customer expectations are met in the best way and customer satisfaction is ensured. This situation contributes to the improvement of business performance. This study was conducted in order to evaluate the relationship between service quality, customer satisfaction and business performance in the logistics sector from a different point of view. The data obtained as a result of the literature review have been handled in an original way, and the source studies that contribute to the study have been cited in the text and added to the bibliography. Qualitative research method was used in the study. As a data collection tool, an interview form consisting of 5 basic questions prepared by using service quality and business performance scales was used in the studies examined. The interview form was directed to a total of 6 people, one manager and one employee, who work in branches of 3 different logistics/cargo companies operating in Burdur city center. The answers obtained contributed to the result by being evaluated and interpreted in the findings section. The data obtained as a result of observation, interview and literature review were concluded in such a way as to support the working hypothesis.

Anahtar Kelimeler

• Logistics Sector
• Service Quality
• Business Performance
• Customer Satisfaction.

Lojistik Sektöründe Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve İşletme Performansı İlişkisi Burdur Örneğinde Nitel Bir İnceleme

Öz

Lojistik, üretim noktasından tüketim noktasına kadar olan süreç içerisindeki, tüm ürün, bilgi ve para akışının yönetilmesine yardımcı olan işlemlerin tamamıdır (Lambert vd., 1998 s:2, aktaran: Bayraktutan & Özbilen, 2015, s.96). Lojistik hizmet sağlayıcı firmalar ve hizmetlerin bütünü ise lojistik sektörünü oluşturmaktadır. Hizmet kalitesi müşteri ihtiyaçlarının zamanında ve doğru bir şekilde cevap verebilme durumuna göre değişmektedir. Hizmet kalitesinin artması ile müşteri beklentilerinin en iyi şekilde karşılanır ve müşteri memnuniyeti sağlanmış olur. Bu durum işletme performansının iyileşmesine katkı sağlar. Bu çalışma lojistik sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve işletme performansı arasındaki ilişkiyi farklı bir bakış açısı ile değerlendirmek amacı ile yapılmıştır. Yapılan literatür incelemesi sonucunda elde edilen verilerin özgün bir biçimde ele alınmış ve çalışmaya katkı sağlayan kaynak çalışmalar, metin içinde atıf yapılarak ve kaynakçaya eklenerek belirtilmiştir. Çalışmada nitel araştırma yöntemi kullanılmış. Veri toplama aracı olarak, incelenen çalışmalarda hizmet kalitesi ve işletme performansı ölçeklerinden yararlanılarak hazırlanan 5 temel sorudan oluşan görüşme formu kullanılmıştır. Görüşme formu Burdur il merkezinde faaliyet gösteren 3 farklı lojistik/kargo şirketleri şubelerinde çalışmakta olan, bir yönetici bir çalışan olmak üzere toplamda 6 kişiye yöneltilmiştir. Elde edilen cevaplar ise bulgular kısmında değerlendirilip yorumlanarak sonuca katkı sağlamıştır. Gözlem, görüşme ve literatür inceleme sonucu elde edilen verilerin çalışma ifadesini destekleyecek şekilde sonuçlanmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Lojistik Sektörü
• Hizmet Kalitesi
• İşletme Performansı
• Müşteri Memnuniyeti

Kaynakça

1. Acar, R., Şahin, Y., & Kılıç, M.B. (2022). Lojistik sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin incelenmesi: Batı Akdeniz illeri örneği (Basılmamış doktora tezi). Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi, Burdur.
2. Acar, R. (2022). Hava lojistiğinde müşteri ilişkileri üzerine nitel bir çalışma. Oğuzhan Sosyal Bilimler Dergisi, 4(2), 166-174.
3. Akalan, K., & Erem, N. (2023). Türkiye lojistik sektöründeki gelişmelerin ihracat performansı üzerine etkileri (1997-2022). (Basılmamış yüksek lisans tezi), Samsun Üniversitesi, Samsun.
4. Akdoğan, Ş., & Durak, A. (2017). Lojistik şirketlerin ilişki pazarlaması yönelimlerinin lojistik performans ve pazarlama performanslarına etkisi. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi. 10(50), 621-633. www.sosyalarastirmalar.com
5. Babacan, M. (2003). Lojistik sektörünün ülkemizdeki gelişimi ve rekabet vizyonu, Ege Academic Review, 3(1), 8-15.
6. Baltacı, A. (2019). Nitel araştırma süreci: nitel bir araştırma nasıl yapılır? Ahi Evran Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 368-388.
7. Bayraktutan, Y., & Özbilgin, M. (2015). Lojistik maliyetler ve lojistik performans ölçütleri. Maliye Araştırmaları Dergisi, 1(2), 95-112.
8. Büyükkeklik, A., Özoğlu, B., & Bülbül, H. (2014). Kargo hizmet sağlayıcılarında kalitenin tüketici davranışına etkisi: bireysel tüketici araştırması. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 31(1), 33-43.

9. Cenker, G. (2006). Türkiye ekonomisinin gelişmesinde lojistiğin rolü. (Basılmamış yüksek lisans tezi) Uludağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bursa.
10. Çatıkkaş, B. (2019). Türkiye ekonomisinde lojistik sektörünün gelişimi ve lojistik sektörünün Türkiye ekonomisindeki yeri (Basılmamış yüksek lisans tezi) Anadolu Üniversitesi, Eskişehir.
11. Dağcı Büyük, H., & Ünal, S. (2021). Lojistik hizmet kalitesi ve ilişkisel alışveriş değişkenlerinin kargo firmalarının müşterileriyle olan iş birliği üzerindeki rolü. 25. Pazarlama Kongresi.
12. Dalgıç, A., & Şenyavas, H. (2013). Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü ve hizmet kalitesini etkileyen faktörler Antalya’da hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama. (Basılmamış yüksek lisans tezi). Adnan Menderes Üniversitesi, Aydın.
13. Erciş, M. S., Özaydın, H., & Erciş, M. B. (2022). Demiryolu yük taşımacılığı hizmet kalitesinin firmaların pazarlama performansına etkisi. Uluslararası Anadolu Sosyal Bilimler Dergisi. 6(4), 1154-1170.
14. Erdem, A. T., & Akolaş, A. (2020). Müşteri memnuniyetinin lojistik yönetimi bağlamında incelenmesi: bir kargo şirketi örneği. Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2(2), 139-159.
15. Güleç, İ. F., & Karagöz, B. (2008). E-Lojistik ve Türkiye’de e-lojistik uygulamaları, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. (15), 73-91.
16. Karadeniz, M., & Işık, M. (2014). Lojistik hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi: e-ticaret üzerine bir araştırma. İstanbul Journal of Social Sciences, (7), 1-24.
17. Kuyanay, Ş., & Aydın, H. (2022). Lojistik hizmet kalitesinin marka değeri üzerine etkisi, Beykoz Akademi Dergisi. 10(2), 58-86.
18. Johnston, R., & Kong, X. (2011). The customer experience: A road-map for improvement. Managing Service Quality: An International Journal, (21), 5-24.
19. Özgül, E., Börühan, G., & Tek, Ö. B. (2017). Özel alışveriş sitelerinde siparişlerin yerine getirilmesinde lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 10(4)629-664
20. Saatçioğlu, D. (2014). Lojistik sektöründe süreç iyileştirme ve örnek bir uygulama. (Basılmamış yüksek lisans tezi), Okan Üniversitesi, İstanbul.
21. Tekin, M., Zerenler, M., Bilge, A., Yıldız, M., & Özilhan, D. (2005). Bilişim teknolojiler kullanımının işletme performansına etkileri: lojistik sektöründe bir uygulama. V. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul Ticaret Üniversitesi, İstanbul.
22. Tanyaş, M. (2013). “Tedarik Zincir Yönetimi” Sunum, https://slideplayer.biz.tr/slide/2927432/ erişim: 20.10.2024
23. Toygar, A., & Nart, S. (1018). E-Lojistik uygulamaları ile müşteri memnuniyeti ilişkisinde algılanan lojistik hizmet kalitesinin aracı etkisinin araştırılması., 8. Ulusal Lojistik ve Tedarik Zinciri Kongresi. TDK Sözlük, https://sozluk.gov.tr/ erişim:20.04.2024.
24. Yüksel, M., & Önaçan, M.B.K. (2018). Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: türkiye’de deniz yolcu taşımacılığında bir uygulama. Beykoz Akademi Dergisi, cilt:6, sayı: 2, ss: 20-38.