The Relationship Between Logistics Service Quality and Customer Satisfaction: A Meta-Analysis Study

Öz

This research aims to examine the relationship between logistics service quality and customer satisfaction through the meta-analysis method. The data source of the study consists of theses, articles and papers on the relationship between logistics service quality and customer satisfaction in Turkey. In this context, appropriate studies were determined by typing the keywords “logistics service quality and customer satisfaction” in the YÖK Thesis Center, Dergipark and Google Scholar databases. As a result of the literature review, the study was conducted with a sample of 7 studies and 3159 people that met the inclusion criteria. The data of the study was analyzed using the JASP 0.19.3 statistical program. As a result of the research, the effect value was determined as M=0.90 and the standard error was determined as SEM=0.09 according to the random effects model. According to this result, it was determined that there is a positive and strong relationship between logistics service quality and customer satisfaction. Future researchers will contribute to the literature by examining the sub-dimension variables in detail in their meta-analyses on logistics service quality. In addition, it is recommended that this meta-analysis study include studies from the national literature as well as studies from the international literature.

Anahtar Kelimeler

• Meta Analysis.
• Logistics Service Quality,
• Customer Satisfaction,

Lojistik Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Bir Meta Analiz Çalışması

Öz

Bu çalışmanın amacı, lojistik hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi meta analiz yöntemiyle incelemektir. Çalışmanın veri kaynağını Türkiye’de lojistik hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi konu edinen tezler, makaleler ve bildiriler oluşturmaktadır. Bu kapsamda yök tez merkezi, dergipark ve google scholar gibi veri tabanlarında “lojistik hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti” sözcük grupları yazılarak uygun araştırmalar belirlenmiştir. Literatür taraması sonucunda dahil olma ölçütlerini karşılayan 7 çalışma ve 3159 kişiden oluşan örneklemle çalışma yürütülmüştür. Çalışmanın verileri JASP 0.19.3 istatistik programından yararlanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda rastgele etkiler modeline göre etki değeri; M=0,90 ve standart hata; SEM=0,09 olarak belirlenmiştir. Bu sonuca göre lojistik hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönlü ve güçlü bir ilişki olduğu belirlenmiştir. Gelecekteki araştırmacıların lojistik hizmet kalitesiyle yapacakları meta analizlerde alt boyut değişkenlerini de detaylı incelemesi alan yazınına katkı sağlayacaktır. Ayrıca bu meta analiz çalışmasında ulusal alan yazınında yer alan çalışmalarla yürütülmüş yanı sıra uluslararası alan yazınında yer alan çalışmalarında dahil edildiği çalışmaların yürütülmesi önerilmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Lojistik Hizmet Kalitesi,
• Müşteri Memnuniyeti,
• Meta Analizi.

Kaynakça

1. Akıl, S., & Ungan, M.C. (2022). E-commerce logistics service quality: customer satisfaction and loyalty. Journal of Electronic Commerce in Organizations (JECO), 20(1), 1-19.
2. Al-Bayati, R. (2024). Müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi konu alan lisansüstü tezlerin meta-analizi (2002-2022) (Yüksek lisans tezi). Gelişim Üniversitesi, İstanbul.
3. Atalmış, E.H. & Köse, A. (2018). Türkiye’deki öğretmen adaylarının öğretmenlik mesleğine yönelik tutumları: Bir meta-analiz çalışması. Journal of Measurement and Evaluation in Education and Psychology, 9(4), 393-413.
4. Başar, T., Aşkın, İ., & Gelbal, S. (2016). Tam Öğrenme Yaklaşımının Öğrencilerin Akademik Başarıları Üzerindeki Etkisi: Bir Meta-Analiz Çalışması. Journal of Measurement and Evaluation in Education and Psychology, 7(2), 355-371.
5. Canöz, Y.H. (2021). Elektronik ticarette sağlanan lojistik hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişki (Yüksek lisans tezi) Maltepe Üniversitesi, İstanbul.
6. Çetindaş, A. (2023). Kargo sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakat ilişkisi: bir aracılık modeli. İşletme Araştırmaları Dergisi, 15(3), 2128-2138.
7. Dechartres, A., Trinquart, L., Boutron, I., & Ravaud, P. (2013). Influence of Study-Level and Meta-Analysis-Level Characteristics on the Results of Random-Effects Meta-Analyses. Journal of Clinical Epidemiology, 66(1), 121-131.
8. Eylik, Y. (2024). E-ticarette lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve yeniden kullanma niyeti üzerindeki etkisi (Yüksek lisans tezi). Bartın Üniversitesi, Bartın.

9. Fernandes, DW., Moori, R.G., & Filho, V.A. (2018). Logistic service quality as a mediator between logistics capabilities and customer satisfaction. Revista de Gestão, 25(4),358-372.
10. Genç, Ö. (2021). E-ticarette lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati yaratmadaki rolü (Yüksek lisans tezi). Maltepe Üniversitesi, İstanbul.
11. Hua, W., & Jing, Z. (2015). An empirical study on e-commerce logistics service quality and customer satisfaction. The Fourteen Wuhan Intemational Conference on E-Business, Wuhan, China.
12. Huang, G. (2019). The relationship between customer satisfaction with logistics service quality and customer loyalty of china e-commerce market: a case of SF express (Group) Co. ltd. Journal of Digital Business and Social Sciences, 5(1),120-137.
13. İlhan, K. (2021). İnternet üzerinden alışverişlerde elektronik hizmet kalitesi ve lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisi. Journal of International Social Research, 14(80), 15-28.
14. Kalyoncuoğlu Baba, S., & Gökçe, H. (2025). Deneyimsel pazarlamanın müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine etkisi: ıkea üzerine bir araştırma. Yönetim Bilimleri Dergisi, 23(56), 1176- 1203.
15. Karadeniz, M., & Çuhadaroğlu, Ö. (2016). Lojistik yönetiminde e-ticaret mobil uygulamalarında sunulan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi. Ataturk University Journal of Economics & Administrative Sciences, 30(1), 155-173.
16. Kerse, Y., & Gelibolu, L. (2020). Müşteri vatandaşlık davranışı oluşumunda lojistik hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyetinin ve müşteri güveninin rolü: aracılı bir model. Journal of Mehmet Akif Ersoy University Economics and Administrative Sciences Faculty, 7(3), 681-705.
17. Kütahya, C.K. (2024). Türkiye'de hava kargo taşımacılığında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi: Hava kargo acenteleri örneği (Doktora tezi). Avrasya Üniversitesi, Trabzon.
18. Lin, X., Mamun, A., Yang, Q. & Masukujjaman, M. (2023). Examining the effect of logistics service quality on customer satisfaction and re-use intention. PloS one, 18(5),1-24.
19. Mentzer, J., Flint, J., & Hult, G.T.M. (2001). Logistics service quality as a segment customized process. Journal of Marketing Channels, 65(4),82-104.
20. Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, 85(2), 116.
21. Nugroho, S., Kempa, S., & Panjaitan, T.W. (2020). Logistic service quality and customer satisfaction to customer retention on rice producer industry. SHS web of conference. Surabaya, Indonesia.
22. Okan, S., & Ağaç, A. (2023). Hizmet kalitesinin ağızdan ağza iletişime etkisi çalışmalarına yönelik meta analiz. Journal of Social Research and Behavioral Sciences, 9(20), 377-389.
23. Okan, S. (2024). A Meta-Analysis of Customer Satisfaction Variables in The Context of The National Summary. Gümüshane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi (GUSBID), 15(1).
24. Özgül, E., Börühan, G., & Tek, Ö.B. (2017). Özel Alışveriş sitelerinde siparişlerin yerine getirilmesinde lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(4),629-664.
25. Öztürk, R., & Dündar, A.O. (2020). Özel alışveriş sitelerinin kampanya dönemlerindeki lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi. 12. Uluslararası Güncel Araştırmalarla Sosyal Bilimler Kongresi. Rize, Türkiye.
26. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(3),41–50.
27. Sert, M. (2013). Örgütsel adalet, örgütsel bağlılık ve örgütsel vatandaşlık davranışı ilişkisi üzerine bir meta analizi (Yüksek lisans tezi). Kara Harp Okulu, Ankara.
28. Sohn, J.I., Woo, S.H., & Kim, T.W. (2017). Assessment of logistics service quality using the Kano model in a logistics-triadic relationship. The International Journal of Logistics Management, 28(2),680- 698.
29. Şahin, Ö. (2021). Çevrim içi alışverişlerde lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve tekrar satın alma üzerindeki etkisi (Yüksek lisans tezi). Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Eskişehir.
30. Un-Seok, A. (2004). A study on the logistics service quality, customer satisfaction, relationship quality and repurchase intention in internet shopping mall. Journal of Korean Society for Quality Management, 32(4),30-47.
31. Uvet, H. (2020). Importance of logistics service quality in customer satisfaction: An empirical study. Operations and Supply Chain Management: An International Journal, 13(1),1-10.
32. Ünal, E. (2023). Lojistik hizmet kalitesi ile yeniden satın alma niyeti arasındaki ilişkide müşteri güveni ve memnuniyetinin rolü: z kuşağı üzerine (Yüksek lisans tezi). Maltepe Üniversitesi, İstanbul.
33. Yang, Y.H., Hui, Y.V., Leung, LC., & Chen, G. (2010). An analytic network process approach to the selection of logistics service providers for air cargo. Journal of the Operational Research Society, 61,1365-1376.
34. Yıldız, B. (2020). E-ticaret lojistik hizmet kalitesinin güven, memnuniyet ve sadakat üzerindeki etkisi. Giresun Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(1),37-59.
35. Yıldız, B., Çiğdem, Ş., & Aslan, H. (2018). Kargo firmaları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi. International Journal of Social and Humanities Sciences Research (JSHSR), 5(21), 829-843.