Havalimanı Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesinde Yeni Bir ÇKKV Yaklaşımı: MEREC Tabanlı MARCOS ve CoCoSo Yöntemleri

Öz

Hizmet kalitesi, rekabet üstünlüğünün sağlanabilmesi için önemli bir kurumsal strateji olarak görülmektedir. Havayolu taşımacılığına gösterilen talebin artmasıyla birlikte havaalanları önem arz eden mekânlara dönüşmüştür ve bu da havaalanı hizmet kalitesi konusunu ön plana çıkarmıştır. Şehirlerin dünyaya açılan kapıları olarak nitelendirilen havaalanlarında, yolculara sunulan hizmetin, yolcunun beklentisini karşılama düzeyi ile örtüşmesi durumunda, hizmet kalitesi belirlenmektedir. Bu bağlamda çalışma kapsamında, Skytrax tarafından 2021 yılında beş yıldızlı havaalanı olarak değerlendirilen 17 havaalanı, 11 kriter bazında değerlendirilerek hizmet kalitesinin ölçülmesi amaçlanmıştır. ÇKKV yöntemlerinden MEREC ile kriterlerin önem dereceleri belirlenirken, MARCOS ve CoCoSo yöntemleriyle 17 havalimanının hizmet kalitesine göre sıralaması elde edilmiştir. Havaalanlarının hizmet kalitesini değerlendirmek için kullanılan kriterler; ulaşım hizmetleri, güvenlik taramaları, göçmenlik hizmetleri, yön tabelaları, arrival hizmetleri, departure hizmetleri, tranfer yolcu hizmetleri, terminal konfor düzeyi, terminal tesisleri, alışveriş olanakları ve yiyecek/içecek hizmetleridir. MEREC yöntemiyle yapılan analiz sonucunda, havalimanlarında hizmet kalitesini etkileyen en önemli kriterin göçmenlik hizmetleri kriteri olduğu belirlenmiştir. MARCOS ve CoCoSo yöntemlerinin her ikisinin de ortak sonucuna göre, yolculara en iyi hizmet kalitesini sunan havaalanı Chubu Centrair Havaalanı, hizmet kalitesi açısından en son sırada yer alan havaalanı ise Tokyo Haneda Havaalanı olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Havalimanı Hizmet Kalitesi
• ÇKKV
• MEREC
• MARCOS
• CoCoSo

A New MCDM Approach in Evaluating Airport Service Quality: MEREC-Based MARCOS and CoCoSo Methods

Abstract

Service quality is seen as an important corporate strategy to ensure competitive advantage. With the increase in demand for air transport, airports have become an important venue, which has brought the issue of airport service quality to the forefront. In airports, which are described as the doors of cities opening to the world, the quality of service is determined if the service provided to passengers coincides with the level of meeting the expectations of the passenger. In this context, within the scope of the study, it is aimed to measure the quality of service by evaluating 17 airports that are evaluated as five-star airports by Skytrax in 2021 based on 11 criteria. While the importance of the criteria was determined with MEREC from the MCDM methods, the ranking of 17 airports according to the quality of service was obtained with MARCOS and CoCoSo methods. Criteria used to assess the quality of service of airports; transportation services, security screenings, immigration services, signs, arrival services, departure services, transfer passenger services, terminal comfort level, terminal facilities, shopping facilities and food/beverage services. As a result of the analysis made by the MEREC method, it was determined that the most important criterion affecting the quality of service at airports was the immigration services criterion. According to the joint results of both MARCOS and CoCoSo methods, it was determined that Chubu Centrair Airport was the airport that offered the best service quality to passengers, and Tokyo Haneda Airport was the last airport in terms of service quality.

Keywords

• Airport Service Quality
• MCDM
• MEREC
• MARCOS
• CoCoSo

Kaynakça

1. AKGÜL, Yusuf (2021), “Borsa İstanbul’da İşlem Gören Ticari Bankaların Finansal Performansının Bütünleşik CRITIC - CoCoSo Modeliyle Analizi”, Ekonomi ve Finansal Araştırmalar Dergisi, S.3(2), ss.71-90.
2. ALTINKURT, Tahsin ve MERDİVENCİ, Fahriye (2020), “Ahp Tabanlı Edas Yöntemleriyle Havayolu İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi”, Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, S.12(4), ss.49-58.
3. AYÇİN, Ejder ve ARSU, Talip (2021), “Sosyal Gelişme Endeksine Göre Ülkelerin Değerlendirilmesi: MEREC ve MARCOS Yöntemleri ile Bir Uygulama”, İzmir Yönetim Dergisi, S.2(2), ss.75-88.
4. BABAKUŞ, Emin ve MANGOLD, Glynn (1992), “Adapting the Servequal Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation”, Health Services Research, S.26(6), ss.767-786.
5. BAKIR, Mahmut ve ATALIK, Özlem (2018), “Entropi ve Aras Yöntemleriyle Havayolu İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi”, İşletme Araştırmaları Dergisi, S.10(1), ss.617-638.
6. BAKIR, Mahmut ve ŞAHAP, Akan (2018), “Havaalanlarında Hizmet Kalitesinin Entropi ve TOPSIS Yöntemleri ile Değerlendirilmesi: Avrupa’nın En Yoğun Havaalanları Üzerine Bir Uygulama”, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, S.17(66), ss.632-651.
7. BAKİ, Rahim (2022), “Evaluation of the Five Busiest Airports in Turkey Through Fuzzy FUCOM and MAIRCA”, European Journal of Applied Business Management, S.8(3), ss.15-31.
8. BEKTAŞ, Selahattin (2022), “Türk Sigorta Sektörünün 2002-2021 Dönemi İçin MEREC, Lopcow, CoCoSo, Edas ÇKKV Yöntemleri ile Performansının Değerlendirilmesi”, BDDK Bankacılık ve Finansal Piyasalar Dergisi, S.16(2), ss.247-283.

9. CHAKRABORTY, Santonab, GHOSH, Sayantan, SARKER, Baneswar ve CHAKRABORTY, Shankar (2020), “An Integrated Performance Evaluation Approach for the Indian International Airports”, Journal of Air Transport Management, S.88, ss.(101876).
10. CRAWFORD, Gerry ve MELEWAR, Tengku (2003), “The Importance of Impulse Purchasing Behaviour in the International Airport Environment”, Journal of Consumer Behaviour: An International Research Review, S.3(1), ss.85-98.
11. ERSOY, Nazlı (2022), “OECD ve AB Üyesi Ülkelerin İnovasyon Performanslarının MEREC-MARCOS Bütünleşik Modeli ile Ölçümü”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, S.24(3), ss.1039-1063.
12. GENÇTÜRK, Mehmet, SENAL, Serpil ve AKSOY, Esra (2021), “Covid-19 Pandemisinin Katılım Bankaları Üzerine Etkilerinin Bütünleşik CRITIC- MARCOS Yöntemi İle İncelenmesi”, Muhasebe ve Finansman Dergisi, S.92, ss.139-160.
13. GHOSH, Soumendu ve BHATTACHARYA, Manojit (2022), “Analyzing the Impact of Covid-19 on the Financial Performance of the Hospitality and Tourism Industries: An Ensemble MCDM Approach in the Indian Context”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, S.34(8), ss.3113-3142.
14. GUPTA, Himanshu (2018), “Evaluating Service Quality of Airline Industry Using Hybrid Best Worst Method and VIKOR”, Journal of Air Transport Management, S.68, ss.35-47.
15. HAQ, R. Sami Ul, SAEED, Maryam, MATEEN, Noman, SIDDIQUI, Faisal, NAQVI, Messam, YI, Jiabaoi ve AHMED, Sohail (2022), “Sustainable Material Selection with Crisp and Ambiguous Data Using Single-Valued Neutrosophic-MEREC-MARCOS Framework”, Applied Soft Computing, S.128, ss.(109546).
16. IVANOVIC, Biljana, SAHA, Abhijit, STEVIC, Željko, PUSKA, Adis ve ZAVADSKAS, Edmundas Kazimieras (2022), “Selection of Truck Mixer Concrete Pump Using Novel MEREC DnMARCOS Model”, Archives of Civil and Mechanical Engineering, S.22(4), ss.1-21.
17. KELEŞ, Murat Kemal, ÖZDAĞOĞLU, Aşkın ve IŞILDAK, Barış (2021), “Yolcular Açısından Havalimanlarının Değerlendirilmesine Yönelik Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleriyle Bir Uygulama”, Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, S.23(2), ss.419-456.
18. KESHAVARZ-GHORABAEE, Mehdi, AMIRI, Maghsoud, ZAVADSKAS, Edmundas Kazimieras, TURSKIS, Zenonas ve ANTUCHEVICIENE, Jurgita (2021), “Determination of Objective Weights Using a New Method Based on the Removal Effects of Criteria (MEREC)”, Symmetry, S.13(4), ss.525(1-20).
19. KİRACI, Kasım ve DURMUŞÇELEBİ, Cemal (2022), “Türkiye'de Havaalanı Performansının CRITIC Temelli EDAS Yöntemiyle Analizi”, Anemon Muş Alparslan Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, S.10(2), ss.837-856.
20. KİRACI, Kasım, BAŞTUĞ, Sedat ve AKAN, Ercan (2021), “Covid-19 Sürecinde Havalimanı Hizmet Kalitesi: Türkiye Havalimanları Analizi”, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, S.39(Covid 19 Özel Sayısı), ss.15-37.
21. KUO, Ming-Shin ve LIANG, Gin-Shuh (2011), “Combining VIKOR with GRA Techniques to Evaluate Service Quality of Airports Under Fuzzy Environment”, Expert Systems with Applications, S.38(3), ss.1304-1312.
22. LIN, Shu-Ping, CHAN, Ya-Hui ve TSAI, Ming-Chun (2009), “A Transformation Function Corresponding to IPA and Gap Analysis”, Total Quality Management, S.20(8), ss.829-846.
23. NOYAN, Elçin (2022), “Türkiye Perakendecilik Sektöründeki İşletmelerin Finansal Performanslarının MEREC-MARCOS Bütünleşik Modeli ile Karşılaştırılması”, Sosyal ve Eğitim Bilimlerinde Yeni Yaklaşımlar (Ed. Özlem Çakır, Huriye Emen), Berikan Yayınevi, Ankara, ss.103-113.
24. ÖZDAĞOĞLU, Aşkın, IŞILDAK, Barış ve KELEŞ, Murat Kemal (2022), “MEREC Tabanlı CoCoSo Yöntemiyle Uçuş Okullarının Uçak Seçimlerinin Değerlendirilmesi”, Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, S.13(2), ss.708-719.
25. PAMUCAR, Dragan, YAZDANI, Morteza, MONTERO-SIMO, Maria Jose, ARAQUE-PADILLA, Rafael ve MOHAMMED, Ahmed (2021), “Multi-Criteria Decision Analysis Towards Robust Service Quality Measurement”, Expert Systems with Applications, S.170, ss.(114508).
26. PANDEY, Mohan Mukesh (2016), “Evaluating the Service Quality of Airports in Thailand Using Fuzzy Multi-Criteria Decision Making Method”, Journal of Air Transport Management, S.57, ss.241-249.
27. SAMAD, Sarminah, NILASHI, Mehrbakhsh, SUPRIYANTO, Eko, TOFIGH, Somayeh Morshedi, GHABBAN, Fahad, ASADI, Shahla, ALI, Rabab, OSMAN, Reem ve IBRAHIM, Othman (2021), “Factors Impacting Airport Service Quality Using Multi-Criteria Decision Making Approach”, Journal of Soft Computing and Decision Support Systems, S.8(2), ss.1-13.
28. SARIGÜL SÜMERLİ, Sevgi ve COŞKUN, Selcan (2022), “Effects of Innovation Strategies in the Aviation Industry”, Uluslararası Yönetim Akademisi Dergisi, S.5(2), ss.365-380.
29. SIMIC, Vladimir, GÖKASAR, Ilgın, DEVECİ, Muhammet ve SVADLENKA, Libor (2022), “Mitigating Climate Change Effects of Urban Transportation Using a Type-2 Neutrosophic MEREC-MARCOS Model”, IEEE Transactions on Engineering Management, S.X, ss.1-17.
30. STEVIC, Željko ve BRKOVIC, Nikola (2020), “A Novel Integrated Fucom-MARCOS Model for Evaluation of Human Resources in a Transport Company”, Logistics, S.4(1), ss.2-14.
31. YAŞAR, Esra (2022), “Hava Taşımacılığı, Bilgi İletişim Teknolojisi, Ekonomik Büyüme ve Nüfusun CO2 Emisyonlarına Etkisi: Türkiye Örneği”, Ekonomi İşletme ve Maliye Araştırmaları Dergisi, S.4(3), ss.172-193.
32. YAŞAR, Esra ve ÇINAROĞLU, Eda (2022), “Havalimanı Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörlerin CRITIC ve Entropi Yöntemleriyle İncelenmesi: Avrupa Havalimanları Örneği”, 8th International EMI Entrepreneurship & Social Sciences Congress, 17-19 November 2022 – Aksaray, Dilkur Academy Publisher, Aksaray, ss.956-971.
33. YAŞAR, Esra, AVCI, Pınar ve SARIGÜL SÜMERLİ, Sevgi (2022), “Evaluation of the Airport’s Performance by Data Envelopment Analysis Method: The Most Intensive Airport Application in Turkey”, 1st International Conference on Engineering, Natural and Social Sciences – ICENSOS (Ed. Umut Özkaya), 20-23 December 2022 – Konya, ICENSOS Yayını, Konya, ss.1008-1015.