SATIŞ SONRASI HİZMETİN MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ VE ERICSSON ÖRNEĞİ

Yıl 2012, Sayı: 2, 1 - 23, 28.01.2014

Öğr. Gör. Ferahnur Özgören

Öz

Günümüzde firmaların tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarına uygun ürünü planlayıp geliştirmesi,
fiyatlaması, tutundurması ve etkin dağıtım kanallarıyla kullanıma hazır hale getirmesi çabaları yeterli
olmamaktadır. Çünkü günümüz müşterileri, satın alma karar aşamasında, bilinçli bir şekilde bilgi toplayan,
topladıkları bu bilgilerle seçenekler üreterek, bunlardan uygun olanını tercih eden kişiler haline gelmiştir. Bu
nedenle, pazarlama sadece üretim öncesi ve sürecini, satış öncesi ve anını kapsamamaktadır. Pazarlama
çabalarının satış sonrası da, satışın sürekliliğini sağlamak amacıyla devam etmesi gerekmektedir. Dolayısıyla
firmaların amaçlarına ulaşabilmeleri ve ayakta kalabilmeleri için bu değişime ayak uydurmaları gerekmektedir.
Gelişen teknoloji ve küreselleşme sonucu birbirine benzer hale gelen ürünler satış sonrası hizmeti
zorunluluk haline getirmektedir. Bu pazar koşularında firmaların amaçlarına ulaşabilmelerini ve ayakta
kalabilmelerini sağlayan ise tüketicilerine sundukları satış sonrası hizmet aracılığıyla yarattıkları farklılıktır.
Farklılık yaratan firmaların sağladığı en önemli rekabet avantajı ise müşteri sadakatidir. Buradan hareketle
çalışmada satış sonrası hizmetin müşteri sadakatine olan etkisi Sony Ericsson örnek olay incelemesiyle ortaya
konulmaya çalışılmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet, Satış Öncesi Hizmet, Satış Anında Hizmet, Satış Sonrası Hizmet, Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati.

Kaynakça

• Barnes, J. G. (1993), “New tecnologies, new markets and changing marketing practice” Irish Marketing Review, 6, 45-52.
• Eren, E. (2000). İşletmelerde Stratejik Planlama, İstanbul: Beta Basım Yayıncılık.
• Goffin, Keith (1999), Customer support A cross-industry study of distribution channels and strategies, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 29. 6, 374-398.
• Goffin, Keith. Collin, New. (2001), Customer support and new product development - An exploratory study, International Journal of Operations & Production Management, 21.3, 275-301.
• Herbig, A. Paul. Palumbo, Frederick. (1993), “Serving the aftermarket in Japan and the United States”, Industrial Marketing Management. 22.4, 339-346.
• İslamoğlu, A. Hamdi. (2006), Pazarlama İlkeleri, İstanbul: Beta Yayınları
• Jennifer, Potter-Brotman. (1994), The new role of service in customer retention, Managing Service Quality; 4.4, 53-56.
• Kotler, Philip. Keller, Kevin Lane. (2006), Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.
• Lele, Milind M. (1997), After-sales service - necessary evil or strategic opportunity? Managing Service Quality, 7.3, 141-145.
• Loomba, Arvinder P.S. (1996), Linkages between product distribution and service support functions, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 26.4, 4-22.
• Markeset, Tore. Kumar, Uday. (2003), Design and development of product support and maintenance concepts for industrial Systems, Journal of Quality in Maintenance Engineering, 9.4, 376-392.
• Mathe, Harve. Shapiro, D. Roy. (1990), “Managing the Service Mix: After sale service for competitive advantage”, International Journal of Logistic Management, 1.1,44-50.
• Özgüner, Hicran. (2002), “Pazarlamada Satış Sonrası Hizmetin Önemi ve Dayanıklı Tüketim Mallarında Bir Uygulama Örneği” Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Muğla Üniversitesi, SBE.
• Parasuraman A. (1998), Customer service in business-to-business markets: an agenda for research, The Journal of Business & Industrial Marketing, 13.4/5, 309-321.
• Peeling, Bruce. (2004), Partnering Service With Sales, Foodservice Equipment & Supplies; Jul 2004; 57.7, 54.
• Taşkıran, Necati. (1999), İşletme Stratejileri ve Politikaları, İzmir: D.E.Ü Yayını.
• Ülgen, H. ve S. K. Mirze. (2004), İşletmelerde Stratejik Yönetim, İstanbul: Literatür Yayıncılık.
• Wilson, Timothy L. Boström, Ulf. Lundin, Rolf. (1999), Communications and Expactations in After-Sales Service Provision: Experiences of an International Swedish Firm, Industrial Marketing Management, 28, 381-394.