THE MEASUREMENT OF COMPLAINT EXPERIENCES AND PERCEPTIONS OF COSTUMERS : The Application for GSM Costumers

Abstract

It is one of the main challenges for the current business world to meet the needs and to solve the problems of the consumers and the customers. The business enterprises, which are experienced to achieve the customer satisfaction, are much more capable of gathering customer complaints, of processing them, and of providing solutions in order to sustain this satisfaction. The most significant competition advantage provided by the firms, aiming to make a difference, is Customer Complaint Management. In order to conduct the assessment of the business performance about the Customer Complaint Management, the complaint related applications of the GSM companies in Turkey were examined in a questionnaire conducted from 432 participants. Considering the parametric and non-parametric tests, demographic and socioeconomic differences and differences of GSM companies were determined on account of CCM performances

Keywords

• Customer Satisfaction, Complaint, Customer Complaint Management

TÜKETİCİLERİN ŞİKÂYET DENEYİMLERİ VE ŞİKÂYETİ ALGILAMALARININ ÖLÇÜMLENMESİ: GSM MÜŞTERİLERİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA

Öz

Tüketicilerin ve müşterilerin beklentilerini ve sorunlarını karşılamak günümüz işletmelerinin en temel sorunlarındandır. Müşteri memnuniyetini yaratma konusunda deneyim kazanan işletmeler, bu memnuniyetin sürdürülmesi hususunda da müşteri şikâyetlerin alınması, işlenmesi ve çözüm üretilmesi sürecini daha net özümsemiş durumdadırlar. Farklılık yaratma çabasını sürdüren firmaların sağladığı en önemli rekabet avantajı Müşteri Şikâyetleri Yönetimidir. Müşteri şikâyetleri yönetimi konusunda işletmelerin performansının ölçümlenmesi amacıyla; Türkiye’deki GSM sektörü işletmelerinin müşteri şikâyetleri konusundaki uygulamaları 432 kişiden toplanan anket çalışması ile incelenmiştir. Yapılan parametrik ve parametrik olmayan testler kapsamında şikâyet yönetim performansları açısından demografik, sosyo-ekonomik ve GSM şirketleri açısından farklar belirlenmiştir

Anahtar Kelimeler

• Müşteri Memnuniyeti, Şikâyet, Müşteri Şikâyetleri Yönetimi