THE RESEARCH OF THE COMPLAINTS ON THE TRAVEL SITES FOR ACCOMMODATION BUSINESSES: AN EXAMPLE OF BISHKEK

Yıl 2017, Cilt: 6 Sayı: 5, 163 - 177, 01.12.2017

B. Şahin İbrahim Halil Kazaoğlu Burçin Sönmez

Öz

The use of internet has become prevalent today. Especially from the point of view of tourism, travel site provides great convenience to get foreknowledge potential customers in terms of the vacations they are planning. Also, these travel sites are platforms that customers can express their past experiences and satisfaction and complaints got from these experiences. In TripAdvisor which is one of these travel sites, users early states the comments and opinions of their. The aim of this study is to determine which categorize the complaints about the interpretation made to the operating accommodation businesses in Bishkek via TripAdvisor site and respond in what proportion these complaints. In this context, comments made through TripAdvisor until 31.01.2017 were reviewed and ranked by users and 274 comments and complaint elements contained in these comments were compiled under six titles. These six titles have been evaluated as problems originating from the product, pricing, distribution, promotion, legal space, and customer. The most repetitive (35.4%) item among these titles was seen as the problem originating from the product. As a result, the hotel businesses were determined to respond to these complaints in large proportion (69.71%)

Anahtar Kelimeler

Accommodation Businesses, Customer Complaints, TripAdvisor, Bishkek

Konaklama İşletmelerine Yönelik Seyahat Sitelerinde Yer Alan Şikayetler Üzerine Bir İnceleme: Bişkek Örneği

Öz

Günümüzde internet kullanımı oldukça yaygın hale gelmiştir. Özellikle turizm açısından bakıldığında, seyahat siteleri potansiyel müşterilere planladıkları tatiller açısından ön bilgi alma kolaylığı sağlamaktadır. Ayrıca geçmişteki deneyimlerini ve bu deneyimlerin sonucunda elde edilen memnuniyet ve şikâyetlerini paylaşabildikleri bu siteler oldukça ilgi gören platformlardır. Bu seyahat sitelerinden biri olan TripAdvisor’da kullanıcılar yorum ve görüşlerini açıkça belirtmektedir. Bu çalışmanın amacı TripAdvisor sitesi üzerinden Bişkek'te faaliyet gösteren konaklama işletmelerine yönelik yapılan yorumlardaki şikâyetlerin hangi kategorilere ayrıldığı ve işletmelerin bu şikâyetleri ne oranda yanıtladığını tespit etmektir. Bu kapsamda 31.01.2017 tarihine kadar TripAdvisor üzerinden yapılan yorumlar incelenmiş kullanıcılar tarafından derecelendirilmiş 274 yorum ve bu yorumlarda yer alan şikâyet unsurları altı başlık altında derlenmiştir. Bu altı başlık, üründen, fiyatlandırmadan, dağıtımdan, tutundurmadan, yasal boşluklardan, müşteriden kaynaklanan sorunlar olarak değerlendirilmiştir. Bu başlıklar arasından en fazla tekrar eden (%35.4) unsurun üründen kaynaklı sorunlar olduğu görülmüştür. Sonuç olarak, otel işletmelerinin bu şikâyetlere büyük oranda (%69.71) cevap verdikleri tespit edilmiştir

Anahtar Kelimeler

Konaklama İşletmeleri, Müşteri Şikayetleri, TripAdvisor, Bişkek

Kaynakça

• Akan, Y. ve Kaynak, S. (2008). Tüketicilerin Şikayet Düşüncesini Etkileyen Faktörler. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 63(2), 1-19.
• Alabay, M. N. (2012). Müşteri Şikayetleri Yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 137- 157.
• Albayrak, A. (2013). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayete İlişkin Davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 24-51.
• Alrawadieh, Z., ve Demirkol, Ş. (2015). Konaklama İşletmelerinde E-Şikâyet Yönetimi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Oteller Üzerinde Bir Çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 132-151.
• Ang, L. ve Buttle, F. (2012). Complaints-Handling Processes and Organisational Benefits: An ISO 10002-Based Investigation. Journal of Marketing Management, 28(9–10), 1021–1042.
• Ateşoğlu, İ. ve Türker, A. (2010). Konaklama İşletmelerinin Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerine Yaklaşımı: Muğla İli Örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 15(3), 207-226.
• Aylan, S., Arpacı, Ö. ve Celiloğlu, F. K. (2016). Bir İnternet Şikâyet Forumundaki Termal Otellere Yönelik Şikâyetlerin İncelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 49-68.
• Bal, V. (2014). Online Satış Girişimcilerinin Karşılaştıkları Müşteri Şikayetlerinin Analizi. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(1), 59-74.
• Bayazıt Hayta, A. (2008). Turizm Pazarlamasında Tüketici Satın Alma Süreci ve Karşılaşılan Sorunlar. Kastamonu Eğitim Dergisi, 16(1), 31-48.
• Bostan, A., Armağan, E. A. ve Süklüm, N. (2006). Herşey Dahil Sistem Uygulayan Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti: Bir Alan Araştırması. Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 6, 32-53.
• Bozok, D. (2009). Turizm İşletmeleri Pazarlamasında Tutundurma, İçinde C. Avcıkurt, Ş. Demirkol, B. Zengin (Eds.), Turizm İşletmelerinin Pazarlamasında 7P ve 7C. pp. 129-159, İstanbul: Değişim Yayınları.
• Çeltek, E. (2013). Turizm İşletmelerinde Elektronik Müşteri İlişkileri (E-MİY). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Çiçek, O. ve Özgen, I. (2001). Avrupa Birliği’nde Turist Hakları ve Adaylık Sürecinde Türkiye’deki Uygulamalar. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3(3), 139-153.
• Dönmez, A., Arıcı, A. ve Angay Kutluk, F. (2011). Antalya’daki Beş Yıldızlı Konaklama İşletmelerinde Yiyecek-İçecek Maliyet Kontrolü ve Fiyatlama Uygulamaları Üzerine Bir Araştırma. Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 3(1), 201-222.
• Filip, A. (2013). Complaint Management: A Customer Satisfaction Learning Process. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 93, 271 – 275.
• Gambetta, N., Zorio-Grima ve Garcia-Benau, M. A. (2015). Complaints Management and Bank Risk Profile. Journal of Business Research, 68, 1599–1601.
• Gemalmaz, M. S. (1990). Turistin Tüketici Olarak Korunması, Ankara Barosu Dergisi. 6, 877-888.
• Görmüş, A. Ş., Aydın, S. ve Aydın, M. (2013). Yükseköğretim Kurumlarında Öğrenci Şikayetlerinin ve Şikayet Yönetiminin Değerlendirilmesi. Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(3), 167-190.
• Gülçubuk, A. (2008). Müşteri Bağlılığı Yaratmada Fiyat Politikasının Önemi ve Uygulanan Fiyatlandırma Yöntemlerinin Değerlendirilmesi. Yönetim ve Ekonomi, 15(1), 15-26.
• Güzel, F. Ö. (2014). Marka İtibarını Korumada Şikâyet Takibi: Çevrimiçi Seyahat 2.0 Bilgi Kanallarında Bir Uygulama. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5(1), 5-19.
• Karakaş, G. H. (2008). Satış Yönetiminde Etik; Satışçıların Etik Algılamalarının Demografik Faktörleri İle İlişkisini Ölçmeye Yönelik İlaç Sektöründe Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Çukurova.
• Kılıç, B. ve Ok, S. (2012). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi. Journal of Yasar University, 25(7), 4189-4202.
• Kılıç, B., Ok, S. ve Sop, S. A. (2013). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesi Algısının Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 12(4), 817-836.
• Kitapçı, O. (2008). Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikayet Davranışları: Sivas İlinde Bir Uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 111-120.
• Knox, G. ve Oest, R. V. (2014). Customer Complaints and Recovery Effectiveness: A Customer Base Approach. Journal of Marketing, 78, 42 –57.
• Kozak, M. (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi, 14(1), 137-151.
• Liang, P. (2013). Exit and Voice: A Game-Theoretic Analysis of Customer Complaint Management. Research Institute of Economics and Management, Southwestern University of Finance and Economics.
• Loe, T. W. ve Ferrel, L. (2001). Teaching Marketing Ethics in The 21st Century. Marketing Education Review, 11(2), 1-16.
• Malhotra, N. K. ve Miller, G. L. (1998). An Integrated Model for Ethical Decisions in Marketing Research. Journal of Business Ethics, 17, 263-280.
• Milano, R., Baggio, R. ve Piattelli, R. (2011). The Effects of Online Social Media on Tourism Websites. 18th International Conference on Information Technology and Travel & Tourism (January 26-28, 2011) - Innsbruck, Austria.
• Oğuzlar, A. (2007). Analitik Hiyerarşi Süreci İle Müşteri Şikayetlerinin Analizi. Akdeniz Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 14, 122-134.
• Olcay, A. ve Sürme, M. (2014). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetlerini Belirlemeye Yönelik Ampirik Bir Çalışma. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(35), 836-855.
• Özdipçiner, N. S. (2016). Turizm Sektöründe Müşteri Şikayet Eğilimlerinin Farklılıkları: Pamukkale Yöresine Yönelik Bir Uygulama, Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi. 1, 235-249.
• Sarı, Y. ve Kozak, M. (2005). Turizm İşletmelerinde Doğrudan Pazarlama Çabaları Kapsamında Bilgi Teknolojilerinin Kullanımı, İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19(1), 359-383.
• Sarıışık, M. ve Akova, O. (2006). Seyahat Acentalarında İnternetin Rolü ve Önemi Üzerine Bir Araştırma. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12, 128-148.
• Selvi, M. S. (2009). Turizm İşletmeleri Pazarlamasında Fiziksel Kanıt İçinde. C. Avcıkurt, Ş. Demirkol, B. Zengin (Eds.). Turizm İşletmelerinin Pazarlamasında 7P ve 7C, pp. 215-236, İstanbul: Değişim Yayınları.
• Sü Eröz, S. ve Doğdubay, M. (2012). Turistik Ürün Tercihinde Sosyal Medyanın Rolü ve Etik İlişkisi. Dokuz Eylül Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 27(1), 133-157.
• Tayfun, A. ve Kara, D. (2007). Turizm İşletme Belgeli Restoranlardan Hizmet Alan Müşterilerin Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 6(1), 273-292.
• TripAdvisor, (2017). Hakkımızda. www.tripadvisor.com, Erişim tarihi: 01.02.2017
• Tunçsiper, B. ve İlban, M. O. (2006). Turizm İşletme Belgeli Otel İşletmelerinin Pazarlama Sorunları: Balıkesir İlinde Bir Alan Araştırması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(1), 225-244.
• Unur, K., Çakıcı, C. ve Taştan, H. (2010). Paket Turlardaki Müşteri Şikayetleri ve Seyahat Acentalarının Bu Şikayetlerle Karşılaşma Sıklıkları Üzerine Bir Araştırma. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 391-408.
• Yıldız, E., Sevim, B. ve Akgül, B. (2013). Konaklama İşletmelerinin Tutundurma Karması Profilleri: Kayseri’de Bir Uygulama. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 4(1), 1-22.
• Yılmaz, H. ve Çemrek, F. (2016). Termal Otel İşletmelerinde Kullanılan Mobilya Tasarımları Hakkında Müşteri Memnuniyetinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma. The Journal of Operations Research, Statistics, Econometrics and Management Information Systems, 4(2), 183-204.
• Yılmaz, Ö. D. (2014). Tüketici Şikayetlerinin Örgütsel Öğrenme Aracı Olarak Değerlendirilmesi: Konaklama İşletmeleri ve Tur Operatörlerine Yönelik Şikayetler Üzerine Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi İ.İ.B.F Dergisi, 28(4), 131-148.
• Yüksel, A. ve Kılınç, U. K. (2003). Müşterilerin Şikayet Çözümüne Yönelik Konaklama İşletmelerinden Beklentileri ve Değişik Müşteri Grupları Arasındaki Beklenti Farklılıkları. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 14(1), 23-32.