BANKALARLA İLETİŞİME GEÇMEK AMACIYLA SOSYAL MEDYANIN KULLANIMI: TWITTER ÖZELİNDE BİR ÇALIŞMA

Yıl 2021, Cilt: 2 Sayı: 2, 199 - 217, 31.10.2021

Ahmet Ünal

Öz

Bu çalışma bankaların, sosyal medya iletişimindeki durumlarını ele almaktadır. Bankaların bu yeni iletişim aracını, tüketicilerle iletişim kurmada kullanım durumları da araştırmaya konu edilmiştir. Bu çalışmada nitel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Betimsel tarama yönteminden yararlanılan bu çalışmanın verilerini toplamak amacıyla doküman incelemesine başvurulmuştur. Öncelikle araştırmanın kapsamını oluşturan bankaların Twitter, Instagram, Facebook ve YouTube kullanımlarına ilişkin veriler derlenmiştir. Ayrıca araştırmaya konu olan bankaların Twitter resmi hesapları üzerinden, tüketiciden gelen mesajlara yanıtları ve bu mesajlara yanıt süreleri üç farklı dönemi içerecek şekilde derlenmiştir. Çalışma sonuçları bankaların, ele alınan sosyal medya uygulamalarından yararlandıkları ortaya koymuştur. Bankaların, Twitter üzerinden gönderilen direkt mesajlara yanıt süreleri ve mesaj içerikleri ise mesajların gönderildiği dönemler itibarıyla farklılık göstermiştir. Ayrıca elde edilen bulgular bankaların, sosyal medya iletişiminde otomatik yazılımlar kullandığına ve müşterilerden gelen iletişim taleplerinin, ayrıntılı incelenmediğine işaret etmektedir. Bu kapsamda kullanımı ve çeşitliliği artan sosyal medya uygulamalarına bankaların daha fazla önem vermesi ve ayrıntılı planlamalar yapılması gerektiği araştırma sonunda ifade edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Sosyal Medya, Banka, Twitter

Kaynakça

• Akın, B. ve Gürsoy Şimşek, U. T. (2018). Sosyal Medya Analitiği İle Değer Yaratma: Duygu Analizi İle Geleceğe Yönelim.
• Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 5 (3), 797-811.
• Aral, S., Dellarocas, C. ve Godes, D. (2013). Social Media and Business Transformation: A Framework for Research. Information Systems Research, 24 (1), 3-13.
• Aytekin, Ç., Demir, Ş. N. ve Mutlu, M. (2015). Gündem Belirleme Kuramı Bağlamında Twitter’da Gündem ve Güncel Konu Başlıkları Üzerine Bir Araştırma, Editör: Yengin, D., Sosyal Medya Araştırmaları, (ss. 93-124), İstanbul: Paloma Yayınevi.
• Bayazıt, Z. ve Biçer, A. A. (2019). Sosyal Medya İletişiminde Sosyal Medya Denetiminin Önemi. Muhasebe ve Denetime Bakış, 57, 141-164.
• Boyacı, M. ve Taşkıran, H. B. (2019). Sosyal Medyanın Marka Kişiliği Yönünden Kullanımı: Markaların Sosyal Medyadaki Kişilik Sunumları ile Hedef Kitlelerin Marka Kişilik Algısını Karşılaştırmaya Yönelik Bir Araştırma. Ankara Hacıbayram Veli Üniversitesi İletişim Fakültesi Yeni Medya / New Media | Hakemli, Akademik, E-Dergi, 6, 46-63.
• Ceylan, H. H., Genç, E. ve Akbulut, İ. (2017). Bireysel Kültürel Değerlerin Şikâyet Davranışına Yönelik Tutuma Etkisi: Bankacılık Sektörü Üzerine Bir Uygulama. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 13 (1), 167-180.
• Chikandiwa, S. T., Contogiannis, E. ve Jembere, E. (2013). The Adoption Of Social Media Marketing In South African Banks. European Business Review, 25 (4), 365-381.
• Çabuk, S. ve İnan, H. (2005). İnternet Aracılığıyla Bankacılık Hizmetlerinin Pazarlaması. Öneri Dergisi, 6 (23), 23-34.
• Deloitte (2014). Sosyal medya. Kitle bankacılığında yeni bir ufuk mu?, Erişim Adresi: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/tr/Documents/financial-services/Sosyal_Medya_Kitle_Bankaciligi.pdf, (Erişim Tarihi: 15.02.2021).
• Eraslan, L. (2016). Sosyal Medyayı Anlamak (Bir Sosyal Medya Rehberi). Geliştirilmiş 2. Basım, Ankara: Nobel Yaşam.
• Eren, B. A. ve Ersoy, N. F. (2017). Bankalarda Uygulanan Hizmet Telafi Stratejilerinin Yarattığı Sonuçların Sosyal Medya Paylaşım Eğilimini Ölçen Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9 (3), 248-273.
• Esen, E., Özdemir, A. ve Temizel, F. (2020). Borsa İstanbul 100 Endeksinde Yer Alan Şirketlerin Sosyal Medya Kullanımı Ve Finansal Performans İlişkisi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 16 (1), 150-159.
• Giannakis-Bompolis, C. ve Boutsouki, C. (2014). Customer Relationship Management in the Era of Social Web and Social Customer: An Investigation of Customer Engagement in the Greek Retail Banking Sector. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 148, 67-78.
• Güçdemir, Y. (2017). Sosyal Medya (Halkla İlişkiler, Reklam Ve Pazarlama). İstanbul: Der Kitabevi Yayınevi ve Dağıtım Paz.Ltd.Şti.
• Güler, H. N. (2020). Bankalara Sosyal Medya Üzerinden İletilen İletilerin İçerik Analizi İle İncelenmesi, Uluslararası Göbeklitepe Sosyal Ve Beşeri Bilimler Kongresi Kongre Tam Metin Kitabı, (Ed. Bykova, O., Alimgerey, Z.), 132-149.
• Işık, M., Karaca, M., İspir, İ., Çakı, G. ve Yıldırım, L. N. (2017). Sosyal Medya Platformlarının Halkla İlişkiler Amaçlı Kullanımı: Bankalar Üzerine İnceleme, Middle Black Sea Journal of Communication Studies, 2(2), 41-51.
• Karasar, N. (2010). Bilimsel Araştırma Yöntemi. 21. Basım. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• Kılıç, H. Ö. (2017). Bist 30’da Yer Alan Bankaların Pazarlama İletişiminde Twıtter Kullanımının Analizi. İnsan Ve Toplum Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 6 (6), 302-313.
• Korkmaz, S. S. ve Korkmaz, Ö. F. (2016). Sosyal Medya Ve Türk Bankacılık Sektörünün Sosyal Medya Kullanımı, Giresun Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 2 (3), 58-84.
• Kurt, K. ve Turan, A. H. (2017). Mobil Bankacılık Uygulamalarının Benimsenmesine Yönelik Davranışsal Niyetleri Etkileyen Faktörler Üzerine Bir Araştırma. İşletme Bilimi Dergisi (JOBS), 5(3), 25-58.
• Mitic, M. ve Kapoulas, A. (2012). Understanding The Role Of Social Media In Bank Marketing. Marketing Intelligence & Planning, 30 (7), 668-686.
• Nițescu, D. C. (2015). Banking Business and Social Media – A Strategic Partnership. Theoretical and Applied Economics, 22 (4) (605), 121-132.
• Özdemir, A., Temizel, F. ve Esen, E. (2020). Holding Şirketlerinde Sosyal Medya Kullanımı. Anadolu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 21 (1), 38-47.
• Özgül, G. E. (2015). Yanılsamalar Labirentinde Bir Yanılsama Olarak Özne, Editör: Oğuzhan, Ö.), İletişimde Sosyal Medya Sosyal Medyada Etkileşim, İstanbul: Kalkedon Yayınları.
• Öztürk, A. ve Güven, Ö. F. (2014). Importance of Social Media as Communication Channel in Bank Marketing. Academic Journal of Interdisciplinary Studies, 3 (3), 76-81.
• Peltekoğlu, F. B. (2012). Sosyal Medya Sosyal Değişim, Editörler: Kara, T., Özgen, E., Sosyal Medya I Akademi, 1. Baskı, İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
• Sakal, M., Matković, P. ve Tumbas, P. (2011). Web 2.0 Technologies in Internal and External Communications in the Banking Sector. Theory, Methodology, Practice, 7 (2), 87-97.
• Scott, D. M. (2015). Satış ve Hizmetin Yeni Kuralları, Çev., Gökçe İnan Yağlı, İstanbul: Optimist Yayım Dağıtım San.ve Tic.Ltd.Şti.
• Soygür, İ. C. ve Gülmez, M. (2018). Bankacılık Sektöründe Verimliliğin Artırılmasında Sosyal Medyanın Yeri Ve Önemi. Verimlilik Dergisi, 2, 53-79.
• Stratten, S. ve Kramer, A. (2014). Satışı Bırak (UNSELLING), Çev., Nadir Özata, İstanbul: Kapital Medya Hizmetleri A.Ş.
• Süllü, Z. (2019). Finansal Kuruluşların Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerinde Sosyal Medya Kullanımı: Akbank, Garanti BBVA ve Türkiye İş Bankası A.Ş. Örneği. İNİF E-Dergi, 4 (2), 250-269.
• Tarhan, A. ve Gürbüz, S. (2020). Banka Tercihini Etkileyen Halkla İlişkiler Değişkenleri: Kurum İmajı Üzerine Bir Alan Araştırması. Erciyes İletişim Dergisi, 7 (1), 75-106.
• Taşkın, Ç., Akat, Ö., Erol, Z. (2010). Tüketicilerin Banka Tercihini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi: Bursa’da Bir Araştırma. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10 (3), 11-22.
• Türkiye Bankalar Birliği, Gruplar Bazında, Banka Ve Bankaların Şube Sayılarına Göre Şube Sayısı 100 Üzerinde Olan Bankaların Listesi, Erişim Adresi: https://www.tbb.org.tr/modules/banka-bilgileri/banka_sube_bilgileri.asp, (Erişim Tarihi: 01/07/2020).
• Uyar, K., Oralhan, B. ve Bayırbaş, İ. V. (2019). Marka Değeri En Yüksek 100 Türk Markasının Sosyal Medya Kullanımları Üzerine Bir İnceleme. Erciyes İletişim Dergisi, 6 (1), 287-306.
• Uzun, U. ve Berberoğlu, M. (2018). İnternet Bankacılığı Hizmetlerinin Banka Performansı Üzerine Etkisi. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 20, 51-62.
• Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2008). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.