DEVLET VE VAKIF ÜNİVERSİTELERİNDE HİZMET KALİTESİ VE İMAJIN ÖĞRENCİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ

Yıl 2012, Sayı: 28, 184 - 204, 01.12.2012

Nezih Tayyar Feryal Dilşeker

Öz

Bu çalışmanın birinci amacı devlet ve vakıf üniversitesinde öğrenim gören öğrencilerin hizmet kalitesi, imaj, memnuniyet, tavsiye etme ve sadakat algılarını belirlemek ve bunları üniversiteler arasında karşılaştırmaktır. Çalışmanın ikinci amacı hizmet kalitesi, imaj, memnuniyet, tavsiye etme ve sadakat arasındaki ilişkiyi genel olarak ve her üniversite için ayrı ayrı analiz etmektir. Çalışmanın verileri Ege, Uşak ve Yaşar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğrencilerinden elde edilmiştir. Algılanan hizmet kalitesinin çok boyutlu bir yapıya sahip olduğu ve bu boyutların fiziksel özellikler, destek hizmetleri, uluslararasılaşma, akademik personel ve akademik olmayan personel olduğu bulunmuştur. Hizmet kalitesinin boyutları, imaj, memnuniyet, sadakat ve tavsiye değişkenlerinin ortalamaları incelenen üniversiteler arasında farklıdır. Öğrenci memnuniyetinin sadakat ve tavsiye üzerinde etkili olduğu; öğrenci memnuniyetine etki eden değişkenlerin ise hizmet kalitesi ve imaj olduğu bulunmuştur. Üniversitelerin öğrenci memnuniyetini arttırabilmesi için öncelikle akademik personel, uluslararasılaşma ve imajlarını daha iyi hale getiren faaliyetlerde bulunması tavsiye edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi, Memnuniyet, Sadakat, İmaj, Tavsiye, Uluslararasılaşma.

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND IMAGE ON STUDENT SATISFACTION AT STATE AND PRIVATE UNIVERSITIES

Öz

The primary purpose of this study is to measure the service quality, image, satisfaction, recommendation and loyalty perceptions of state and private university students and compare them among universities. The second purpose of the study is to analyze the relationships among service quality, image, satisfaction, loyalty and recommendation in general and for each university.Survey data were obtained from Ege, Uşakand YaşarUniversities, Faculty of Economics and Administrative Sciences' students. It has been found out that service quality is a multi-dimensional construct and these dimensions are tangibles, support services,internationalization, academic staff and non-academic staff. The averages of the dimensions of service quality, image, satisfaction, loyalty and recommendation are different at investigated universities.It has been found out that student satisfaction affects loyalty and recommendation;service quality and image affect student satisfaction. It has been suggested that,universities should improve primarily their academic staff, internationalization and image in order to increase the student satisfaction.

Anahtar Kelimeler

Service Quality in Higher Education, Satisfaction, Loyalty, Image, Recommendation, Internationalization.

Kaynakça

• Abdullah, F.(2006a). Measuring Service Quality In Higher Education: Three Instruments Compared.International Journal of Research & Method in Education, Vol. 29, No. 1, 71-89.
• Abdullah, F. (2006b).The development of HEdPERF: a new measuring instrument of Servicequality for the higher education sector.International Journal of Consumer Studies,Vol. 30, No. 6, 569-581
• Altan, Ş., Ediz, A. ve Atan, M. (2003).SERVQUAL Analizi İle Toplam HizmetKalitesinin Ölçümü ve Yüksek Eğitimde Bir Uygulama.12.Ulusal Kalite Kongresinde sunulan bildiri, İstanbul.
• Barnes, B. R. (2007).Analyzing Service Quality: The Case of Post-GraduateChinese Students.Total Quality Management, Vol. 18, No. 3, 313-331.
• Bayrak, B. (2007).Yükseköğretim Kurumlarından Beklenen Hizmet Kalitesi veHizmet Kalitesinin Algılanmasına Yönelik Bir Araştırma.Yayımlanmamış doktora tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Brochado, A.(2009).Comparing Alternative Instruments to Measure ServiceQuality in Higher Education.Quality Assurance in Education, Vol. 17, No. 2, 174-190.
• Büyüköztürk, Ş. (2012).Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı.17.Baskı, Ankara: Pegem Yayıncılık.
• Cingöz, M. (2009).Eğitimde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi:Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü’nde Bir Uygulama.Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü , Kütahya.
• Clemes M.D., Gan C.E.C. ve Kao, T. (2007). University Student Satisfaction:An Empirical Analysis.Journal of Marketing for Higher Education,Vol. 17, No. 2, 292-325.
• Cronin J.J. ve Taylor S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, 55-68.
• Dünya Gazetesi.(2012, Ekim 17).http://www.dunya.com/10-yilda-92- universite-acildi-168889h.htm
• Güzel, N. G. (2006).Yükseköğretimde Turizm Eğitimi ve Hizmet Kalitesi.Yayımlanmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara
• Holdford, D.ve Reinders T. P.(2001).Development of an Instrument to AssessStudent Perceptions of the Quality of Pharmaceutical Education.American Journal of Pharmaceutical Education, Vol. 65, 125-131.
• Jager J. ve Gbadamosi G.(2009).Specific Remedy For Specific Problem: measuring Service Quality in South African Higher Education.Higher Education, Vol. 60, No. 3, 251-267.
• Karalı, H.(2012, Ağustos 19).Üniversitelerde 80 bin kontenjan boş kaldı. Zaman Gazetesi, http://www.zaman.com.tr/gundem_universitelerde- 80-bin-kontenjan-bos-kaldi _1335299 .html.
• Markovic, S. (2006). Expected Service Quality Measurement in Tourism Higher Education. Pregledni Znansteveni Clanki Review Papers, Vol. 1, No. 2, 86-9
• Milli Gazete, (2010, Ocak, 08).http://www.milligazete.com.tr/haber/ YOK_Baskani_Ozcan_Universitelerimiz_uyuyor/145727#.USg7xa VhhMR
• Nadiri, H., Kandampully, J. ve Hussain, K.(2009).Students’ Perceptions of Service Quality in Higher education.Total Quality Management, Vol. 20, No. 5, 523-535.
• Okumuş, A. ve Duygun, A. (2008).Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Algılanan Hizmet Kalitesi ile Öğrenci Memnuniyeti Arasındaki İlişki.Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt:8, Sayı:2, 17-38.
• Özçalık, F. (2007).Yükseköğrenimde Eğitim Hizmet Kalitesinin Ölçümüne Yönelik Örnek Bir Uygulama.Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi,Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara. Özdamar, K.(1999).Paket Programları ile İstatistiksel Veri Analizi-1. 2.Baskı, Eskişehir: Kaan Kitapevi.
• Parasuraman, A.,Zeithaml V.A. ve Berry, L. L.(1985).“A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.Journal of Marketing, Vol. 49, 41-50.
• Parasuraman, A., Zeithaml V. A., Berry, L. L.(1988).SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, 12-40.
• Rojas-Mendez, J. I.(2009). Determinants of Student Loyalty in Higher Education: A Tested Relationship Approach in Latin America.Latin American Business Review, Vol. 10, 21-39.
• Sakarya, M.C. (2006).Yükseköğretimde Öğrenciye Yönelik Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Akdeniz Üniversitesi İ.İ.B.F. Öğrencileri Üzerinde Bir Araştırma.Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
• Soutar, G. ve McNeil, M. (1996).Measuring Service Quality in A Tertiary Institution.Journal of Educational Administration, Vol. 34 No. 1, 72- 82.
• Seth N., Deshmukh S.G.ve Vrat P. (2005). Service Quality Models: A Review. International Journal of Quality& Reliability Management, Vol. 22, No. 9, 913-949.
• Talih, D.(2008).Hizmet Kalitesi Algılamalarına İlişkin Yabancı Dil Eğitim Kurumlarında Bir Uygulama, Yayımlanmamış yüksek lisans tezi,Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kocaeli.
• Uygur, S.M. ve Tayfun, A.(2008).Yükseköğretimde Turizm Eğitimi Alan Öğrencilerin Aldıkları Eğitimin Kalitesini Değerlendirmelerine Yönelik Bir Araştırma.Sektör Kooperatifçilik Dergisi, Sayı 432, 1-17.
• Yılmaz, V., Filiz, Z. ve Yaprak, B.(2007). SERVQUAL Yöntemiyle Yükseköğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi.Doğuş Üniversitesi Dergisi, Cilt:8, Sayı:2, 299-31