KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ: İZMİR İLİ ÖRNEĞİ

Yıl 2010, Sayı: 25, 81 - 104, 01.12.2010

Ali Türker Gülay Özaltın

Öz

Bu çalışmada işletmelerin her gün daha da zorlaşan yerel ve küresel rekabet ortamında ayakta kalabilmek için kullandıkları yeni bir uygulama olan, Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) kavramı ve konaklama işletmelerinde MİY uygulamaları ele alınmıştır. Müşteri İlişkileri Yönetimi, satış maliyetlerini azaltmak gelirleri artırmak, yeni pazarlar oluşturmak, satış, servis kanallarını genişletmek, müşteri ile ilişkileri artırarak müşteri sadakatini ve memnuniyetini sağlamak için işletmelerin oluşturduğu müşteri odaklı stratejiler grubu olarak tanımlanabilir. Bu stratejiler çerçevesinde müşterinin istediği mal ve hizmeti sağlayabilmek için önce müşteriler tanınmalı sonra da müşteriler için hangi malların nasıl sunulacağına karar verilmeli; sürekli ilişkiler kurularak sadakatleri sağlanmalıdır.

Anahtar Kelimeler

Müşteri, müşteri ilişkileri, müşteri ilişkileri yönetimi, konaklama işletmeleri

Customer Relationship Management in Hospitality Managements: A Case Study of Hospitality Managements in İzmir

Öz

In this study, Customer Relationship Management (CRM) and CRM applications in hospitality managements, which are new applications of companies in order to keep standing in local and global competition, are handled. Customer Relations Management can be defined as a group of customer centric strategies in order to; decrease selling costs, increase incomes, constitute new market areas, selling, widening service cares and providing customer satisfaction by continuous relations with customers. In the rules of these strategies, firstly characteristic of customers must be known and then presentation ways of products to the customers should be decided in order to provide customer needs; and their adherence should be ensured by setting permanent relations.

Anahtar Kelimeler

Customer, customer relationship, customer relationship management, hospitality

Kaynakça

• Akça, U. (2002). CRM Bileşenleri. www.bilgiyonetimi.org/cm/pages/mklgos. php? nt=115.
• Bove, L. L.; Lester W. J. (2000). A Customer-Service Worker Relationship Model, International Journal of Service Industry Management, s. 11, No. 5, 2000, ss. 491-511.
• Bozgeyik, A. (2005). Rekabet Avantajı İçin Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Hayat Yayıncılık.
• Burton J. and Burton L. (1997) Interpersonal Skill for Trave and Tourism, Addision Wesley Longman, Malaysia
• George, T. (1999). The Customer Is The King. Banking Technology, February, ss. 49-63.
• Grönroos, C. (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach, John Wiley&Sons Ltd, UK.
• Newell, F. (2004). CRM Neden Başarılı Olamıyor (Çev. O.Cem Önertoy). İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Ngai, E.W.T. (2005). Customer relationship management research (1992-2002) An academic literature review and classification. Marketing Intelligence & Planning, s. 23 c. 6, ss. 582-605.
• Özbey, F. R. (2002). Küreselleşme Sürecinde Sürdürülebilir Turizm Kalkınması. Globalization and Sustainable Development, International Scientific Conference, c.4, ss.135-150.
• Özgener, Ş., Rıfat İraz. (2006). Customer Relationship Management in Small- Medium Enterprises: The Case of Turkish Tourism Indusry. Tourism Management, v.27, ss.1356-1363.
• Özkul, E. (2007). Müşteri İlişkileri Yönetiminin Otel İşletmelerinde Uygulanabilirliğine İlişkin Bir Değerlendirme. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, y.4, s.1, ss.14-16.
• Parvatiyar, A. ve N.J. Sheth (2002). The Evolution of Relationship Marketing into a Discipline. Journal of Relationship Marketing. c.1, s.1, ss.3-16.
• Ravuna,E. (2006). “Müşterinizi Tanıyor Musunuz?”, CRMpro Dergisi, s.17, ss.32-33.
• Rızaoğlu, B. (2004). Turizm Pazarlaması (4.basım). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Sigala, M. (2005). Integrating customer relationship management in hotel operations: managerial and operational implications. International Journal of Hospitality Management, s.24, ss.391-413.
• Thompson, B. (2002). What is CRM. http://www.crmguru.com (erişim tarihi 04/04/2007).
• Zeng, Yun E., H. Joseph Wen, David C. Yen (2003). Customer Relationship Management (CRM) In Business-To-Business (B2B) E-Commerce. Information Management And Computer Security, c.1, s.11, ss. 39-44.