Niğde Devlet Hastanesinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma.

Management levels charged with performing health services are to appreciate the importance of service quality while fulfilling their duties and to make effort on entrepreneurial activities in this way. In this manner (likewise), they are to follow activities increasing patients’ satisfaction collectively with employees in workplace and take care of customer relations and custoe satisfaction.Eventhough both “Customer Satisfaction” and “Customer Contentment” are used for the same meaning, they are not the identical concepts. The former, contentment, is defined as “Ensuring the realization of desired output, reaching the heart saturation and contentment saturation” while the latter, customer satisfaction, is defined as “The whole positive feelings(attitudes) of a customer on the value, character and properties of a service or a product yield by(provided by) a particular enterprise just after the usage.The matter in the former is saturation while that in the latter is positive feelings. In this paper, it is aimed to identify the role of customer satisfaction in health sector. Since the study follows a heuristic methodology, no hypothesis is made and tested (designed). The most significant symptom and diagnosis of study carried on Employees and Patients in Niğde State Hospital is the inadequacy (inefficiency) of customer satisfaction.

Sağlık hizmetlerini yerine getirmekle görevli yönetim kademelerinin, bu görevlerini yerine getirirken kaliteyi önemsemeleri ve bu yönde girişimlerde bulunmaları, müşteri ilişkileri ve müşteri memnuniyetine gereken özeni gösterip, çalışanlarla birlikte hastalara karşı memnuniyeti artırıcı faaliyetleri benimsemeleri gerekmektedir. Çoğu zaman aynı anlamda kullanılmasına rağmen müşteri memnuniyeti ile müşteri tatmini aynı kavramlar değildir. Tatmin, “istenen bir şeyin gerçekleşmesini sağlama, gönül doygunluğuna erme”(tdkterim, agis, 2009) ve “memnuniyet doygunluğu” olarak tanımlanırken, müşteri memnuniyeti; bir işletmenin ürün ya da hizmetleri kullanması sonucu müşterinin bu ürün ya da hizmetin değeri, niteliği ve özellikleri hakkındaki olumlu duygularının tamamı olarak tanımlanmaktadır. Tatminde doyum söz konusu iken, müşteri memnuniyetinde olumlu duygular söz konusudur. Bu çalışma sağlık sektöründe müşteri memnuniyetinin belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Keşifsel bir çalışma olduğu için hipotez üretilmemiştir. Niğde Devlet Hastanesinde çalışanlar ve hastalar üzerinde gerçekleştirilen araştırmanın en önemli bulgusu, müşteri memnuniyetinin tam olarak uygulanamadığıdır.