Niğde Devlet Hastanesinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma.

Yıl 2009, Cilt: 2 Sayı: 2, 19 - 41, 01.08.2009

İbrahim Yalçin Selim Koçak

Öz

Management levels charged with performing health services are to appreciate the importance of service quality while fulfilling their duties and to make effort on entrepreneurial activities in this way. In this manner (likewise), they are to follow activities increasing patients’ satisfaction collectively with employees in workplace and take care of customer relations and custoe satisfaction.Eventhough both “Customer Satisfaction” and “Customer Contentment” are used for the same meaning, they are not the identical concepts. The former, contentment, is defined as “Ensuring the realization of desired output, reaching the heart saturation and contentment saturation” while the latter, customer satisfaction, is defined as “The whole positive feelings(attitudes) of a customer on the value, character and properties of a service or a product yield by(provided by) a particular enterprise just after the usage.The matter in the former is saturation while that in the latter is positive feelings. In this paper, it is aimed to identify the role of customer satisfaction in health sector. Since the study follows a heuristic methodology, no hypothesis is made and tested (designed). The most significant symptom and diagnosis of study carried on Employees and Patients in Niğde State Hospital is the inadequacy (inefficiency) of customer satisfaction.

Anahtar Kelimeler

Health, Health Services, Patient Satisfaction, Customer Satisfaction.

Niğde Devlet Hastanesinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma.

Öz

Sağlık hizmetlerini yerine getirmekle görevli yönetim kademelerinin, bu görevlerini yerine getirirken kaliteyi önemsemeleri ve bu yönde girişimlerde bulunmaları, müşteri ilişkileri ve müşteri memnuniyetine gereken özeni gösterip, çalışanlarla birlikte hastalara karşı memnuniyeti artırıcı faaliyetleri benimsemeleri gerekmektedir. Çoğu zaman aynı anlamda kullanılmasına rağmen müşteri memnuniyeti ile müşteri tatmini aynı kavramlar değildir. Tatmin, “istenen bir şeyin gerçekleşmesini sağlama, gönül doygunluğuna erme”(tdkterim, agis, 2009) ve “memnuniyet doygunluğu” olarak tanımlanırken, müşteri memnuniyeti; bir işletmenin ürün ya da hizmetleri kullanması sonucu müşterinin bu ürün ya da hizmetin değeri, niteliği ve özellikleri hakkındaki olumlu duygularının tamamı olarak tanımlanmaktadır. Tatminde doyum söz konusu iken, müşteri memnuniyetinde olumlu duygular söz konusudur. Bu çalışma sağlık sektöründe müşteri memnuniyetinin belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Keşifsel bir çalışma olduğu için hipotez üretilmemiştir. Niğde Devlet Hastanesinde çalışanlar ve hastalar üzerinde gerçekleştirilen araştırmanın en önemli bulgusu, müşteri memnuniyetinin tam olarak uygulanamadığıdır.

Anahtar Kelimeler

Sağlık, Sağlık Hizmetleri, Hasta Tatmini, Müşteri Memnuniyeti

Kaynakça

• ACUNER, Şebnem Akın (2001), Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları, No: 55, 2. Basım, Ankara
• ALTINTAŞ, Hakan M. (2000), Tüketici Davranışları, Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine, Alfa Basın Yayın, Bursa
• BOSTAN, Sedat, Taner ACUNER ve Gökhan YILMAZ (2005), “Hastane İşletmelerinde Müşteri(Hasta) Beklentileri Araştırması”, Sağlık ve Hastane Yönetimi 2. Ulusal Kongresi, Bildiriler Kitabı, Sponsor: Oracle, Ankara
• ÇATI, Kahraman; KOÇOĞLU, Cenk, Murat(2008), “Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma” http://www.sosyalbil.selcuk.edu.tr/sos_mak/articles/2008/19/KCATI- CMKOCOGLU.PDF
• DOYLE, Peter (2003), Değer Temelli Pazarlama, Kapital Medya Hizmetleri A.Ş, Media Cat Kitapları, İstanbul
• DUMAN, Teoman (2003), “Richard L. Oliver’in Tüketici Memnuniyeti ve Tüketici Değer Algısı Kavramları Hakkındaki Görüşleri: Teorik Bir Karşılaştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 5, Sayı:2
• DUMAN, Teoman; Pınar AYDUĞAN ve Göknil Nur KOÇAK (2007), “Karayolu Yolcu Taşımacılığı Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi, Hizmet Değeri, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkileri”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(1)
• EFİL, İsmail (1996) Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kalite ve Ulaşmada Önemli Bir Araç ISO 9000 Kalite Güvencesi Sistemi, U.Ü. Güçlendirme Vakfı Yayın No: 110, Bursa,
• ENGİZ, Oğuz (1999), “Sağlık Hizmetlerinde Hasta Odaklı Kalite Gelişim Modeli ve Memnuniyetinin Ölçüm Anketleri”, Toplam Kalite Yönetimi Prensiplerinin Sağlık Hizmetlerinde Uygulamaları Sempozyumu, (Der. Mithat Çoruh), Başkent Üniversitesi Eğitim Vakfı, Ankara
• -------------------(2004), “Müşteri Memnuniyeti” www.merih.net, Erişim Tarihi: 28.04.2008
• -------------------(2007), “Sağlık Hizmetlerinde Hasta Tatmini”, http://www.merih.net/m1/woguzen21.htm, Erişim Tarihi: 22.09.2007
• NAKİP, Mahir (2003), Pazarlama Araştırmaları, Seçkin Yayınları, Ankara
• ÖZER, Ali ve ÇAKIL, Enver (2007), Tıp Araştırmaları Dergisi, 2007: 5: (3): 140-143, http://tader.org/tader53/Aralik2007-64-67.pdf, Erişim Tarihi: 06.10.2009
• PAZARLAMACI (2009), “Müşteri Beklentikleri”, http://pazarlamaci.blogspot.com/2006/07/mteri-beklentileri.html Erişim Tarihi: 05.10.2009
• PAZARLAMA DÜNYASI (2008), http://www.pazarlamadunyasi.com/Desktopdefault.aspx?tabid=195&ItemId=127 &Rtabid=194, Erişim Tarihi: 11.09.2008
• PLUSVALUE (2008a), “Çalışanlarınızı Şirketinize Aşık Edin” http://www.plusvalue.net/yayinlarimiz/Calisan_Memnuniyeti/Calisanlarinizi_Sirke tinize_Asik_Edin/, Erişim Tarihi: 06.09.2008
• PLUSVALUE (2008b), “Memnun Çalışanlar Memnun Müşteriler Sağlar mı?” http://www.plusvalue.net/yayinlarimiz/Calisan_Memnuniyeti/Memnun_Calisanlar _Memnun_Musteriler_Saglar_mi/, Erişim Tarihi: 07.09.2008, 10.02
• RCBADOOR (2009), http://www.rcbadoor.com/door/egitim_programlari/musteri.htm, Erişim Tarihi: 06.10.2009: 10:45
• SANDIKÇI, Mustafa (2007), “Müşteri Memnuniyeti Ölçülmesi ve Sandıklı Hüdai Kaplıcası’nda Bir Alan Araştırması”, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sandıklı Meslek Yüksekokulu, İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt 9, Sayı:11
• TOKUÇOĞLU, Haluk (2005), “Hastane Hizmetleri ve Müşteri Şikâyetleri, www.gazi.edu.tr/duyuru/hastane_hizmetleri.htm
• TÖRTOP,Can(2008),” Müşteri Memnujniyeti İçin 7 İpucu”, http://www.plusvalue.net/yayinlarimiz/Musteri_Memnuniyeti/Musteri_Memnuniyet i_Icin_7_Ipucu, Erişim Tarihi: 22.09.2008
• TÜRK DİL KURUMU [TDK] (2009), Elektronik Terimler Sözlüğü, http://tdkterim.gov.tr/bts/?kategori=verilst&kelime=tatmin&ayn=tam Erişim Tarihi: 05.09.2009:20:24
• TÜRKYILMAZ Ali ve ÖZKAN, Coşkun, “Ulusal Müşteri Memnuniyet İndeksleri”http://www.fatih.edu.tr/~aturkyilmaz/documents/ummikultur.pdf, 06.10.2009
• YALÇIN, İbrahim, (2005), Küçük ve Orta Ölçekli İşletmelerde Yeniden Yapılanma Stratejileri, Nobel Yayın No: 539, Hukuk, İşletme, İktisat ve İletişim Yayınları Dizi No: 67, 2. Baskı
• YALÇIN, İbrahim; ŞAMİLOĞLU, Famil ve DEMİREL, Yavuz,( 2000) Küçük ve Orta Ölçekli İşletmelerde Toplam Kalite Yönetiminin Uygulanabilirliği, MESS Mercek Dergisi, İstanbul, Nisan
• YILMAZ, Meryem (2001), “Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti”, Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, Cilt 5, Sayı 2