Belediyelerde Hizmet Pazarlaması: Elazığ Belediyesi Örneği

Yıl 2012, Cilt: 5 Sayı: 2, 150 - 164, 01.08.2012

Nurcan Yücel Atilla Yücel Erkan Gülter Merve Ak

Öz

Municipalities, public services, a large part of the undertaking and the importance of time is one of the growing urban service units. Municipalities, towns people, urban services, education and cultural services provide a wide range of services. Ring the nearest service unit, the municipalities, the public needs and responsive to the wishes of the people to act consistently to gain the support and admiration of municipal governments is an important condition for. The purpose of this study is that the quality of the services provided, Elazıg municipality, and consumers to determine levels of being satisfied with these services. Research for living in the Elazığ created survey form was implemented on the voters of 572. Percentages, frequency and t-test analysis have been made. Participants in the transport system, mobile vendors, controls the municipality activities and more lack of toilets have the result that insufficient. Participants in the transport system, mobile vendors, controls the municipality activities and more lack of toilets have the result that insufficient. The municipality to make any necessary corrections and edits these issues taken care of.

Anahtar Kelimeler

Municipal, Service, Municipal Services Marketing.

Belediyelerde Hizmet Pazarlaması: Elazığ Belediyesi Örneği

Öz

Belediyeler, kamu hizmetlerinin büyük bir kısmını üstlenen ve zamanla önemi artan kentsel hizmet birimlerinden biridir. Belediyeler, belde halkına şehircilik hizmetlerinden eğitim ve kültür hizmetlerine kadar çok çeşitli hizmetler vermektedirler (Duman ve Yüksel, 2008:43). Halka en yakın hizmet birimi olan belediyelerin, halkın ihtiyaç ve isteklerine duyarlı davranmaları, halkın sürekli desteğini ve beğenisini kazanmaları belediye yönetimleri için önemli bir durumdur (Göküş ve Alpürker, 2011:121). Bu çalışmanın amacı, Elazığ Belediyesi’nin sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesini ve tüketicilerin bu hizmetlerden memnun olma düzeylerini belirlemektir. Araştırma için oluşturulan anket formu, Elazığ il merkezinde yaşayan 572 seçmen üzerinde uygulanmıştır. Yüzde, frekans ve t-testi analizleri yapılmıştır. Katılımcıların taşıma araçlarının, seyyar satıcıların denetimlerinin, tuvaletlerin temizliğinin yetersizliği vb. konularda belediyenin faaliyetlerini yetersiz gördüğü sonucu bulunmuştur. Belediyenin bu konularda gerekli düzeltmeleri ve düzenlemeleri yapması konusunda dikkat çekilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Belediye, Hizmet, Belediyelerde Hizmet Pazarlaması.

Kaynakça

• BOZKURT, Ömer; Turgay ERGUN ve Seriye SEZEN (1998), Kamu Yönetimi Sözlüğü, TODAİE Yayını, Ankara.
• BRYMAN, Alan ve Duncan CRAMER (1997), Quantitative Data Analysis with SPSS for Windows, Routledege, NewYork.
• CANKUŞ, Bülent (2008), “Belediye Hizmetlerine İlişkin Algı ve Memnuniyetinin İkili Lojistik ve Regresyon Analizi ile Ölçümü (Eskişehir ili Örneği)”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Osmangazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• ÇİFTÇİBAŞI, Gamze (2008), “Belediyelerde Hizmet Pazarlaması ve Üniversite Öğrencilerinin Eğitim Hizmetlerine Yaklaşımı Üzerine Bir Araştırma”, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, İşletme Eğitimi Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
• DUMAN, Teoman ve Fatih YÜKSEL (2008), “Belediyelerde Vatandaş Memnuniyetinin Ölçümü: Mersin Büyükşehir Belediyesi Örneği”, Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt.17(Sayı.1):43-57.
• GRÖNROOS, Christian (1990), Service Management and Marketing-Managing the Moments of Truth in Service Competition, Lexington Books, P.C. Heath and Company Toronto.
• GÖKÜŞ, Mehmet ve Hakan ALPTÜRKER (2011), “Belediyelerin Sunduğu Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyeti”, Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı.2:121-133.
• GÜMÜŞOĞLU, Şevkinaz; Sabri ERDEM, Güzin KAVRUKKOCA ve Aşkın
• ÖZDAĞOĞLU (2003) , “Belediyelerde Beklenen Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile Ölçülmesi ve Muğla İlinde Bir Uygulama”, 3.Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, Kültür Üniversitesi, İstanbul.
• HENDEN, H.Burçin ve Rıfkı HENDEN (2005), “Yerel Yönetimlerin Hizmet Sunumlarındaki Değişim ve E-Belediyecilik”, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt.4 (Sayı.14):48-66.
• İSLAMOĞLU, A. Hamdi, Burcu CANDAN, Şenol HACIEFENDİOĞLU ve Kenan AYDIN (2006), Hizmet Pazarlaması, 1. Baskı, Beta Yayınları, İstanbul.
• KARA, Mehmet ve Maşide GÜRCÜ (2010), “Belediye Hizmetlerinde Halkın Memnuniyetinin Ölçülmesine Yönelik Bir Çalışma: Yozgat Belediyesi Örneği”, Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, Cilt 2(Sayı 2):79-86.
• KARGIN, Elif Öztürk (2006), “Bankacılıkta Hizmet Pazarlaması, Bireysel Bankacılık Hizmetleri Uygulamasında Bir Banka Akbank Örneği”, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
• KOTLER, Philip (1982), Marketing for Nonprofit Organizations, Prentice-Hall, New Jersey.
• KOZAK, Nazmi, Çağıl Hale ÖZEL, Deniz Karagöz YÜNCÜ (2011), Hizmet Pazarlaması, Detay Yayıncılık, Ankara.
• NADAROĞLU, Halil (1994), Mahalli İdareler, Teorisi, Ekonomisi, Uygulaması, Yenilenmiş 5.Bası, Beta Yayınları, İstanbul.
• NAKİP, Mahir (2004), Pazarlama Araştırmalarına Giriş (SPSS Destekli), Seçkin Yayıncılık, Ankara.
• ÖZER, M. Akif (2005), “Günümüzün Yükselen Değeri: Yeni Kamu Yönetimi”, Sayıştay Dergisi, Sayı.29:1-21.
• ÖZTÜRK, Sevgi Ayşe (2003), Hizmet Pazarlaması, Ekin Kitabevi, Bursa.
• REEVES, Carol A., David A. BEDNAR ve R. Cayce LAWRANCE (1995), “Back to the Beginning: What Do Customers Care About in Services Firms?”, Quality Management Journal, Vol.3(No.1):56-72.
• REİBSTEİN J. Davis. Jr. (1967), Marketing Concepts Strategies and Delicions, Prentice Hall Inc, New Jersey.
• SARIYER, Nilsun (2008), “Gloval Ölçeği ile Belediye Hizmetlerinde Müşterinin Algıladığı Değerinin Belirlenmesi-Kayseri Büyükşehir Örneği”, Gazi Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt.10(Sayı.3):163-185.
• SPRENG, Richard ve Robert MACKOY (1995), “An Emprical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction”, Journal of Retailing, Vol.72 (No.2):201-214.
• ŞEN, Lütfi Mustafa ve Musa EKEN (2007), “Belediyelerde İnsan Kaynakları Yönetimi”, Kamu Yönetimi Yazıları, Nobel Yayın Dağıtım, s.542-561, Ankara.
• TORLAK, Ömer (1999), Belediyelerde Hizmet Yönetimi ve Pazarlama, Seçkin Yayınevi, Ankara.
• USTA, Resul, ve Levent MEMİŞ (2010), “Belediye Hizmetlerinde Kalite: Giresun Belediyesi Örneği”, Süleyman Demirel Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt.15(Sayı.3):333-355.
• VERSAN, Vakur (1990), Kamu Yönetimi Siyasi ve İdari Teşkilat, Der Yayınları, İstanbul.
• YÜKSEL, Fatih, Osman ÇEVİK ve Kadir ARDIÇ (2004), “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (Vatandaş Tatmininin) Ölçülmesi: Tokat Belediyesinde Bir Uygulama”, Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, Cilt.13(Sayı.3):63-81.