AN EXAMINATION ON THE CONSUMER PROBLEMS ENCOUNTERED, THE USE OF CONSUMER RIGHTS AND THE DECISIONS OF CONSUMER PROBLEMS ARBITRATION COMMITTEE

Yıl 2016, Cilt: 9 Sayı: 1, 143 - 158, 25.01.2016

Cihat Polat

Öz

Consumer rights, already accepted and embraced by most of the international communities and institutions, are among the basic human rights. However, there is no adequately accumulated literature yet in Turkey regarding how consumer rights are used and what sort of consumer problems are experienced in practice, despite the fact that Turkish consumers have been under the umbrealla of Consumer Protection Law for about 20 years. The purpose of this study is to determine and analyze how consumer rights are used, what common consumer problems are met in practice, how they are solved by arbitration committees for consumer problems. In this regard the study includes examinations and the results of those from descriptive analyses of the consumer applications made to the arbitration committee in one of the provinces in Central Anatolia. The findings reveal that consumers experience the most problems with banks; the remaining are comparably lesser than those with banks; (yet, among those) the number of problems experienced with goods are higher than those with services, and most of the decisions made by the arbitration committee are in favor of consumers.

Anahtar Kelimeler

-

Niğde Üniversitesi

Öz

Tüketici hakları bugün uluslararası toplum ve kuruluşlar tarafından tanınmış ve benimsenmiş temel insan haklarından biridir. Ancak Türkiye’de de yaklaşık 20 yıldan bu yana hukuki koruma altında olan tüketici haklarının ne şekilde kullanıldığı, tüketicilerin pratikte ne tür sorunlarla karşılaştıkları ve bunların nasıl çözümlendiğine ilişkin yeterli bir literatür oluşmuş değildir. Bu çalışmanın amacı, literatürde mevcut sözkonusu boşluğun kapatılmasına bir katkı amacıyla tüketici haklarının ne şekilde kullanıldığını, en sık karşılaşılan tüketici sorunlarının neler olduğunu ve bunların tüketici hakem heyetleri tarafından ne şekilde sonuçlandırıldığını tespit ve analiz etmektir. Çalışma, Orta Anadolu’daki illerden birinde Tüketici Sorunları Hakem Heyeti’ne yapılan başvuruların incelenmesini ve buna ilişkin tanımlayıcı analiz sonuçlarını içermektedir. Bulgular, tüketicilerin en sık bankalarla sorun yaşadıklarını; diğer sorunların göreceli olarak daha az olduğunu; (ancak bunlar arasında da) mallar hakkında yaşanan sorunların, hizmetlerle yaşanan sorunlardan daha fazla olduğunu ve tüketici hakem heyetine yapılan başvurulardan büyük çoğunluğunun tüketiciler lehine sonuçlandığını göstermektedir

Anahtar Kelimeler

Tüketici, tüketici hakları, tüketicin korunması, Tüketici Hakem Heyeti, Tüketicinin

Kaynakça

• Babacan, Muazzez (2009). Pazarlama Mevzuatı: Güncellenmiş 2. Baskı. Detay Yayıncılık, Ankara
• Borak, E. (1984a). Tüketicinin Korunması Üzerine Bir Saha Çalışması. Boğaziçi Üniversitesi Dergisi, 11: 81-97
• Borak, E. (1984b). Tüketicinin Korunması, Ülkemiz Açısından Önemi, Uygulamadaki Gelişmeler, Eleştiriler, Öneriler. Banka ve Ekonomik Yorumlar, 29-37
• Borak, E. (1995). Development of Consumer Consciousness in Turkey- Policy of Consumer Protection Through Reformation. Boğaziçi Journal- Review of Social Economic and Administrative Studies, 9(2): 123-151
• Canöz, N. (2015). Tüketiciyi Korumaya Yönelik Halkla İlişkiler Faaliyetleri: Tüketicinin ve Rekabetin Korunmasi Genel Müdürlüğü Örneği. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 3(2), 320-345. (Eng: Public Relations Activities Towards Consumer Protection: General Directorete of Consumer Protection and Competition.Gümüşhane University E-Journal of Faculty of Communication, 3(2), 320-345
• Durmaz, Y. (2006). Modern Pazarlamada Tüketici Memnuniyeti ve Evrensel Tüketici Hakları (Eng: Customer Satisfaction in Modern Marketing and the Universal Consumer Rights). Journal of Yaşar University, 1(3), 255-266. http://journal.yasar.edu.tr/arsiv/vol1/no3-vol1/
• Ersoy, S., Nazik, H. (2006). Ergenlerde Tüketicilik Bilinç Düzeyi Üzerine Bir İnceleme. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (16): 313-328
• Gok, G., Ozen, U., and Yoruk, E. (2013). Knowledge and Attitudes of University Students on Consumer Rights, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 106 (2013), 1656 – 1668
• Kanun No: 6502, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, Resmi Gazete, Sayı 28835, 28 Kasım 2013. (Eng: Act No: 6502, Law Concerning Consumer Protection, Oficial Gazette, Vol. 28835, 28 November 2013)
• Karaosmanoğlu, K. and Hız, G. (2014). Tüketicilerin Şikâyet Deneyimleri ve Şikâyeti Algılamalarının Ölçümlenmesi: GSM Müşterilerine Yönelik Bir Uygulama (Eng: The Measurement of Complaint Experiences and Perceptions of Costumers : The Application for GSM Costumers). Mesleki Bilimler Dergisi, 3(1): 98 – 128
• Kaynak, S. and Akan, Y. (2011). Tüketicinin Korunmasında Tüketici Bilinç Düzeyinin Önemi: Hane Halkları Üzerine Bir Uygulama (Eng: The Importance of the Consumer Awareness Level in Consumer Protection: An Application on Households). Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (10(1): 41- 61
• Mert, K. (2004). Bilinçli Alışveriş ve Tüketici Hakları. 9. Ulusal Pazarlama Kongresi, 6-8 Ekim, Ankara, 315-324
• Şahin, A. and Kor, Ö. (2009). Mersin’de Yaşayan Tüketicilerin Tüketici Hakları Konusundaki Bilinç Düzeylerini Etkileyen Faktörleri İnceleyen Bir Araştırma (Eng: A Research which Analyzes the Factors Effecting Consumer Consciousness about Consumer Rights from the Point of Consumers who Live in Mersin). Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi (Anadolu University Journal of Social Sciences), 9(2): 105–126
• The Constitution of the Turkish Republic, 7 November 1982, http://www.anayasa.gen.tr/1982Constitution-EYasar.htm; http://www.mfa.gov.tr/constitution-of-the-republic-of-turkey.en.mfa, (Accessed: 15/12/2015)
• Tok, H. (2007). Avrupa Birliği Sürecinde Türkiye’nin Tüketici Haklarının Değerlendirilmesine ve İyileştirilmesineYönelik Bir Araştırma. Karadeniz Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Trabzon.
• Üner, S., Vaizoğlu, S. A., Alp, S. A., Simav, H., Mansour, N., El-Hatou, H., Neprevista, E., Kayıkçıoğlu, E., and Güler, Ç. (2007). Lise Öğrencilerinin Tüketici Hakları Konusunda Bilgi ve Tutumlarının Değerlendirilmesi. Toplum Hekimliği Bülteni, 26(2), Mayıs-Ağustos, 16-22
• United Nations (2003). United Nations Guidelines for Consumer Protection (as expanded in 1999), Department of Economic and Social Affairs, United Nations, New York.
• Ünlüönen, K. (1999). Turizm Sektöründe Tüketicinin Zararının Tazmin Edilmesi Hakkı Üzerine Bir Araştırma. Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2.
• http 1: Law of The Republic of Indonesia, Number 8 Year 1999, Concerning Consumer Protection, http://www.bu.edu/bucflp/files/2012/01/Law-No.-8-Concerning-Consumer-Protection.pdf, Accessed: 14/12/2015
• http 2: Consumer Rights and Responsibilities, Department of Economic Development, Deposit Affairs Sector, Deposit Protection Directorate, Consumer Protection Section, https://ded.abudhabi.ae/en/Consumer-Protection/Publications/Consumer%20Rights%20and%20Responsibilities%20-%20En.pdf, Accessed: 14/12/2015
• http 3: Consumer Protection Act, 2008 (Act No: 68, 2008), Government Gazette, 29 April 2009; http://www.thenct.org.za/NCTDocs/founding-legislation/f8d6f6aa-994d-4305-b3d0-ea056416bbd0.pdf, Accessed: 14/12/2015
• http 4: Consumer Bill of Rights, https://en.wikipedia.org/wiki/Consumer_Bill_of_Rights, Accessed: 14/12/2015
• http 5: http://www.consumersinternational.org/, Accessed: 14/12/2015