KUZEY KIBRIS TÜRK CUMHURİYETİ'NDEKİ DÜŞÜK MALİYETLİ TAŞIYICILARIN MÜŞTERİ HİZMET BEKLENTİLERİ VE HİZMET KALİTESİ ALGILARI ÜZERİNE KARŞILAŞTIRMALI BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2022, Cilt: 10 Sayı: 2, 0 - 0, 02.01.2023

Şükrü Umarbeyli , Nalan Gelirli

https://doi.org/10.52122/nisantasisbd.1122320

Cited By: 1

Öz

Bu çalışma, KKTC'ye uçan havayollarının yolculara sunduğu hizmetleri yolcular açısından değerlendirmeyi amaçlamıştır. KKTC merkezli bir havayolunun olmaması, Türkiye merkezli Low Cost Carrier modeliyle uçan iki havayolunun pazara hakim olmasına neden olmuştur. Sektörde sadece bu iki havayolunun verdiği hizmetler baz alınarak bir değerlendirme yapılmış ve bu havayollarıyla uçuş tecrübesi olan 402 yolcuya anket uygulanmıştır. Ankette toplam 44 soru oluşturulmuş olup bu soruların 22'si hizmet beklentisini, diğer 22'si ise hizmet algısını ölçmek için tasarlanmıştır. Yolcuların hizmet beklentileri ve algıları Servqual Ölçeği yöntemi ile analiz edilmiştir. Elde edilen sonuca göre müşterilerin hizmet algısı müşteri beklentilerinin altında kalmıştır. Havayollarının müşteri memnuniyetini sağlayabilmesi için hizmet kalitesini gözden geçirmesi ve hizmet kalitesini artıracak önlemler alması gerekmektedir.

Anahtar Kelimeler

Düşük Maliyetli Taşıyıcılar, Müşteri, Beklenti, Algı, Servqual Ölçeği

A COMPARATIVE RESEARCH ON CUSTOMER SERVICE EXPECTATIONS AND SERVICE QUALITY PERCEPTIONS OF LOW COST CARRIERS IN THE TURKISH REPUBLIC OF NORTHERN CYPRUS

Öz

Bu çalışma, KKTC'ye uçan havayollarının yolculara sunduğu hizmetleri yolcular açısından değerlendirmeyi amaçlamıştır. KKTC merkezli bir havayolunun olmaması, Türkiye merkezli Low Cost Carrier modeliyle uçan iki havayolunun pazara hakim olmasına neden olmuştur. Sektörde sadece bu iki havayolunun verdiği hizmetler baz alınarak bir değerlendirme yapılmış ve bu havayollarıyla uçuş tecrübesi olan 402 yolcuya anket uygulanmıştır. Ankette toplam 44 soru oluşturulmuş olup bu soruların 22'si hizmet beklentisini, diğer 22'si ise hizmet algısını ölçmek için tasarlanmıştır. Yolcuların hizmet beklentileri ve algıları Servqual Ölçeği yöntemi ile analiz edilmiştir. Elde edilen sonuca göre müşterilerin hizmet algısı müşteri beklentilerinin altında kalmıştır. Havayollarının müşteri memnuniyetini sağlayabilmesi için hizmet kalitesini gözden geçirmesi ve hizmet kalitesini artıracak önlemler alması gerekmektedir.


This study aimed to evaluate the services offered to passengers by airlines flying to the TRNC in terms of passengers. The absence of an airline based in the TRNC has caused two airlines to dominate the market, flying with the Turkey-based Low Cost Carrier model. An evaluation was made on the basis of the services provided by only these two airlines in the sector, and a survey was conducted on 402 passengers who had flight experience with these airlines. In the survey 44 question were generated; 22 of these questions were designed to measure service expectation and the other 22 were designed to measure service perception. The service expectations and perceptions of the passengers were analyzed with the Servqual Scale method. According to the result, service perception of customers remained below customer expectations. Airlines need to review their service quality and take measures to improve service quality in order to make costumer satisfaction.

Anahtar Kelimeler

LCC, Customer, Expectation, Perception, Servqual Scale

Kaynakça

• Adeola, M. M., & Adebiyi, S. O. (2014). Service quality, perceived value and customer satisfaction as determinant of airline choice in Nigeria. International Letters of Social and Humanistic Sciences, 20(1), 66-80.
• Brady, M. K., & Cronin Jr, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing, 65(3), 34-49.
• Curry, N., & Gao, Y. (2012). Low-cost airlines, A new customer relationship? An analysis of service quality, service satisfaction, and customer loyalty in a low-cost setting. Services Marketing Quarterly, 33(2), 104-118.
• David Mc A, B. (2013). Service quality and customer satisfaction in the airline industry: A comparison between legacy airlines and low-cost airlines. American Journal of Tourism Research, 2(1), 67-77.
• Gures, N., Arslan, S., & Tun, S. Y. (2014). Customer expectation, satisfaction and loyalty relationship in Turkish airline industry. International Journal of Marketing Studies, 6(1), 66.
• Mahmud, A., & Kamaruzaman Jusoff, S. H. (2013). The effect of service quality and price on satisfaction and loyalty of customer of commercial flight service industry.
• Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1993). More on improving service quality measurement. Journal of retailing, 69(1), 140-147.
• Tanomsin, P., & Chen, C. (2018). Factors affecting customer satisfaction and loyalty towards low-cost airline in Thailand. International Journal of Accounting, 3(7), 104-114.
• Umarbeyli, Ş. et al., Discussions Between Economic Agents Socio-economic studies, İksad Publishing House, ISBN: 978-625-7279-47-5, December, 2020, 11-12.
• Whyte, R., & Lohmann, G. (2015). Low-cost long-haul carriers: A hypothetical analysis of a ‘Kangaroo route’. Case Studies on Transport Policy, 3(2), 159-165.