Kriz iletişiminde güven inşa etmenin rolü: Covid-19 pandemi sürecinde Sağlık Bakanlığı’nın açıklamaları üzerine bir araştırma

Öz

İletişim süreçlerinin var oluşu insanın sosyalleşmesiyle yakından alakalıdır. Toplum ve coğrafyaya bağlı olarak iletişim süreçleri farklılaşmaktadır. Dönemin getirdiği etkiler de iletişim süreçlerini etkiler niteliktedir. Sağlık krizlerinin iletişim yönetimini gerçekleştirirken toplumu doğru yönlendirecek, onların alınan önlemlere uymalarını sağlarken diğer taraftan panik oluşmasını engelleyecek veya oluşan paniğin getirdiği olumsuz etkileri azaltacak bir iletişim stratejisinin takip edilmesi çok önemlidir ve bu da ancak güveni inşa etmekle mümkün olmaktadır. Buradan hareketle bu çalışmada Covid-19 pandemisi sürecinde Sağlık Bakanı ve Bakanlığın iletişim stratejisinin güven unsuru bağlamında incelenmesi amaçlanmıştır. Bu bağlamda farklı demografik özelliklere sahip kişilerle, nitel araştırma yöntemlerinden olan yarı yapılandırılmış görüşme formu üzerinden mülakat tekniği kullanılarak görüşülmüş, görüşmelerden elde edilen veriler yorumlanmıştır. Araştırma sonucunda Sağlık Bakanlığı’nın internet sitesinin pandemi sürecinde verdiği bilgilerin katılımcılar tarafından yeterli, ikna edici ve açıklayıcı bulunmadığı tespit edilmiştir. Sağlık Bakanı’nın açıklamalarını yaparken şahsi Twitter hesabını kullanması iletişim etkinliği açısından faydalı gibi gözükmekle beraber katılımcılar bu durumun Sağlık Bakanlığı'nın kurumsal kimliğini zayıflattığını belirtmişlerdir. Kriz iletişimi stratejisi açısından değerlendirildiğinde yapılan açıklamaların toplum nezdinde yeteri derecede ikna edici, açıklayıcı ve bütünlüklü bir şekilde topluma ulaştırılamadığı görülmüştür. Bu noktada farklı iletişim kanalları kullanılmasına rağmen daha başarılı, eşgüdümlü bir stratejinin uygulanması ve bu süreçte daha etkin ve ikna edici iletişim mesajlarının tercih edilmesi gerektiği değerlendirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Kriz iletişimi
• Sağlık Bakanlığı
• pandemi
• güven
• açıklama

The role of building trust in crisis communication: A research on the explanations of the Ministry of Health during the Covid-19 pandemic process

Öz

The existence of communication processes is closely related to human socialization. Communication processes differ depending on society and geography. The effects of the period also affect the communication processes. It is very important to follow a communication strategy that will guide the society in the right way, ensure that they comply with the measures taken, and prevent panic or reduce the negative effects of the panic that occurs while performing the communication management of health crises, and this is only possible by building trust. From this point of view, in this study, it was aimed to examine the communication strategy of the Minister of Health and the Ministry in the context of the element of trust in the Covid-19 pandemic process. In this context, people with different demographic characteristics were interviewed using the semi-structured interview form, which is one of the qualitative research methods, and the data obtained from the interviews were interpreted. As a result of the research, it was determined that the information provided by the Ministry of Health's website during the pandemic process was not sufficient, convincing and explanatory by the participants. Although the use of his personal Twitter account by the Minister of Health while making his statements seemed to be beneficial in terms of communication efficiency, the participants stated that this situation weakened the institutional identity of the Ministry of Health. When evaluated in terms of crisis communication strategy, it was seen that the explanations made could not be conveyed to the society in a sufficiently convincing, explanatory and integrated manner. At this point, although different communication channels were used, it was evaluated that a more successful and coordinated strategy should be implemented and more effective and persuasive communication messages should be preferred in this process.

Anahtar Kelimeler

• Crisis communication
• Ministry of Health
• pandemic
• trust
• statement

Kaynakça

1. Akar, F. (2021). Kriz yönetiminde proaktif ve reaktif yaklaşım: Covid-19 krizi üzerine bir değerlendirme. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 45, 244-259.
2. Black, S. (1993). The essentials of public relations. London: Kogan Page Limited.
3. Çağlayan, S. (2021). Covid-19 pandemi sürecine ilişkin bir retorik analiz: T.C. Sağlık Bakanı Dr. Fahrettin Koca’nın basın açıklamaları. Connectist: Istanbul University Journal of Communication Sciences, 60, 27-62.
4. Çınarlı, İ. (2016). Kriz iletişimi. İstanbul: Beta Yayınları.
5. Güreşçi, M. (2020). Covid-19 salgınında Türkiye’de kriz yönetimi iletişimi: T.C. Sağlık Bakanlığı. ASEAD, 7(5), 53-65.
6. Haşit, G., Tüz, M., İpçioğlu, İ. & K. Süher, İ. (2013). Kriz iletişimi ve yönetimi. (G. Haşit) Eskişehir: T.C. Anadolu Üniversitesi Yayını.
7. Kara, Z., Sarıkaya, M. & Temizel, F. (2009). Yatırımcı ilişkileri yönetiminde güven ve ekonomiye etkisi. Afyon
8. Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, 11(1), 279-307.

9. Karataş, Z. (2015). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Manevi Temelli Sosyal Hizmet Araştırmaları Dergisi, 1(1), 62-80.
10. König, K. (1991). Comments on The Chernobyl disaster and nuclear fallout. U. Rosenthal, & B. Pijnenburg (Ed.), in, Crisis management and decision making (p. 37-43). Kluwer Academic Publishers.
11. Luecke, R. (2015). Kriz yönetimi (Ö. Sarıkaya, Çev.). İstanbul: Türkiye İş Bankası Kültür Yayınları.
12. Pira, A. & Sohodol, Ç. (2015). Kriz yönetimi. İstanbul: İletişim Yayınları.
13. Secor, A. J. & O’Loughlin, J. (2005). Social and political trust in Istanbul and Moscow: A comparative analysis of individual and neighbourhood effects. Transactions of the Institute of British Geographers, 30(1), 66-82.
14. Sezer, N. & Çelebi, E. (2017). Kurumsal itibarın kriz iletişim stratejileri üzerine etkisi. Akdeniz İletişim Dergisi, 116-134.
15. Tench, R. & Yeomans, L. (2006). Exploring public relations. Harlow: Prentice Hall.
16. Tüz, M. (2001). Kriz ve işletme yönetimi. İstanbul: Alfa Basım Yayım Dağıtım.
17. Xu, K. & Li, W. (2013). An ethical stakeholder approach to crises communication: A case study of Faxconn's 2010 employee suicide crisis. Journal of Business Ethics, 117, 371-386.
18. Yağmurlu, A. (2020). Koronavirüs ve kamu yönetiminde iletişim. COVID-19 pandemisinde iletişim içinde. Ankara: Akademisyen Yayınevi.
19. Yeniçıktı, T. N. (2020). Sağlık Bakanlığının Instagram paylaşımları üzerinden göstergebilimsel bir inceleme #Hayatevesığar. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 19, COVID-19 Özel Sayısı, 365-385.