Gözetimin insan odaklı boyutu: Gizli müşteri gözetimleri

Öz

İlkçağlardan beri, gündelik yaşamın her alanına kendine yer bulan gözetim, iktidarlar, kapitalizm, emek ve sermaye arasındaki ilişki, toplumun kontrol edilmesi gibi birçok alanda etkili bir araç olmuştur. Bu çalışmada, gözetimin tarihi gelişimi ve gözetim kuramının yaklaşımları ele alınacak ve Foucault’nun “disiplin toplumu” kavramsallaştırması ile iktidarların, gözetimi toplumu disipline etmek için kullandığı bakış açısıyla incelenecektir. Toplumu disipline etme aracı olarak kullanılan gözetim fabrikalar, okul ve hastaneler gibi gündelik yaşamın her alanında var olan bir olgu olmuştur. Özellikle işçilerin gözetimi güç ve iktidar kavramları açışından önemlidir. Çalışmada aynı zamanda gözetimin çeşitleri ele alınacak olup, bu gözetimin çalışma hayatında ve işçiler üzerindeki etkileri araştırılacak, teknolojik olarak her türlü gözetimin mümkün kılındığı iş yerlerinde, işçilerin iş yapma, gözetlenme ve denetlenme pratiklerinde ne gibi değişiklikler olduğu ve işçi gözetiminin önemi tartışılacaktır. Gizli müşteri gözetimleri veya uygulamaları, günümüzde pek çok sektör için vazgeçilmez uygulamalardan biridir. Şirketler tarafından müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi ve performans ölçme aracı olarak tercih edilen gizli müşteri uygulamalarına, gözetim kavramı açısından bakılacaktır. Modernite öncesinde olduğu gibi birebir gözetleme tekniklerinden bugün bahsetmiyor olsak da teknolojik gözetimin yanı sıra insan aracılığıyla birebir gözetleme hala mevcuttur. Bu bağlamda, işçileri teknolojik olarak gözetleyen şirketlerin gizli müşteri gözetimleri yöntemi gibi insan odaklı bir yöntemi kullanarak işçileri disipline etme şekilleri açıklanmaya çalışılacaktır.

Anahtar Kelimeler

• Gözetim
• iktidar
• disiplin
• işçi gözetimi
• gizli müşteri gözetimleri

The human-oriented dimension of surveillance: Hidden customer surveillance

Öz

Since the early ages, it has been an effective tool in many areas such as surveillance, powers, capitalism, the relationship between labour and capital, control of society, which has found its place in all areas of daily life. In this study, the historical development of surveillance and approaches to surveillance theory will be discussed, and Foucault’s conceptualization of the “disciplinary society” and the perspective used by the powers to discipline the society will be examined. Surveillance, which is used as a means of disciplining society, has been a phenomenon that exists in all areas of daily life, such as factories, schools, and hospitals. In particular, the supervision of workers is essential in terms of the concepts of power and power. The study will also focus on the types of surveillance, the effects of this oversight on the working life and workers will be investigated, and in the workplaces where all kinds of technical supervision are possible, what changes are made in the practices of doing work, supervising, and supervising workers and the importance of worker supervision will be discussed. Hidden customer inspections or applications are one indispensable application for many sectors today. Confidential customer applications, which companies prefer to measure customer satisfaction, service quality and performance, will be looked at in terms of the concept of surveillance. However, we do not mention one-to-one surveillance techniques today as, before modernity, one-to-one surveillance through humans is still available, as well as technological surveillance. In this context, it will be tried to explain the ways in which companies that technologically monitor workers discipline workers by using a human-oriented method such as the secret customer surveillance method.

Anahtar Kelimeler

• Surveillance
• power
• discipline
• worker supervision
• confidential customer surveillance

Kaynakça

1. Arslantaş Toktaş, S., Binark, M., Dikmen, E. Ş., Fidaner, I. B., Küzeci, E. & Özaygen, A. (2012). Türkiye’de dijital gözetim: T.C. kimlik numarasından e-kimlik kartlarına yurttaşın sayısal bedenlenişi. İstanbul: Alternatif Bilişim Derneği Yayınları.
2. Batman, O., Met, Ö. L. & Yıldırgan, R. (2016). Müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında gizli müşteri alışverişi: Zincir otel örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 13(3), 56-67. Bauman, Z., Lyon, D. (2013). Akışkan gözetim. İstanbul: Ayrıntı Yayınları.
3. Bayrakçı, O., Çağlayan, S. (2018). Toplumsal kontrol mekanizması olarak emeğin denetimi: Taylorizmden ideolojik denetime. Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 16(3), 315-328.
4. Çakır, M. (2015). İnternette gösteri ve gözetim: Eleştirel bir okuma. Ankara: Ütopya Yayınevi.
5. Çakmak, T., İstanbullu Dinçer, F. (2018). Gözetim toplumu yönetimi ve turizm endüstrisi açısından değerlendirilmesi. Anemon Muş Alparslan Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(4), 551-558.
6. Dolgun, U. (2008). Şeffaf hapishane yahut gözetim toplumu: Küreselleşen dünyada gözetim, toplumsal denetim ve iktidar ilişkileri. İstanbul: Ötüken Neşriyat.
7. Dolgun, U. (2010). Çalışma yaşamında gözetim. Journal of Social Policy Conferences, 0(49), 507-539, https://dergipark.org.tr/tr/pub/iusskd/issue/897/10036
8. Erdoğan Tuğran, F., A.H. Tuğran. (2016). Lyon’un gözetim alanları tasnifine göre “özgür kız” reklam serisinin incelenmesi. Middle Black Sea Journal of Communication Studies, 1(2), 48-56.

9. Eroğlu, U., Özdemir, E. (2009). Gizli müşteri araştırması: Mobilya sektöründe bir uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(3), 357-381.
10. Foucault, M. (1992). Hapishanenin doğuşu (M. A. Kılıçbay, Çev.). Ankara: İmge Kitabevi.
11. Foucault, M. (1993). Ders özetleri 1970-1982 (S. Hilav, Çev.). İstanbul: Yapı Kredi Yayınları.
12. Foucault, M. (2019). İktidarın gözü (I. Ergüden & O. Akınhay, Çev.). İstanbul: Ayrıntı Yayınları.
13. Foucault, M. (2019). Özne ve iktidar (I. Ergüden & O. Akınhay, Çev.). İstanbul: Ayrıntı Yayınları.
14. Foucault, M. (2020). Büyük kapatılma (I. Ergüden & F. Keskin, Çev.). İstanbul: Ayrıntı Yayınları.
15. Gürcü, İ. P. (2007). Satış temsilcilerinin performans değerlendirmesinde gizli müşteri araştırmalarının kullanımı: Xyz şirketinde bir uygulama (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Yıldık Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
16. Güven, Ö. O. (2014). Gözetim tekniklerinin güç ilişkileri bağlamında dönüşümü ve toplumsal denetim. Atatürk İletişim Dergisi, 7, 79-112.
17. Hülür, H. (2008). İktidar/bilgi sarmalı: Michel Foucault’da disiplinsel doğruluk ve özne. EKEV Akademi Dergisi, 35, 149-164.
18. Hülür, H. & Ölçer, H. (2020). Michel Foucault’da dil ve iktidar. M. N. Doru & K. Gökdağ (Ed.), Kavramlar ve kuramlar: Düşünce bilimleri (s. 151-162) içinde. Mardin: Mardin Artuklu Üniversitesi Yayınları. Kılıç, B., Yıldız, E. (2017). Yöneticilerin perspektifinden yiyecek içecek işletmelerinde gizli müşteri uygulamaları. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(2), 322-332.
19. Kılıç, B., Yıldız, E. (2018). Gizli müşteri uygulamaları kapsamında yapılan çalışmaların bibliyometrik profili (1997-2018). E. Özkul & B. Bilgili & S. Uca (Ed.), International Gastronomy Tourism Studies Congress Book (s. 730-744) içinde.
20. Lyon, D. (1997). Elektronik göz (D. Hattatoğlu, Çev.). İstanbul: Sarmal Yayınevi.
21. Lyon, D. (2006). Gündelik hayatı kontrol etmek: Gözetlenen toplum (G. Soykan, Çev.). İstanbul: Kalkedon Yayıncılık.
22. Lyon, D. (2012). Vesikalı yurttaş: Gözetim aracı olarak kimlik kartları (B. Baysal, Çev.). İstanbul: Kalkedon Yayınları.
23. Lyon, D. (2013). Gözetim çalışmaları (A. Toprak, Çev.). İstanbul: Kalkedon Yayıncılık.
24. Özger, Ö. (2016). Gözetim kavramının tarihsel gelişimi ve elektronik gözetim. Cyberpolitik Journal, 1(1), 5-31.
25. Sucu, İ. (2011). Gözetim toplumunun karşı ütopya yüzü: İktidar güçleri ve ötekiler. Atatürk İletişim Dergisi, 2, 125-139.
26. Yücesan Özdemir, G. (2000). Başkaldırı, onay ya da boyun eğme?: Hegemonik fabrika rejiminde mavi yakalı işçilerin hikâyesi. Toplum ve Bilim, 86, 241-259.