Denim Giysi Kaynaklı Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi

Yıl 2021, Cilt: 16 Sayı: 1, 1 - 14, 21.01.2021

Ahmet Özbek

Öz

Müşteri şikâyeti, müşterilerden gelen olumsuz geri bildirimdir. Bu çalışmanın amacı, müşterilerin denim giysi şikayetlerini incelemektir. Ardından tespit edilen şikayetlere, uzman görüşlerini kullanarak çözüm önerileri sunmaktır. Belirlenen amaca ulaşmak için, bir denim markasına yönelik müşteri şikayetleri www.sikayetvar.com web sitesi aracılığıyla incelenmiştir. İnceleme sonucunda, müşterilerin en fazla şikayetlerinin; renk solması, bollaşma ve yırtık olduğu tespit edilmiştir. Daha sonra tespit edilen sorunların çözümü için uzman görüşleri alınmıştır. Uzmanlara göre; Denim kumaşların indigo boyar maddelerle boyanmaları nedeniyle renk değiştirme ve renk vermesi normaldir. Denim kumaşların ipliklerinde likra kullanılması ayrıca denim pantolon üretimde yüksek gramajlı denim kumaş kullanılması bollaşmayı önleyebilir. Denim kumaş üretimde kullanılan ipliklerin çift katlı ve sert bükümlü olması ayrıca geniş baldırlı müşterilere bol kesim ve/veya elastomer malzemeli yumuşak kumaşlı denim pantolonların önerilmesi yırtılmaları azaltabilir.

Anahtar Kelimeler

www.sikayetvar.com, Denim Giysi, Pantolon, Uzman Görüşü, Müşteri Şikayeti

Kaynakça

• Özbek, A., (2019). Türk Hazır Giyim Sektöründe Müşteri Temsilcisi. Uluslararası Beşeri Bilimler ve Eğitim Dergisi, 5(12):1134-1153.
• Güler, Y.B. ve Karakaya, E., (2009). Satış Temsilcilerinin Müşteriye Karşı Tutum ve Davranışlarının Müşteri Tercihlerindeki Etkisi, Bir Zincir Hazır Giyim Mağazası Örneği, Üçüncü Sektör Kooperatifçilik, 44(4):1-18.
• Bilik, N. ve Yaman, T.T., (2020). İlişkisel Pazarlamanın Müşteri Sadakatine Etkisi: Hazır Giyim Sektörü Örneği. İktisadi ve İdari Yaklaşımlar Dergisi, 2(1):73-90.
• Güven, E.T.A., Yılmaz, İ. ve Güven, H., (2018). Hazır Giyim Sektöründe Hizmet Veren İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Sosyoekonomik Boyutlarıyla İnovasyon Kitabı, Manisa Celal Bayar Üniversitesi Yayınları, 1(1):372-383.
• Yaprak, Ü., (2019). Türkiye’de Faaliyet Gösteren Hazır Giyim İşletmelerinin Performansları Açısından Pazarlama Problemlerinin Değerlendirilmesi. Bucak İşletme Fakültesi Dergisi, 2(2):156-175.
• Akyuz, A.M., (2014). Çevrimiçi Hazır Giyim Ürünleri Tüketiminde Müşteri Tatmini: Doğu Karadeniz Örneği, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 15(1), 91-108.
• Kumar, V., Khan, M.N., and Kesharwanı, S., (2019). Online Customer Satisfaction and Loyalty in Apparel Purchase: a Review of Extant Literatüre. Global Journal of Enterprise Information System, 11(2):48-71.
• Su, J. and Tong, X., (2016). Brand Personality, Consumer Satisfaction and Loyalty: A Perspective from Denim Jeans Brands. Family & Consumer Sciences Research Journal, 44(4):427-446.
• Lin, H.L., (2008), Consumer Satisfaction/Dissatisfaction in Apparel Online Shopping at the Product-Receiving Stage: The Effects of Brand Image and Product Performance, The Virginia Polytechnic Institute and State University, Doctoral dissertation, Virginia.
• Makopo, M.M., De Klerk, H.M., and Donoghue, S., (2016). Customer Stisfaction and Complaint Behaviour: The case of Small Custom-Made Clothing Businesses. Southern African Business Review, 20(1):183-207.
• Şensöz, U., (2010). ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetleri Yönetimi Standardı ve Müşteri Memnuniyeti: Bir Araştırma, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Burucuoğlu, M., (2011), Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikayetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Karaman.
• Han, E.J. and Cho, S.K., (2013). A Study on the Causes of Consumer Complaints towards Apparel Products-Based on Laboratory Test Cases, Journal of the Korean Society of Clothing and Textiles, 37(7):864-873.
• Özgül, P., (2007). Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetleri Üzerine Bir Alan Araştırması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Kahramanmaraş.
• Chen‐Yu, H.J., Williams, G., and Kincade, D.H., (1999), Determinants of Consumer Satisfaction/dissatisfaction with the Performance of Apparel Products. Family and Consumer Sciences Research Journal, 28(2):167-192.
• Şimşek, H., (2017). Marka Özgünlüğünün Ağızdan Ağıza Pazarlama ile İlişkisinde Müşteri Memnuniyetinin Aracılık Rolü: Hazır Giyim Sektöründe Bir Araştırma. Haliç Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, İstanbul.
• Saaludın, N., Ismail, M.H., and Harun, S., (2018). Exploring Online Apparel Shopping Satisfaction on Sizing and Fit for Malaysian Children. Asia Proceedings of Social Sciences, 2(4):95-99.
• Timur, N., (1998). Büyük Mağazalarda Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması ve Düzeltici Önlemler. Anadolu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(2):111-121.
• Cassill, N.L., (1998). Do Customer Returns Enhance Product and Shopping Experience Satisfaction?. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 8(1):1-13.
• Çınar, A. ve Silahtaroğlu, G., (2012). Veri Madenciliği Teknikleri İle Müşteri Memnuniyetine Etki Eden Gizli Nedenlerin Keşfi. Marmara Üniversitesi İİB Dergisi, 33(2):309-330.
• Seram, N. and Kumarasiri, K., (2020). Are Customers Satisfied? Study of the Problems Currently Prevailing in the Plus Size Women’s Wear Market in Sri Lanka, Research Journal of Textile and Apparel, 24(3):211-227.
• Kaushik, V. and Dhir, S., (2019). Non-conformance in Apparels: Exploring Online Fashion Retail in India. Journal of Fashion Marketing and Management, 23(2):257-276.
• Han, E.J. and Cho, S.K., (2013). A Study on the Causes of Consumer Complaints towards Apparel Products-Based on Laboratory Test Cases. Journal of the Korean Society of Clothing and Textiles, 37(7):864-873.
• Park, Y.H., (2013). A study on Purchasing Conditions and Consumer Complaint of Outdoor Sportswear. Journal of the Korea Fashion and Costume Design Association, 15(3):85-97.
• Chen‐Yu, J. and Hong, K.H., (2002). Antecedents and Consequences of Consumer Satisfaction/dissatisfaction with the Performance of Apparel Products at Purchase and After Consumption: a Comparison of Male and Female South Korean consumers, International Journal of Consumer Studies, 26(2):117-127.
• Good, B.A., (1972). A Study of The Textile Product Knowledge of Salespersonnel and Customer Dissatisfaction with Selected Appare., The Ohio State University, Master Thesis.
• Hakkımızda, (2020). https://www.sikayetvar.com/hakkimizda, Erişim Tarihi: 15.10.2020.
• Karapınar, D.Ç., (2017). Halkla İlişkilerde Konu Yönetimi Şikayet Var Sitesi Üzerinden Bir İnceleme. Atatürk İletişim Dergisi, (13):103-124.
• Argan, M.T., (2014). E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi, Journal of Internet Applications & Management/İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5(1):49-66.
• Aykut, P. ve Selvi, M.S., (2019). Akıllı Telefonlara İlişkin Şikâyetlerin Analizi: Sıkayetvar. Com Sitesi Örneği, Ejovoc (Electronic Journal of Vocational Colleges), 9(1):8-12.
• Ünal, A., (2019). Otel Müşterilerinin E-Şikâyetlerinin Sınıflandırılmasına Yönelik Bir Çalışma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 15(2):561-581.
• Güven, H., (2020). Covid-19 Sürecinde E-Ticaret Sitelerine Yöneltilen Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi, Electronic Turkish Studies, 15(4):511-530.
• Burucuoğlu, M. ve Erdoğan Yazar, E., (2020). Üçüncü Parti Platformda Kargo Firmalarına Yapılan Müşteri Şikayetlerinin İçerik Analizi. International Journal of Economic & Social Research, 16(1):99-114.
• Test Hizmetleri, (2020). http://tem.teknoloji.marmara.edu.tr/test-hizmetleri, Erişim Tarihi: 20.10.2020.
• Terzioğlu, B., (2020). Giydirme Cepheler İçin Uzman Görüşü Değerlendirme Yöntemi İle Bütünlenmiş Bir Analiz Aracı Önerisi, İstanbul Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.