A QUALITATIVE STUDY ON THE EFFECTS OF TECHNOSTRESS ON CALL CENTER EMPLOYEES

Öz

In this study, it is aimed to evaluate how the technological stress affects the call center employees who undertake the intermediary role of the service sector. In the study, qualitative research method was preferred in order to examine the situation experienced by the participants in the form of mood rather than numerical data. The data of the study carried out in the phenomenological design were collected using a semi-structured interview form and analyzed using the descriptive analysis technique. Interviews were conducted face-to-face with 7 team leaders and 8 customer representatives from call centers serving in the private sector. When the answers received from the working group were evaluated, it was stated that if technology was moved out of working hours, it created unhappiness and fatigue in the employees. With the pandemic, the transition to the working from home model, especially in the service sector, has eliminated the concept of overtime for employees, causing employees to be active for work outside of work. In this study, it is thought that the effects of technological stress on employees working in different positions in the call center will be investigated and the results will be a data source for future studies and will be useful.

Anahtar Kelimeler

• Technostress
• Techno Workload
• Techno Invasion
• Techno Complexity
• Techno Insecurity

ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINDA TEKNOSTRESİN ETKİLERİ ÜZERİNE NİTEL BİR ÇALIŞMA

Öz

Bu çalışmada hizmet sektörünün aracılık görevini üstlenen çağrı merkezi çalışanlarındaki teknolojik stresin onları nasıl etkilediğinin değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Araştırmada katılımcıların yaşadıkları durumun sayısal verilerden ziyade duygu durumu şeklinde incelenebilmesi için nitel araştırma yöntemi tercih edilmiştir. Fenomolojik desende yürütülen çalışma verileri yarı yapılandırılmış görüşme formu kullanılarak toplanmış, betimsel analiz tekniği kullanılarak analiz edilmiştir. Görüşmeler özel sektörde hizmet veren çağrı merkezilerinden 7 takım lideri ve 8 müşteri temsilcisi ile yüz yüze yapılmıştır. Çalışma grubundan alınan yanıtlar değerlendirildiğinde teknolojinin mesai saatleri dışına iş için taşınması durumunda çalışanlarda mutsuzluk ve yorgunluk yarattığı ifade edilmiştir. Pandemiyle birlikte özellikle hizmet sektöründe evden çalışma modeline geçilmesi mesai kavramını çalışanlar için ortadan kaldırarak çalışanların sürekli iş dışında da iş için aktif olmalarına neden olmuştur. Bu araştırmada çağrı merkezinde farklı pozisyonlarda görev alan çalışanlarda teknolojik stresin ne gibi etkileri olduğu araştırılarak sonuçlarının ileride yapılması planlanan çalışmalar için veri kaynağı oluşturacağı ve yararlı olacağı düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Teknostres
• Tekno İş Yükü
• Tekno İstila
• Tekno Karmaşıklık
• Tekno Güvensizlik
• Tekno Belirsizlik

Kaynakça

1. Ahmad, U. N. U., Amin, S. M. & Ismail, W. K. W. (2014). Moderating effect of technostress inhibitors on the relationship between technostress creators and organisational commitment. Sains Humanika, 67(1).
2. Bağ, V. (2012). Gazetecilerde İş Stresi: Balıkesir İli Yerel Basınında Çalışan Gazetecilerin İş Stresi Kaynaklarına İlişkin Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Erzurum.
3. Boyer-Davis, S. (2018). The relationship between technology stress and leadership style: An empirical investigation. Journal of Business and Educational Leadership, 8(1), 48-65.
4. Chiappetta, M. (2017). The technostress: Definition, symptoms and risk prevention. Senses and Sciences, 4(1), 358-361.
5. Creswell, J. W. (1998). Qualitative and quantitative approach. Research design (3.baskı). Sage Publications.
6. Cüceloğlu, D. (1994). İnsan ve davranışı psikolojinin temel kavramları. İstanbul: Remzi Kitabevi, 566s.
7. Çalışkan, M. & Çoklar, A. N. (2022). Öğretmen adaylarının teknostres düzeylerinin belirlenmesi. Anadolu University Journal of Education Faculty, 6(3), 341-354. HTTPS://DOİ.ORG/ 10.34056/aujef.1106453
8. Çoklar, A. N., & Şahin, Y. L. (2011). Technostress Levels of Social Network Users Based on ICTs in Turkey. European Journal of Social Sciences, 23(2), 171-182.

9. Gökaslan, M. O. (2022). Akademisyenlerin teknostres kaynaklarının ve teknostres seviyelerinin belirlenmesi. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Uygulamalı Bilimler Dergisi, 6(2), 354-383. https://doi.org/10.31200/makuubd.1149198
10. Gümüş, M. (2002). Günümüzün gelişen sektörü çağrı merkezleri, Sakarya Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 6 (2), 134-141. https://doi.org/10.16984/saufbed.56609
11. Ioannou, A. (2018). Examining the Role of Mindfulness in Mitigating Technostress and It Negative Consequences. Doctoral dissertation, Brunel University London.
12. Kestane, A. & Özbek, A. (2021). Teknostresin Muhasebe meslek mensuplarının bireysel iş performanslarına etkisi: Kütahya ilinde araştırma. Muhasebe ve Finansman Dergisi, Ağustos 2021 (Özel Sayı), 333-350. https://doi.org/10.25095/mufad.933974
13. Kıncı, C. & Özgür, H. (2022). Öğretmenlerin Teknostres düzeylerinin çeşitli değişkenlere göre değerlendirilmesi: Edirne ili örneği. Trakya Eğitim Dergisi, 12(2), 1106-1132. HTTPS://DOİ.ORG/ 10.24315/tred.1033278
14. Kopuz, K. & Aydın, G. (2020). Sağlık çalışanlarında teknostres: Bir özel hastane örneği. Ekonomi İşletme ve Maliye Araştırmaları Dergisi, 2(3), 249-264. https://doi.org/10.38009/ekimad.780928
15. Lazarus, R. S. (1993). Why we should think of stress as a subset of emotion. In Leo Goldberger ve Shlomo Breznitz (Eds.) Handbook of Stress: Theoretical and Clinical Aspects. New York: Free Press.
16. Moustakas, C. (1994), Phenomenological Research Methods, Sage Publications.
17. Salanova, M., Lıorens, S. & Cifre, E. (2013). The Dark Side of Technologies: Technostress Among Users of Information and Communication Technologies. International Journal of Psychology, 48(3), 422-436. https://doi.org/10.1080/00207594.2012.680460
18. Sellberg, C. & Susi, T. (2013). Technostress in the Office: A distributed cognition perspective on Human–technology interaction. Technology & Work, 16(2), 187-201.
19. Selye, H. (1956). The stress of life. New York, NY: McGraw-Hill.
20. Srivastava, S. C., Chandra, S. & Shirish, A. (2015). Technostress Creators and Job Outcomes: Theorising the Moderating Influence of Personality Traits. Information Systems Journal, 25(4), 355–401. https://doi.org/10.1111/isj.12067
21. Talib, Z. (2005). Teknostress. Dalam Kalangan Pegawaı Akademik Di Sebuah Institusi Pengajian Tinggi Awam. Unpublished Master Thesis, Universiti Putra Malaysia.
22. Yu, J. C., Kuo, L. H., Chen, L. M., Yang, H. J., Yang, H. H. & Hu, W. C. (2009). Assessing and managing mobile technostress. Wseas Transactions on Communications, 8(4), 416-425.