In this study, it is aimed to evaluate how the technological stress affects the call center employees who undertake the intermediary role of the service sector. In the study, qualitative research method was preferred in order to examine the situation experienced by the participants in the form of mood rather than numerical data. The data of the study carried out in the phenomenological design were collected using a semi-structured interview form and analyzed using the descriptive analysis technique. Interviews were conducted face-to-face with 7 team leaders and 8 customer representatives from call centers serving in the private sector. When the answers received from the working group were evaluated, it was stated that if technology was moved out of working hours, it created unhappiness and fatigue in the employees. With the pandemic, the transition to the working from home model, especially in the service sector, has eliminated the concept of overtime for employees, causing employees to be active for work outside of work. In this study, it is thought that the effects of technological stress on employees working in different positions in the call center will be investigated and the results will be a data source for future studies and will be useful.
Technostress Techno Workload Techno Invasion Techno Complexity Techno Insecurity
Bu çalışmada hizmet sektörünün aracılık görevini üstlenen çağrı merkezi çalışanlarındaki teknolojik stresin onları nasıl etkilediğinin değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Araştırmada katılımcıların yaşadıkları durumun sayısal verilerden ziyade duygu durumu şeklinde incelenebilmesi için nitel araştırma yöntemi tercih edilmiştir. Fenomolojik desende yürütülen çalışma verileri yarı yapılandırılmış görüşme formu kullanılarak toplanmış, betimsel analiz tekniği kullanılarak analiz edilmiştir. Görüşmeler özel sektörde hizmet veren çağrı merkezilerinden 7 takım lideri ve 8 müşteri temsilcisi ile yüz yüze yapılmıştır. Çalışma grubundan alınan yanıtlar değerlendirildiğinde teknolojinin mesai saatleri dışına iş için taşınması durumunda çalışanlarda mutsuzluk ve yorgunluk yarattığı ifade edilmiştir. Pandemiyle birlikte özellikle hizmet sektöründe evden çalışma modeline geçilmesi mesai kavramını çalışanlar için ortadan kaldırarak çalışanların sürekli iş dışında da iş için aktif olmalarına neden olmuştur. Bu araştırmada çağrı merkezinde farklı pozisyonlarda görev alan çalışanlarda teknolojik stresin ne gibi etkileri olduğu araştırılarak sonuçlarının ileride yapılması planlanan çalışmalar için veri kaynağı oluşturacağı ve yararlı olacağı düşünülmektedir.
Teknostres Tekno İş Yükü Tekno İstila Tekno Karmaşıklık Tekno Güvensizlik Tekno Belirsizlik
Birincil Dil | Türkçe |
---|---|
Konular | Uluslararası İşletmecilik |
Bölüm | Araştırma Makaleleri |
Yazarlar | |
Yayımlanma Tarihi | 30 Aralık 2023 |
Yayımlandığı Sayı | Yıl 2023 Cilt: 5 Sayı: 2 |