Sağlık Yönetiminde Hasta Memnuniyeti: Bir Devlet Hastanesi Örneği

Yıl 2021, Cilt: 17 Sayı: 37, 4873 - 4893, 31.05.2021

Elçin Güven

https://doi.org/10.26466/opus.872579

Cited By: 1

Öz

Sağlık yönetimi, nitelikli insan gücünün yetiştirilmesi, halk sağlığının geliştirilmesi, sağlık hizmetlerinin kaliteli ve verimli olması için gün geçtikçe önem kazanmaktadır. Sağlık yönetiminin en önemli unsurlarından biri, hasta memnuniyetidir. Hasta memnuniyeti, hastaların; hekiminden, sağlık çalışanlarından ve uygulanan tedaviden memnun kalmasıdır. Hasta memnuniyeti kavramı 1960’larda ortaya çıkmış, 1980’li yıllarda ilgi odağı haline gelmiştir. Hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerden bazıları; hastalara tedavi süreçleriyle ilgili gerekli bilgilerin verilmesi, sağlık hizmeti veren çalışanların davranış ve tutumları, zamanlama ve fiyattır. Son yıllarda sağlık yönetimi ve sağlık hizmetleri ile ilgili değerlendirmelerde, hasta memnuniyeti, mevcut kaynakların doğru kullanımı ve karar aşamasında gerekli kanıt olarak görülmektedir. Bu çalışmada, sağlık yönetimi, hasta memnuniyeti ele alınmıştır ve Kırklareli ilinde bulunan bir devlet hastanesinde anket çalışması yapılmıştır. Bu çalışmanın amacı, sağlık yönetimine ve hizmetlerine ilişkin memnuniyet değerlendirmeleri kapsamında, Kırklareli ilinde bulunan hastanelerden birinde anket çalışması yapılmıştır. Araştırma bulguları; sağlık kurumunda memnuniyet temelinde 100 hemşire ile yüz yüze anket yöntemi uygulanarak gerçekleştirilmiş ve değerlendirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Sağlık Yönetimi, Sağlık Sistemi, Hasta Memnuniyeti

Patient Satisfaction In Health Care Management: An Example Of Public Hospital

Öz

Health care management has been gaining significance gradually day by day in respect to training qualified workforce, improving public health care services so that such services are performed by highly qualified staff efficiently and effectively by all means. One of the most significant factors of health care management is satisfaction of patients. Patient satisfaction means patients are satisfied with the services of doctors, healthcare professionals and the procedures of heath care practices. The concept of patient satisfaction first emerged in 1960s and became a trending topic in 1980s. Some factors with an impact on patient satisfaction includes providing the patients with sufficient information and required documentation on treatment processes, behaviors and attitudes of health professionals as well as timing and pricing. For recent analysis on medical management and medical services, patient satisfaction is considered as a necessary evidence for the right use of resources and for making the right decisions. A questionnaire study was conducted in a public hospital located in Kırklareli Province and health care management as well as patient satisfaction was dealt within the framework of this research. The aim of this study is to examine and reveal patient satisfaction rates within the content of evaluation of those people’s satisfaction in regard to health care services management as well as the services performed in one the public hospitals located in Kırklareli Province by conducting a questionnaire research study at site. Research findings were compiled on the basis of retail questionnaire method by having interviews with 100 nurses at site and those obtained findings have been assessed accordingly.

Anahtar Kelimeler

Health Care Management, Health Care System, Satisfaction of Patient

Kaynakça

• Akçakant, T., Çarıkçı, H. (2019). Performansa dayalı ücret sistemi ve sağlık kurumlarında uygulanması. 1.Baskı, İstanbul: Hiper Yayın.
• Akdaş, A., Sur, H., Şişman, N., Gemlik, N. (2008). İdari Görevi Bulunan Hekimlerin Sağlık Yönetimine Bakış Açıları. Sağlık Düşüncesi ve Tıp Kültürü Platformu Dergisi, 2(5). http://www.sdplatform.com/Dergi/157/Idari- gorevi-bulunan-hekimlerin-saglik-yonetimine-bakis-acilari adresinden erişilmiştir.
• Can, A., ve İbicioğlu, H. (2008). Yönetim ve Yöneticilik Yönünden Üniversite Hastanelerinin Değerlendirilmesi. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(3), 253-275.
• Çağlayaner, H. (2008). Avrupa’da ve Türkiye’de sağlık politikaları. Türkiye Aile Hekimliği Dergisi, 12(1), 55-55.
• Çimen, M. (2010). Sağlık Yönetimi ve Sağlık Yönetim Eğitimi. Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 1(3), 136-139.
• Çiriş, Yıldız, C., Başıbüyük, M., ve Yıldırım, D. (2020). Klinik Karar Destek 483 Sistemlerinin Hemşirelikte Kullanımı. İnönü Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Meslek Yüksekokulu Dergisi, 8(2), 483-495.
• Demirhan, A., Güler İ., (2011). Bilişim ve Sağlık. Bilişim Teknolojileri Dergisi, 4(3), 13-20.
• Dinç, D., Ünalan, P., Topsever, P., ve Özyavaş, S. (2009). Hasta Memnuniyeti ve Yönetim Sistemi: Çözüm Ortağı Hekim. Türk Aile Hekimi Dergisi, 13(2), 93-98.
• Faezipour, M., Ferreira, S., (2013). A System Dynamics Perspective of Patient Satisfaction in Healthcare, Procedia Computer Science, 16, 148 – 156.
• Gezergün, A., Şahin, B., Tengilimoğlu, D., Demir, C.,ve Bayer, E. (2006). Hastaların Bakış Açısıyla Hekim-Hasta İlişkisi ve İletişimi; Bir Eğitim Hastanesi Örneği. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(1), 129-144.
• Ginter, P., Duncan, J., Swayne, L. (2018). Strategic Management of Health Care Organizations. 8th Edition, Wiley& Sons Inc., New Jersey.
• Hawthorne, G., Sansonic, J., Hayesb L., Marosszekyf N., Sansoni E., (2014). Measuring Patient Satisfaction with Health Care Treatment Using the Short Assessment of Patient Satisfaction Measure Delivered Superior and Robust Satisfaction Estimates, Journal of Clinical Epidemiology 67, 527-537.
• Hayran, O. (2012). Sağlık Yönetimi Yazıları. 2. Baskı, Ankara: Sage Yayıncılık, https://www.researchgate.net/publication/305656763, adresinden erişilmiştir.
• Kara, B. (2018). Türkiye’ de sağlık alanında yapılan stratejik yönetim ile ilgili araştırma sonuçlarının hemşirelik perspektifinden değerlendirilmesi. Sağlık ve Sosyal Refah Araştırmaları Dergisi, 1(1), 51-59.
• Kılıç, T., Topuz, R. (2015). Hastalarla İletişimin, Hasta Memnuniyetine Etkisi: Özel, Devlet ve Üniversite Hastanesi Karşılaştırılması. Sağlıkta Performans Kalite Dergisi, (9), 78-95.
• Linnander, E., Mantopoulos, J., Nikole Allen N., Nembhard, I., , Bradley, E. (2017). Professionalizing Healthcare Management: A Descriptive Case Study. Int J Health Policy Manag, 6(10), 555–560.
• Luo, L., Gao, J., (2017). Inaugural Editorial to Journal of Hospital Management and Health Policy, J Hosp Manag Health Policy, 1:1.
• Mutlu, A., Işık, K. (2012). Sağlık Ekonomisine Giriş. 1. Baskı, Bursa: Ekin Basım Yayın Dağıtım.
• Stewart, J., Wolvaardt, G., (2019). Hospital Management and Health Policy—a South African Perspective, J Hosp Manag Health Policy, 3(14), http://dx.doi.org/10.21037/jhmhp.2019.06.01.
• Stacy, J. P., ve Adam, L. S., (2019). Improving Health and Health Care Efficiency Through Risk Management, J Hosp Manag Health Policy, 3(9) http://dx.doi.org/10.21037/jhmhp.2019.04.0.
• Taşlıyan, M., ve Akyüz, M. (2010). Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyet Araştırması: Malatya Devlet Hastanesi’nde Bir Alan Çalışması. KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 12 (19), 61-66.
• Tengilimoğlu, D., Işık, O., ve Akbolat, M. (2012). Sağlık İşletmeleri Yönetimi. 5.Baskı, Ankara: Nobel Yayınevi.
• Thiedke, C. (2007). What Do We Really Know About Patient Satisfaction. Family Practice Management, 14(1), 33-36.
• Tükel, B., Acuner, A. M., Önder, Ö.R., ve Üzgül, A., (2004). Ankara Üniversitesi İbn-i Sina Hastanesinde Yatan Hasta Memnuniyeti (Genel Cerrahi Anabilim Dalı Örneği), Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası, 57(4),205-214.
• Ürün, Ş. (2019). Sağlık Yönetiminde Performans Değerlendirilmesi. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Kırıkkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kırıkkale.
• Yorulmaz, M. (2015). Türkiye’deki Sağlık Yönetiminin Mevcut Durumu ve Geleceğine Dair Nitel Bir Çalışma. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta.
• Yılmaz, M. (2001). Sağlıkta Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti. Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 5(2), 69-74.
• Xesfingi, S., ve Vozikis, A., (2016). Patient Satisfaction With the Healthcare System: Assessing The Impact of Socioeconomic and Healthcare Provision Factors, BMC Health Services Research, 16(94), DOI 10.1186/s12913- 016-1327-4.
• Zaim, H., ve Tarım, M., (2010). Hasta Memnuniyeti: Kamu Hastaneleri Üzerine Bir Alan Araştırması, Sosyal Siyaset Konferansları, 59(2), 1–24.
• Zavare, M., Abdullah, M., Hassan S., Said S.,ve Kamali, M. (2010). Patient Satisfaction: Evaluating Nursing Care for Patients Hospitalized with Cancer in Tehran Teaching Hospitals Iran. Global Journal of Health Science, 2(1), 117-126.