Customer Complaınts in Restaurants and Behaviors in Respect of Complaints

Öz

Anahtar Kelimeler

• Restaurant, customer complaints, complaint management, customer satisfaction

Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayete İlişkin Davranışlar

Öz

Restoran işletmeleri için şikayet, işletmenin müşterilerini uzun süre elinde tutması, karlılığını arttırması ve imajı açısından son derece önemlidir. Bu çalışma müşterilerin restoran işletmelerinde karşılaştıkları sorunları, sorunlara ilişkin şikayet etme davranışlarını ve şikayetleri ile ilgili sonuçlar hakkındaki görüşlerini ortaya koymak amacıyla yapılmıştır. Çalışma İstanbul ilinde bulunan birinci sınıf restoranlarda gerçekleştirilmiştir. Çalışma sonunda, müşterilerin en fazla çalışanlarla ilgili sorunlarla karşılaştığı ve müşterilerin demografik özellikleri ile şikayet etme davranışları arasında fark olduğu bulunmuştur. Elde edilen veriler ışığında restoran yöneticilerine önerilerde bulunulmuştur

Anahtar Kelimeler

• Restoran, müşteri şikayetleri, şikayet yönetimi, müşteri memnuniyeti

Kaynakça

1. ACUNER, S. A. (2001), Müşteri İlişkilerinde Hareket Noktası: Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, 2.Baskı, Ankara: Milli Prodüktive Merkezi Yayınları, No: 665.
2. ALTUNIŞIK, R., Çoşkun, R.R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2004), Sosyal Bilimlerde Araştırıma Yöntemleri, 3. Baskı, Sakarya: Sakarya Kitapevi.
3. BARLOW, J., and Claus , M. (1999), Her Şikayet Bir Armağandır, (Çeviren: Günhan Günay), 1. Basım, İstanbul: Rota Yayınları.
4. BARIŞ, G. (2006), Kusursuz Müşteri Memnuniyeti için Şikayet Yönetimi, İstanbul: Kapital Medya Hizmetleri A.Ş, Medicat.
5. BELL, J. B., Menguc, B. and Stefani, S. L. (2004), ‘When Customers Dissappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints’, Academy of Marketing Science, 32(2), ss. 112-126.
6. BERRY, L. L. and Wall, E. A. (2007), ‘The Combined Effects of the Physical Environment And Employee Behavior On Customer Perception of Restaurant Service Quality’, Cornell Hotel And Restaurant Administration Quarterly, 48 (1), ss. 59–69.
7. BITNER, J. M. (1992), ‘Service Scapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees’, Journal of Marketing, 56 (April), ss. 57-71.
8. BLODGETT J. G.,Wakefield, K. L. and Barnes, J. H. (1995), ‘The Effect of Customer Service on Consumer Complaining Behavior’, Journal of Services Marketing, 9 (4), ss. 31-42.

9. CHEBAT, J. C, Morrin, M. and Chebat, D. R. (2009), ‘Does Age Attenuate The Impact of Pleasant Ambient Scent on Consumer Response?’, Environment and Behavior, 41 (2), ss. 258–267.
10. DISNEY, J. (1999), ‘Customer Satisfaction and Loyalty: The Critical Elements of Service Quality, Total Quality Management, 10(4/5), ss. 491-497.
11. DEMING, W. E. (1998), Krizden Çıkış, (Çeviren: Cem Akaş), 2. Baskı, İstanbul: Kalder Yayınları.
12. DUBE´, L., Chebat, J. C. and Moris, S. (1995), ‘The Effects of Background Music on Consumers’ Desire to Affiliate in Buyer-Seller Interactions’, Psychology and Marketing, 12 (July), ss. 305–319.
13. EKİZ, E. H., Araslı, H., Farivarsadri, G., and Bavik, A. (2008), ‘Algılanan Adalet Kavramı Perspektifinde Etkin Şikayet Yönetimi: KKTC Üniversiteleri Üzerine Bir Araştırma’, Kırgızistan-Türkiye Manas Üniversitesi Bişkek Sosyal Bilimler Dergisi, 19, ss. 43-57.
14. FLOTT, L. W. (1995), Customer Satisfaction. Quality Control, Harward Business Review, September.
15. FORNELL, C. and Wernerfelt, B.(1988),0’ A Model Of Customer Complaint Management’, Marketing Science, 7 (3). Ss. 287-298.
16. GALBREATH, J. and Rogers, T. (1999), ‘Customer Relationship Leadership: A Leadership and Motivation Model for The Twenty-First Century Business’, The TQM Magazine, Vol.11(3), ss.165.
17. GOODMAN, J., and Newman, S. (2003), ‘Understand customer behavior and complaints’, Quality Progress, 36 (1), ss. 51-55.
18. GÜREŞ, N. (2004), ‘Müşteri Kayıplarıyla İlgilenmesinin İşletme Açısından Önemi’, Pazarlama Dünyası, 18 (2), ss. 54-57.
19. HAN, H., Ryu, K. (2009), ‘The Roles of The Physical Environment, Price Perception, and Customer Satisfaction in Determining Customer Loyalty in The Family Restaurant Industry’, Journal Of Hospitality And Tourism Research, 33 (4), ss. 487–510.
20. HEUNG, V. and Lam, T. (2003), ‘Customer Complaint Behavior Towards Hotel Restaurant Services’, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(5), ss. 283- 289.
21. HIRSCHMAN, A. O. (1970), Exit, Voice And Loyalty: Responses To Decline İn Firms, Organizations And States, Cambridge: Harvard University Press.
22. JACOBY J. and Jaccard J. J. (1981), ‘The Sources, Meanings and Validity of Consumer Complaint Behavior: A Psychological Analysis’, Journal of Retailing, 57(3), ss.4-24
23. KARATEPE, O., M, (2006), ‘Customer Complaints and Organizational Responses: The Effects of Complainants: Perceptions of Justice on Satisfaction and Loyalty’, Hospitality Management, 25, ss. 69-90.
24. KILIÇ, S. (1998), Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti, Basılmamış Yüksel Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
25. KIM, C., Kim S. I. S. and Shin C.. (2003), ‘The Effect of Attitude and Perception On Consumer Complaint Intentions’, Journal of Consumer Marketing, 20(4), ss.352-371.
26. KİTAPÇI, O. (2008), Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Sivas İli’nde Bir Uygulama’, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31 (Temmuz- Aralık), ss. 111-120.
27. KNEZ, I., Kers, C., (2000), ‘Effects Of Indoor Lighting, Gender, and Age On Mood And Cognitive Performance’, Environment and Behavior, 32 (6), ss. 817–831.
28. KOZAK, M. (2007), ‘Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri’, Yönetim ve Ekonomi, Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 14 (1), ss. 137-151.
29. KURTULDU, H. S., Çilingir, Z. ve Yıldız, S. (2008), ‘İlişki Odaklı Pazarlama Bileşenlerinin Tüketici Sadakati Üzerindeki Etkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama’, 13.Ulusal Pazarlama Kongresi Bildiriler Kitabı, Nevşehir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Yayınları No:1, ss. 315-325.
30. KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI. (2012). İşletme ve Yarım Belgeli Tesis İstatistikleri.http://yigm.kulturturizm.gov.tr/TR,9860/turizm-belgeli-tesisler.html.
31. LAM, S. Y., Venkatesh, S., Krishna, E. M. and Bvsan, M. (2004), ‘Customer Value, Satisfaction, Loyalty and Switching Costs: An Illustration From a Business to Business Service Context’, Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3), ss.293-311.
32. LAPRE, M. A. and Tsikriktsis, N. (2006), ‘Organizational Learning Curves For Customer Dissatisfaction: Heterogeneity Across Airlines’, Management Science, 52 (3), ss. 352-366.
33. LE CLAIE, K. A. (1993), Chinese Complaints Behavior’, Journal of International Consumer Marketing, 5(4), ss.73-92.
34. LEE, S. C., Sunita B. S. and Kandampully, J. (2003), ‘Technology, Service Quality and Customer Loyalty in Hotels: Australian Managerial Perspectives’, Managing Service Quality, 13(5), ss. 423-432.
35. LEWIS, R. C. (1983), ‘When Guests Complain. Cornell Hotel and Restaurant’, Administration Quarterly, 24, ss. 23-32
36. LIU, Y., and Jang, S., (2009), The Effects Of Dining Atmospherics: An Extended Mehrabian– Russell Model’, International Journal of Hospitality Management, 28 (4), ss. 494–503.
37. MILLIMAN, R. E. (1986), ‘The Influence of Background Music on The Behaviour of Restaurant Patrons’, Journal of Consumer Research, 13 (September), ss. 286-289.
38. MOWEN, J. C. (1993), Consumer Behaviour, Macmillan Publishing Company, New York.
39. PHAU, I. and Sari, R. P. (2004), ‘Engaging in Complaint Behavior An Indonesian Perspective’, Marketing Intelligence and Planning, 22 (14), ss. 407-426.
40. RAMSEY, D. R. (2003), ‘How to Handle Customer Complaints’, The American Salesman, 48(10), ss. 15- 20.
41. RICHINS, M. L. (1983), ‘Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study’, Journal of Marketing, 47(Winter), ss. 68-78.
42. SARIDALDI, E. ve Sevim, S. (2009), ‘Müşteri Şikayet Yönetimi Performansının Değerlendirilmesi: TCDD 3. Bölge Müdürlüğünde Bir Uygulama’, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(22), ss 110-126.
43. SEYRAN, C.D. (2009), Sesimi Duyan Var mı? Müşteri Şikayetleri ve Yönetimi, İstanbul: Bamm Yayıncılık.
44. SELVI, M. S. (2007a), İlişkisel Pazarlama, Stratejiler ve Teknikler, Ankara: Detay Yayıncılık
45. SELVİ, M.S. (2007b), Müşteri Sadakati, Ankara: Detay Yayıncılık.
46. SEVİM, S. ve Sarıdaldı, E. (2009), Müşteri Şikayet Eğilimlerinin Değerlendirilmesi Demiryolu Ulaşımı Üzerine Bir Araştırma. Dumlıpınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 25, ss. 95-106.
47. SING, J. ve WIDING, R. E. (1991), ‘What Occurs Once Consumers Complain’, European Journal of Marketing, 25(5), ss. 309-566.
48. SÖKMEN, A. (2010), Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği, (5. Bakı), Ankara: Detay Yayıncılık.
49. STANTON, W. J., ETZEL M. J. and WALKER B. J. (1994), Fundamentals of Marketing, 10. Edition, McGraw-Hill.
50. STAUSS, Bernd and Wolfang S. (1997). Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen, Wiesbaden.
51. TOMBS, A., and Mccoll-Kennedy, J. R. (2003), ‘Social-Servicescape Conceptual Model’, Marketing Theory, 3(4), Ss. 447–475.
52. TURLEY, L. W. and Milliman R. E. (2000), ‘Atmospheric Effects of Shopping Behaviour: A Review Of The Experimental Evidence’, Journal Of Business Research, 49: Ss. 193-211.
53. WESTERTERP-PLATENGA M. S. (1999), ‘Effects Of Extreme Environments On Food Intake In Human Subjects’, P. Nutr. Soc. 58, Ss. 791–98
54. WILSON, J. R. (1999), Word-of-Mouth Marketing Over The Long Run, New York: John Wiley.
55. ZEITHAML, V. A., Bitner, M. J., and Gremler, D. D. (2006), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, (4. Edition.), New York: McGraw-Hill Publication, USA.
56. ZEMKE, R. and Anderson, K. (2007), Delivering Knock Your Socks off Service, (4. Edition.), New York: American Marketing Association Publication.