ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİNİ KULLANARAK ISO 9001: 2008’E DAYALI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İLE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Alparslan Oğuz; Talha Ustasüleyman

ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİNİ KULLANARAK ISO 9001: 2008’E DAYALI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İLE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Öz

ISO 9001 standartları, ISO tarafından uluslararası standart olarak yayınlanan ve birçok ülkede belgelendirme modeli olarak uygulanmakta olan bir uluslararası kalite yönetim sistemidir. Bu çalışmada, ISO 9001:2008 kalite yönetim sisteminin müşteri memnuniyetine üzerindeki kritik başarı faktörlerini belirlemek amaçlanmıştır. Bu nedenle literatürdeki çalışmalardan yararlanarak ISO 9001: 2008 kalite yönetimi sistemi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi tanımlayan hiyerarşik yapı oluşturulmuştur. Ardından Analitik Hiyerarşi Süreci yaklaşımı kullanılarak değerlendirme yapılmıştır. Değerlendirme sonucunda ISO 9001: 2008 kalite yönetim sisteminin müşteri memnuniyeti üzerinde en yüksek önem derecesine sahip ana kriterin tüketilen hammadde kalitesi olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

ISO 9001Kalite Yönetim Sistemi, Analitik Hiyerarşi Süreci, Müşteri Memnuniyeti

Kaynakça

Ahammed, F. & Azeem, A. (2013). A.Selection of the most appropriate package of Solar Home System using Analytic Hierarchy Process model in rural areas of Bangladesh, Renewable Energy, 55, 6-11.
Aminbakhsh, S., Gündüz, M. & Sönmez, R. (2013). Safety risk assessment using analytic hierarchy process (AHP) duringplanning and budgeting of construction projects, Journal of Safety Research, 46, 99–105.
Badea, A., Prosteana, G., Goncalves, G. & Allaoui, H. (2014). Assessing risk factors in collaborative supply chain with the analytic hierarchy process (AHP), Procedia - Social and Behavioral Sciences, 124, 114 – 123.
Beltran, P. A., Gonzalez, F. C., Ferrando, J. P. & Rubio, A. P. (2014). An AHP (Analytic Hierarchy Process)/ANP (Analytic Network Process)-based multi-criteria decision approach for the selection of solar-thermal power plant investment projects Energy, 66, 222-238.
Berrittella, M., Franca, L. L. & Zito, P. (2009). An analytic hierarchy process for ranking operating costs of low cost and full service airlines, Journal of Air Transport Management, 15, 249–255.
Cheng, E.W.L.& Li, H. (2001). Analytic Hierarchy Process: An Approach to Determine Measures For Business Performance, Measuring Business Excellence, 5, 3, 30-37.
Cheng, E.W.L., Li, H. & Ho, D.C.K. (2002). Analytic Hierarchy Process (AHP), A Defective tool When Used Improperly, Measuring Business Exellence, 6(4), 33-37.
Daud, S., Zainol, M., Mohd Suradi N., Ariffin A.K., Abu Bakar N.R. & Ramli R. (2011). Compliance to Thesis Examination Procedure in the ISO Quality Management System for Teaching and Learning, Procedia Social and Behavioral Sciencesi, 18, 18– 23.

Garcia, J.L., Alvarado, A., Blanco, J., Jiménez, E., Maldonado, A.A. & Cortés, G. (2014). Multi-attribute evaluation and selection of sites for agricultural product warehouses based on an Analytic Hierarchy Process, Computers and Electronics in Agriculture, 100, 60–69.
Garcia, V.M.P., Rubio,M.P.T., Munoz, A.P., Woll, J.M.P., García, J.M.C., Vicente, A.M.G., Guardia, M.B., Garcia, B.G., Merino, T.C., Garcia, A.N., Valganon, V.P. & Castrejón, A.M.S. (2013). Implementation of a Quality Management System according to the UNE-UN-ISO 9001:2008 standard in a Nuclear Medicine Department, Rev Esp Med Nucl Imagen Mol;32(1), 1–7.
Hou, Y., Wang, B., Ouyang, G., Shen, H. & He, Y. (2011). An Analytic Hierarchy Process to evaluate PEM fuel cell engine performance, international journal of hydrogen energy, 3 6, 6780-6787.
Kurka, T. (2013). Application of the analytic hierarchy process to evaluate the regional sustainability of bioenergy developments, Energy, 62, 393-402.
Kurşunoğlu, N. & Onder, M. (2015). Selection of an appropriate fan for an underground coal mine using the Analytic Hierarchy Process, Tunnelling and Underground Space Technology, 48, 101–109.
Lee, S., Kim, W., Kim, Y.M., Lee, H.Y. & Oh, K.J. (2014) The prioritization and verification of IT emerging Technologies using an analytic hierarchy process and cluster analysis, Technological Forecasting & Social Change, 87, 292–304.
Leem, C. S. & Yoon, Y. (2004) A maturity model and an evaluation system of software customer satisfaction: The case of software companies in Korea. Industrial Management & Data Systems, 104 (4): 347–354.
Lewis, W.G., Pun, K.F. & Lalla, T.R.M. (2005). An AHP-based study of TQM benefits in ISO 9001 Certified SMEs in Trinidad and Tobago, The TQM Magazine, 17 (6), 558-572.
Mighty, M. A. (2015). Site suitability and the analytic hierarchy process: How GIS analysis can improve the competitive advantage of the Jamaican coffee industry, Applied Geography 58, 84-93.
Nabavi, V., Azizi M. & Faezipour, M. (2014) Implementation of quality management system based on ISO9001:2008 and its effects on customer satisfaction case study Kitchen worktops factory, International Journal of Quality & Reliability Management , 31, 921-937.
Okada, H., Styles, S.W. & Grismer, M.E. (2008). Application of the Analytic Hierarchy Process to irrigation project improvement Part I. Impacts of irrigation project internal processes on crop yields, agricultural water management, 95, 199-204.
Safai, M., Atei, M., Khalokakaie R. & Karamozian, M. (2010). Mineral processing plant location using the analytic hierarchy process—a case study: the Sangan iron ore mine (phase 1), Mining Science and Technology, 20, 0691–0695.
Singh, P. J. (2008). Empirical assessment of ISO 9000 related management practices and performance relationships, Int. J. Production Economics, 113, 40–59
Stevenson, T. H. ve Barnes, F. C. (2001). Fourteen years of ISO 9000: impact, criticisms, costs and benefits. Business Horizons, 44 (3): 45-51.
Tang, H.W.V. (2014) Constructing a competence model forinternational professionals in the MICE industry: Ananlytic hierarchy process approach, Journal of Hospitality, Leisure, Sport & Tourism Education, 15, 34–49.
Tang, Y., Sun, H., Yao, Q. & Wang Y. (2014). The selection of key technologies by the silicon photovoltaic industry based on the Delphi method and AHP (analytic hierarchy process): Case study of China, Energy, 75, 474-482.
Tung, Y.T., Paib, T.Y., Lin, S.H., Chih, C.H. & Lee, H.Y. (2014). Analytic Hierarchy Process of Academic Scholars for Promoting Energy Saving and Carbon Reduction in Taiwan, Procedia Environmental Sciences, 20, 526 – 532.
Wang, Z.J. (2015). Uncertainty index based consistency measurement and priority generation with interval probabilities in the analytic hierarchy process, Computers & Industrial Engineering, 83, 252–260.
Yoo, K.E. & Hoi, Y.C. (2006). Analytic hierarchy process approach for identifying relative importanceof factors to improve passenger security checks at airports, Journal of Air Transport Management, 12, 135–142.
Zhu, B. & Xu, Z. (2014). Analytic hierarchy process-hesitant group decision making, European Journal of Operational Research, 239, 794–801.

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

-

Bölüm

-

Yazarlar

Alparslan Oğuz

Talha Ustasüleyman Bu kişi benim

Yayımlanma Tarihi

11 Mart 2016

Gönderilme Tarihi

21 Mart 2016

Kabul Tarihi

-

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2015 Cilt: 5 Sayı: 9

IZ

https://izlik.org/JA68LJ24RX

Kaynak Göster

RIS / Bibtex

APA

Oğuz, A., & Ustasüleyman, T. (2016). ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİNİ KULLANARAK ISO 9001: 2008’E DAYALI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İLE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ. Karadeniz Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sosyal Bilimler Dergisi, 5(9), 25-37. https://izlik.org/JA68LJ24RX

AMA

1.Oğuz A, Ustasüleyman T. ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİNİ KULLANARAK ISO 9001: 2008’E DAYALI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İLE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ. KTÜSBD. 2016;5(9):25-37. https://izlik.org/JA68LJ24RX

Chicago

Oğuz, Alparslan, ve Talha Ustasüleyman. 2016. “ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİNİ KULLANARAK ISO 9001: 2008’E DAYALI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İLE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ”. Karadeniz Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sosyal Bilimler Dergisi 5 (9): 25-37. https://izlik.org/JA68LJ24RX.

EndNote

Oğuz A, Ustasüleyman T (01 Mart 2016) ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİNİ KULLANARAK ISO 9001: 2008’E DAYALI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İLE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ. Karadeniz Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sosyal Bilimler Dergisi 5 9 25–37.

IEEE

[1]A. Oğuz ve T. Ustasüleyman, “ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİNİ KULLANARAK ISO 9001: 2008’E DAYALI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İLE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ”, KTÜSBD, c. 5, sy 9, ss. 25–37, Mar. 2016, [çevrimiçi]. Erişim adresi: https://izlik.org/JA68LJ24RX

ISNAD

Oğuz, Alparslan - Ustasüleyman, Talha. “ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİNİ KULLANARAK ISO 9001: 2008’E DAYALI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İLE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ”. Karadeniz Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sosyal Bilimler Dergisi 5/9 (01 Mart 2016): 25-37. https://izlik.org/JA68LJ24RX.

JAMA

1.Oğuz A, Ustasüleyman T. ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİNİ KULLANARAK ISO 9001: 2008’E DAYALI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İLE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ. KTÜSBD. 2016;5:25–37.

MLA

Oğuz, Alparslan, ve Talha Ustasüleyman. “ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİNİ KULLANARAK ISO 9001: 2008’E DAYALI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İLE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ”. Karadeniz Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sosyal Bilimler Dergisi, c. 5, sy 9, Mart 2016, ss. 25-37, https://izlik.org/JA68LJ24RX.

Vancouver

1.Alparslan Oğuz, Talha Ustasüleyman. ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİNİ KULLANARAK ISO 9001: 2008’E DAYALI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İLE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ. KTÜSBD [Internet]. 01 Mart 2016;5(9):25-37. Erişim adresi: https://izlik.org/JA68LJ24RX