THE IMPACT OF DIGITALIZATION ON ORGANIZATIONAL PERFORMANCE: EVIDENCE FROM THE TURKISH BANKING SECTOR

Dijitalleşme, müşterilerin tutum ve davranışlarını, bankaların operasyonel süreçleri ve örgütsel karar alma mekanizmalarını yeniden şekillendirerek sektörü önemli ölçüde dönüştürmüştür. Dijital bankacılık teknolojilerinin, Fintek yeniliklerinin ve otomatik karar alma sistemlerinin hızlı biçimde benimsenmesi, bankaların verimliliğini, kârlılığını ve rekabet gücünü artırmaları için yeni fırsatlar yaratmıştır. Bu çalışma, dijitalleşmenin Türk bankacılık sektöründe örgütsel performans üzerindeki etkisini karar alma perspektifinden incelemektedir. Dijitalleşme, iki temel boyut üzerinden ele alınmaktadır: Dijital bankacılık faaliyet artışları ve bankacılık operasyonlarında otomatik karar alma sistemlerinin kullanımı. Çalışmada açıklayıcı sıralı karma yöntemi, araştırma deseni olarak kullanılmıştır. Nicel aşamada, 2011–2025 dönemini kapsayan ikincil bankacılık sektörü verileri, dijitalleşme göstergeleri ile kârlılık ölçütleri arasındaki ilişkiyi incelemek amacıyla Otoregresif Dağıtılmış Gecikme Modeli (ARDL) yaklaşımı kullanılarak analiz edilmiştir. Nitel aşamada ise üst düzey banka profesyonelleriyle yarı yapılandırılmış görüşmeler gerçekleştirilmiş ve yöneticilerin dijital dönüşüm ile otomatik karar alma süreçlerine ilişkin algıları araştırılmıştır. Bulgular, dijitalleşme ile örgütsel performans arasında pozitif bir ilişki olduğunu ortaya koymaktadır. Mobil bankacılık kullanımı ve işlem hacimleri başta olmak üzere dijital bankacılık faaliyetlerindeki artışın, kârlılığın iyileşmesiyle ilişkili olduğu görülmüştür. Nitel bulgular ayrıca dijitalleşmenin operasyonel verimlilik, müşteri kazanımı, süreç otomasyonu ve kredi karar kalitesinin iyileştirilmesi yoluyla örgütsel performansı artırdığını göstermektedir. Çalışma, otomatik karar alma sistemlerinin risk değerlendirmesi ve kredi verme kararlarını desteklemedeki artan rolünü de vurgulamakta; bununla birlikte insan denetiminin devam eden önemine dikkat çekmektedir. Bu çalışma, Finansal teknolojilerin uygulanarak benimsenmesi ile otomatik karar alma sistemlerinin etkisini tek bir analitik çerçevede birleştirerek ve gelişmekte olan bir bankacılık piyasasından kanıtlar sunarak literatüre katkıda bulunmaktadır. Çalışma, dijitalleşmenin bankacılık sektöründe sürdürülebilir örgütsel performansı destekleyen stratejik bir yetkinlik olduğu sonucuna varmaktadır.

Digitalization has transformed the banking industry by reshaping customer interactions, operational processes, and organizational decision-making systems. The rapid adoption of digital banking technologies, FinTech innovations, and automated decision-making (ADM) applications has created new opportunities for banks to improve efficiency, profitability, and competitiveness. This study examines the impact of digitalization on organizational performance in the Turkish banking sector from a decision-making perspective. Digitalization is conceptualized through two dimensions: The growing adoption of Digital Banking Services and the use of automated decision-making systems in banking operations. An explanatory sequential mixed-method research design was employed. In the quantitative phase, secondary banking sector data covering the period from 2011 to 2025 were analyzed using the Autoregressive Distributed Lag (ARDL) approach to investigate the relationship between digitalization indicators and profitability measures. In the qualitative phase, semi-structured interviews were conducted with senior banking professionals to explore managerial perceptions regarding digital transformation and automated decision-making. The findings reveal a positive relationship between digitalization and organizational performance. Increased digital banking activities, including mobile banking usage and transaction volumes, were associated with improved profitability. Qualitative findings further indicate that digitalization enhances organizational performance through operational efficiency, customer acquisition, process automation, and improved credit decision quality. The study also highlights the growing role of ADM systems in supporting risk assessment and lending decisions while emphasizing the continued importance of human oversight. The findings contribute to the literature by integrating FinTech adoption and automated decision-making within a single framework and providing evidence from an emerging banking market. The study concludes that digitalization represents a strategic capability that supports sustainable organizational performance in the banking sector.