Evaluation of Patient Experiences within the Scope of Health Quality Standards in a University Hospital

Yıl 2024, Cilt: 6 Sayı: 2, 110 - 123

Nevzat Devebakan , Hanife Sarıçam , Neslihan Sarı , Hazel Bağcı

Öz

Periodic analyses of patient experiences from health institutions are important for making the right managerial decisions and improvement activities. The aim of this study is to analyze patient satisfaction by retrospectively evaluating patient satisfaction in inpatient services, outpatient clinics and emergency services in a university hospital and to make suggestions to health institution managers to increase satisfaction. The sample of the study consists of patients who received services at Dokuz Eylül University Hospital in Izmir between 1 January 2019 and 31 December 2023. The patient experiences questionnaires of the Ministry of Health, which are periodically applied for outpatient, inpatient and emergency services, were used to collect the data. The study was designed on the basis of retrospective analysis of feedback surveys. Within the scope of the research, a total of 7791 patients, including 2568 patients receiving inpatient treatment, 2639 patients receiving outpatient treatment, and 2584 patients admitted to the emergency department in 2019-2023, were surveyed. Patient satisfaction scores were determined as 52.47±8.48 for inpatients, 40.18±7.47 for outpatients and 59.62±12.26 for emergency patients. In the study, satisfaction levels were also analyzed in terms of independent variables.

Anahtar Kelimeler

Patient Satisfaction, Patient Experience, Health Services, Quality in Healthcare

Bir Üniversite Hastanesinde Sağlıkta Kalite Standartları Kapsamında Hasta Deneyimlerinin Değerlendirilmesi

Öz

Sağlık kurumlarından hizmet alanların deneyimlerinin periyodik olarak analiz edilip değerlendirilmesi doğru yönetsel kararların alınması ve iyileştirme faaliyetleri açısından önem arz etmektedir. Bu araştırmanın amacı, bir üniversite hastanesine başvuran hastaların yataklı servis, poliklinik ve acil servisteki hasta memnuniyetini retrospektif açıdan değerlendirerek hasta memnuniyetini analiz etmek ve memnuniyetin artırılmasına yönelik sağlık kurumları yöneticilerine öneride bulunmaktır. Çalışmanın örneklemini; İzmir ilindeki Dokuz Eylül Üniversitesi Uygulama ve Araştırma Hastanesi’nde 1 Ocak 2019-31 Aralık 2023 tarihleri arasında yatan, ayaktan ve acil servis hizmeti alan hastalar oluşturmaktadır. Veri toplama aracı olarak, Sağlık Bakanlığı tarafından yayınlanan ayaktan hasta memnuniyet anketi, yatan hasta memnuniyet anketi, acil servise başvuran hasta memnuniyet anketleri kullanılmıştır (Kesinlikle Katılmıyorum=1, Kesinlikle Katılıyorum=5). Çalışmamız telefonla yapılmış anket çalışmasının retrospektif analizini içermektedir. 2019-2023 yılları içinde yatarak tedavi gören 2568, ayaktan tedavi gören 2639, acil servise başvuran 2584 hasta olmak üzere toplam 7791 hastaya anket uygulanmıştır. Hasta memnuniyet puanları; yatan hasta için 52,47±8,48, ayaktan hasta için 40,18±7,47, acil servis için 59,62±12,26 olarak tespit edilmiştir. Çalışmada ayrıca hastaların memnuniyet düzeyinin yaş, cinsiyet ve eğitim durumuna göre istatistiksel olarak farklılık gösterdiği saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hasta Memnuniyeti, Hasta Deneyimi, Sağlık Hizmetleri, Kalite

Kaynakça

• Aladwan, M. A., Salleh, H. S., Anuar, M. M., ALhwadi, H., & Almomani, I. (2021). The relationship among service quality, patient satisfaction and patient loyalty: Case study in Jordan Mafraq hospital. Linguistics and Culture Review, 5(S3), 27-40. Doi: 10.21744/lingcure.v5nS3.1368
• Akkaya, G.E., Bulut, M. ve Akkaya, C. (2012). Acil servise başvuran hastaların memnuniyetini etkileyen faktörler. Türkiye Acil Tıp Dergisi, 12(2), 62-68 Doi: 10.5505/1304.7361.2012.67689
• Akanyako, J. (2024). Does patient satisfaction and trust matter in the relationship between service quality and patient loyalty in the health sector?. African Journal of Empirical Research, 5(2), 662-675. Doi: 10.51867/ajernet.5.2.59
• Asnawi, A., Awang, Z., Afthanorhan, A., Mohamad, M., & Karim, F. J. M. S. L. (2019). The influence of hospital image and service quality on patients’ satisfaction and loyalty. Management Science Letters, 9(6), 911-920. Doi:10.5267/j.msl.2019.2.011
• Al‐Abri, R., & Al‐Balushi, A. (2014). Patient satisfaction survey as a tool towards quality improvement. Oman Med J, 29(3).
• Arshad, A. S., Hamid Shamila, H. S., Jabeen Rohul, J. R., & Anjum Fazli, A. F. (2012). Measuring patient satisfaction: a cross-sectional study to improve quality of care at a tertiary care hospital. Journal of Indian Association of Preventive and Social Medicine, 3(1), 59-62.
• Coulter, A., Locock, L., Ziebland, S., & Calabrese, J. (2014). Collecting data on patient experience is not enough: they must be used to improve care. BMJ, 348. Doi: 10.1136/bmj.g2225
• Devebakan N. ve Aksaraylı, M. (2003). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinde SERVQUAL skorlarının kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 38-54.
• Dinç, D., Ünalan, P., Topsever, P. ve Özyavaş, S. (2009). Hasta memnuniyeti ve yönetim sistemi: Çözüm ortağı hekim. Türk Aile Hekimi Dergisi, 13(2), 93-98.
• Doyle, C., Lennox, L., & Bell, D. (2013). A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness, BMJ Open, 3(1), e001570.
• Dölek, Meral., Turaba, F., Akbinar, C., Sezgin, B., Aksu, H. ve Solak, İ. (2005). Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi acil servis biriminde yatan hastaların memnuniyet düzeyinin incelenmesi. Türkiye Acil Tıp Dergisi, 5(3), 122-127.
• Erdoğan, S., Nahcivan, N., Esin, M.N., Seçginli, S. ve Coşansu, G. (2021). Hemşirelikte araştırma: Süreç, uygulama kritik. Nobel Tıp Kitabevleri. 4. Baskı.
• Faezipour, M. & Ferreira, S. (2013). A System dynamics perspective of patient satisfaction in healthcare, Procedia Computer Science, 16, 148–156.
• Gülşen, A., ve Nuray, Y. (2004). Yatan hasta memnuniyeti. Düzce Med, 3, 10-14.
• Harp, B., de Riese, C., & de Riese, W. T. (2024). Association of age and patient satisfaction scores: a systematic review. Urology Practice, 10-1097. Doi:10.1097/UPJ.0000000000000660.
• Jenkinson, C., Coulter, A., Bruster, S., Richards, N. & Chandola, T. (2003). Patients' experience and satisfaction with health care: Results of a questionnaire study of specific aspects of care. Quality Safety Health Care, 11, 335-339.
• John, S., Anne M., B. & Austin, L. (2003). Development of the Irish national patient perception of quality of care. International Journal for Quality Health Care, 15(2), 163-168.
• Kaya, D.Ş. ve Maimaiti, N. (2018). Ayaktan hasta memnuniyeti ölçeği geliştirme çalışması. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 21(4), 601-623.
• Kılıç, T. ve Topuz, R. (2015). Hastalarla iletişimin, hasta memnuniyetine etkisi: özel, devlet ve üniversite hastanesi karşılaştırılması. Sağlıkta Performans Kalite Dergisi, (9), 78-95.
• KleeIStra, S.M., Zandbelt, L.C., de Haes, H.J., et al. (2015). Trends in patient satisfaction in Dutch university medical centers: Room for improvement for all. BMC Health Serv. Res. 15(1). Doi: 10.1186/s12913-015-0766-7.
• Marşap, A. (2014). Sağlık işletmelerinde kalite: Sağlıkta kaliteşim sistemi ve sağlıkta mükemmellikte süreklilik. Beta Yayıncılık.
• Mitropoulos, P., Vasileiou, K., & Mitropoulos, I. (2018). Understanding quality and satisfaction in public hospital services: A nationwide inpatient survey in Greece. Journal of Public Health Research, 15(2), 123–135. Doi: 10.1016/j.jretconser.2017.03.004.
• Otani K, Herrmann, P.A., & Kurz, R.S. (2011). Improving patient satisfaction in hospital care settings. Health Serv Manage Res, 24(4), 163-169.
• Önsüz, M., Topuzoğlu, A., Cöbek, U., Ertürk, S., Yılmaz, F. ve Birol, S. (2008). İstanbul’da bir tıp fakültesi hastanesinde yatan hastaların memnuniyet düzeyi. Marmara Medical Journal, 21(1), 33-49.
• Özcan, H., Özdemir O., İnci E. ve Sözkesen N. (2015). Acil servise başvuru yapan hastaların memnuniyeti. HSP, 2(2), 149-155. Doi:10.17681/hsp.48141.
• Öztürk, A., Balcı, E., Gün, İ. (2005). Sağlık ocağına başvuranların sağlık sistemi ve aile hekimliği ile ilgili bilgi ve düşünceleri. 9. Halk Sağlığı Kongresi Bildiri Özet Kitabı. Ankara.
• Price, R.A, Elliott, M.N, Zaslavsky, A.M, et al. (2014). Examining the role of patient experience surveys in measuring health care quality. Med Care Res Rev 71, 522–554. Doi: 10.1177/1077558714541480.
• Riiskjaer, E., Ammentorp, J., Nielsen J.F., & Kofoed, E. (2010). Patient surveys–a key to organizational change? Patient Educ Couns. 78(3), 394–401. Doi: 10.1016/j.pec.2009.08.017.
• Sağlık Bakanlığı (2019). Sağlıkta kalite standartları anket uygulama rehberi. Sağlık Bakanlığı Yayınları.
• Taşlıyan, M. veGök S. (2012). Kamu ve özel hastanelerde hasta memnuniyeti: Kahramanmaraş’ta bir alan çalışması. KSU İİBF Dergisi, 2(1).
• Tükel, B., Acuner A.M, Önder Ö.R, ve Üzgül A. (2004). Ankara Üniversitesi İbn-i Sina Hastanesi’nde yatan hasta memnuniyeti. Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası, 57(4), 205-214.
• Türkuğur, Ü., Alıcı, B., Uzuntarla, Y. ve Güleç, M. (2016). Yatan hasta memnuniyetinin incelenmesi: Bir eğitim hastanesi örneği. Gülhane Askeri Tıp Akademisi Dergisi, 58, 170-173. Doi:10.26466/opus.519588.
• Trinh, L.N., Fortier, M.A., Kain, Z.N. (2019). Primer on adult patient satisfaction in perioperative settings. Perioper Med (Lond), 8(11). Doi: 10.1186/s13741-019-0122-2.
• Zavare, M., Abdullah, M., Hassan S., Said S., & Kamali, M. (2010). Patient satisfaction: Evaluating nursing care for patients hospitalized with cancer in Tehran Teaching Hospitals Iran. Global Journal of Health Science, 2(1), 117-126. Doi:10.5539/gjhs.v2n1p117