Comparison of Expectations and Perceptions on Service Quality in Team and Individual Sportsmen

Öz

It is aimed to evaluate the expectations and perceptions of individual national athletes and team national athletes during the camp period regarding service quality. The population of the study consists of individual and team athletes in the sports complex where national athletes camp. 144 team national athletes were reached in 6 branches between the ages of 18-27. Among the individual national athletes, 154 athletes were reached in 8 branches and 298 athletes in total. The It is aimed to evaluate the expectations and perceptions of individual national athletes and team national athletes during the camp period regarding service quality. The population of the study consists of individual and team athletes in the sports complex where national athletes camp. 144 team national athletes were reached in 6 branches between the ages of 18-27. Among the individual national athletes, 154 athletes were reached in 8 branches and 298 athletes in total. The descriptive research model, Lam, Zhang and Jensen (2005) and was developed by Gurbuz, Kocak and Lam (2005) by the validity and reliability study of Turkey made RSQAS (Service Quality Assessment Scale - Service Quality Rating Scale) is used. The data obtained in the study were analyzed by accepting .05 level in SPSS 20.0 package program. When perception-expectation (A-B) is examined; The personnel staff dimension of individual national athletes shows special attention to the members ”A-B>, 58; (t = -, 147; p =, 765; p>, 05) and again the "patient" item, AB>, 45; (t = 3.51; p =, 053 p>, 05) units difference and the high level of quality; (t = -, 256; p =, 048; p <.05) units with a difference of high quality were found to be significant. The personnel  dimension of the team national athletes be Sensitivity to complaints ”item A-B>, 43; (t = -, 478; p =, 111; p>, 05) units of high quality with a difference, while the size of the training facility of a sports complex "Appliances of modern appearance" item A-B <-, 43; (t = 3,776; p =, 024; p <.05) units of difference and “Instruments being various” A-B <-, 47; (t = 2,335; p =, 090; p>, 05) units with the difference was found to be numerically low quality. When the service quality perceptions were evaluated in terms of dimensions, it was seen that all dimensions had a negative difference, and the lowest quality level among the dimensions was “dressing room” and ’test training facility.’ research model, Lam, Zhang and Jensen (2005) and was developed by Gurbuz, Kocak and Lam (2005) by the validity and reliability study of Turkey made RSQAS (Service Quality Assessment Scale - Service Quality Rating Scale) is used. The data obtained in the study were analyzed by accepting .05 level in SPSS 20.0 package program. When perception-expectation (A-B) is examined; The personnel staff dimension of individual national athletes shows special attention to the members ”A-B>, 58; (t = -, 147; p =, 765; p>, 05) and again the "patient" item, AB>, 45; (t = 3.51; p =, 053 p>, 05) units difference and the high level of quality; (t = -, 256; p =, 048; p <.05) units with a difference of high quality were found to be significant. The personnel  dimension of the team national athletes be Sensitivity to complaints ”item A-B>, 43; (t = -, 478; p =, 111; p>, 05) units of high quality with a difference, while the size of the training facility of a sports complex "Appliances of modern appearance" item A-B <-, 43; (t = 3,776; p =, 024; p <.05) units of difference and “Instruments being various” A-B <-, 47; (t = 2,335; p =, 090; p>, 05) units with the difference was found to be numerically low quality. When the service quality perceptions were evaluated in terms of dimensions, it was seen that all dimensions had a negative difference, and the lowest quality level among the dimensions was “dressing room” and ’test training facility.’

Anahtar Kelimeler

• Elite Sportsman,Service Quality

Hizmet Kalitesine Yönelik Beklenti ve Algıların Takım ve Bireysel Milli Sporcularda Karşılaştırılması

Öz

Kamp dönemi geçiren bireysel milli sporcular ve takım milli sporcuların hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarının değerlendirilmesi hedeflenmiştir. Çalışmanın evreni İstanbul ili örneklemi ise milli sporcuların kamp yaptıkları spor kompleksindeki bireysel ve takım sporcularını oluşturmaktadır. 18-27 yaş aralığında 6 branşta 144 takım milli sporcusuna ulaşılmıştır. Bireysel milli sporculardan ise 8 branşta 154 sporcuya toplamda ise 298 sporcuya ulaşılmıştır. Betimsel araştırma modeli ile, Lam, Zhang ve Jensen (2005) tarafından geliştirilen ve Gürbüz, Koçak ve Lam (2005) tarafından da Türkiye’de geçerlik ve güvenirlik çalışması yapılan SQAS (Service Quality Assessment Scale – Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği) kullanılmıştır. Araştırmada elde edilen veriler, SPSS 20.0 paket programında, .05 düzeyi kabul edilerek analiz edilmiştir. Algılama-beklenti (A-B) incelendiğinde; Bireysel milli sporcuların ‘'personel boyutunun “üyelere özel ilgi göstermesi” A-B>,58; (t= -,147;p=,765; p>,05) ve yine ‘’sabırlı olma’’ maddesi, A-B>,45;(t= 3,51;p=,053 p>,05) birimlik fark ile yüksek kaliteye sahip olduğu anlamlı bulunmazken, “Program uygun düzeyde olma” maddesi A-B>,47; (t=-,256;p=,048; p<,05) birimlik bir fark ile yüksek kaliteye sahiptir anlamlı bulunmuştur. Takım milli sporcuların ‘'personel boyutunun “Şikâyetlere karşı duyarlı olma” maddesi  A-B>,43; (t= -,478;p=,111; p>,05) birimlik bir fark ile yüksek kaliteye sahip olduğu tespit edilirken, bir spor kompleksine ait antrenman tesisinin boyutunda “Aletleri modern görünümlü olma” maddesi A-B< -,43; (t=3,776; p=,024; p<,05) birimlik fark ve “Aletleri çeşitli olma” A-B< -,47; (t=2,335;p=,090; p>,05) birimlik fark ile düşük kaliteye sahip olduğu rakamsal olarak bulunmuştur. Hizmet kalitesi algılamaları boyutlar açısından değerlendirildiğinde, tüm boyutların negatif yönde bir farka sahip olduğu, boyutlar içerisinde en düşük kalite düzeyine sahip olan boyutun ise “soyunma odası” ve ‘’antrenman tesisi’’ boyutu olduğu görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

• Elit Sporcu,Hizmet Kalitesi,Beklenti,Algı

Kaynakça

1. Aksu, M. (2012). Hizmet kalitesinin bir unsuru olarak atmosferin müşteri sadakati üzerine etkisi: Bozcaada’daki otellerde konaklayan yerli turistlerin üzerine bir araştırma. Yayınlanmamış yüksek lisans tezi, Onsekizmart Üniversitesi, Çanakkale.
2. Akkoyun, İ., Yerel Yönetimlere Ait Fitness Merkezlerinde Algılanan Hizmet Kalitesi (Elazığ İl Örneği), Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Elazığ: Fırat Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, 2015.
3. Atkinson, J. W., McClelland, C. D., ROYER, M. J., Edııcational Psychology, USA. Alfred A. Knopf. 435- 439, 1984. Ardıç, K., Güler, A., Reklamlarda Vurgulanan Ürün ve Hizmet Kalite Boyutlarının Belirlenmesi ve Bir Uygulama, Pazarlama Dünyası, sayı 4, s.20, Temmuz-Ağustos 2000.
4. Chaplin, J. P., Dictionary of Psychology, USA Dell Publishing Co. s.172, 1968
5. Douglas, L. ve Connor, R. (2003). Attitudes to Service Quality The Expectation Gap. Nutrition and Food Science, 33 (4), 165-172.
6. Gürbüz, B., Koçak, S., Lam, T.C. (2005). Hizmet kalitesi değerlendirme ölçeğinin Türkçe versiyonunun güvenirliği ve geçerliği, Eğitim ve Bilim Dergisi, 30(138).Kitapcı, O. (2008). “Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikayet Davranışları: Sivas İli’nde bir Uygulama”. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 31: 111-120.
7. Kılıç, B., & Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayetlerin değerlendirilmesi. Journal of Yasar University, 25(7), 4189-4202.
8. Lam, E.T.C. (2000). Service quality assessment scale (SQAS): An instrument for evaluating service quality of health-fitness clubs. Unpublished Doctoral Dissertation, University of Houston, Texas

9. Lau M. P., Akbar, A.K. ve Fie D.Y. G. (2005). Service Quality: A Study of the Luxury Hotels in Malaysia. The Journal of American Academy of Business, 7(2), 46-55.Le Claire, K.A. (1993). “Chinese Complaints Behaviour”. Journal of International Consumer Marketing 5(4): 73- 92.
10. Oktay, E., Kılıç, G., & Pelit, E. (2010). Üç Yıldızlı Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(3), 291-310.
11. Sujithamrak, S. ve Lam, T. (2005). “Relationship Between Customer Complaint Behaviour and Demographic Characteristics: A Study of Hotel Restaurants’ Patrons”. Asia Pacific Journal of Tourism Research 10(3): 289- 307.
12. Uyguç, N. “Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi”. Dokuz Eylül Yayıncılık. İzmir, 1998.
13. Yıldız. S. M., Spor Hizmetleri Kalitesini Değerlendirmede Kullanılabilecek Hizmet Kalitesi Modelleri ve Ölçüm Araçları, Gazi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 13(3), 35-48, 2008.
14. Yumuşak, N. U., Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler: Uşak Ticaret Ve Sanayi Odasi Uygulamasi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilimdali Yönetim Organizasyon Programi, Yüksek Lisans Tezi, 2006.