Otel İşletmelerine Yönelik Çevrimiçi Şikâyetlerin İncelenmesi: Ankara Örneği

Öz

Müşteri şikâyetleri işletmelerin ürün ve hizmetlerini değerlendirme ve iyileştirme açısından oldukça önemlidir. Müşteriler ürün ve hizmetlerde gördükleri hata ya da eksiklikleri bildirerek işletmelere ürün ya da hizmetleri düzeltme fırsatı vermektedirler. Hizmet sektörünün önemli parçalarından birisi olan otel işletmelerinde müşteri şikâyetlerinin incelenmesi önemli bir konudur. Müşteri memnuniyeti ve sadakatinin en önemli unsuru olan şikâyetler ve şikâyetlerin çözümlenmesi otel işletmeleri tarafından devamlı takip edilmelidir. Bu araştırmada Ankara ilinde faaliyet gösteren otel işletmelerine yönelik çevrimiçi müşteri şikâyetleri incelenmiştir. En çok şikâyete sahip beş internet sitesindeki 357 (Bazı şikâyet mesajları birden fazla şikâyet içermektedir) şikâyet içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. İçerik analizi sonucu 8 tema ve 48 alt tema altında 1390 şikâyet yorumu analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre otel işletmelerine yönelik çevrimiçi şikâyetlerin %34 (472 şikâyet) ile en fazla 5 yıldızlı otel işletmesine yönelik gerçekleştiği tespit edilmiştir. Bunu 454 şikâyet (%32,5) ile 4 yıldızlı oteller, 412 şikâyet (%29,5) ile 3 yıldızlı oteller, 49 çevrimiçi şikâyet (% 3,5) ile 2 yıldızlı oteller ve 3 çevrimiçi şikâyet (% 0,5) ile 1 yıldızlı oteller takip etmiştir. Ayrıca, otel işletmelerinde kadın müşterilerin erkek müşterilere, yerli turistlerin de yabancı turistlere göre daha fazla şikâyette bulunduğu belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Turizm
• Ankara
• Otel İşletmeleri
• Çevrimiçi Şikâyet
• İçerik Analizi.

Analysis of Online Complaints Against Hotel Businesses: Ankara Case

Öz

Customer complaints are very important for businesses to evaluate and improve their products and services. Customers give businesses the opportunity to correct products or services by reporting errors or deficiencies they see in products and services. Examining customer complaints is an important issue in hotel businesses, which are one of the important parts of the service sector. Complaints and their resolution, which are the most important elements of customer satisfaction and loyalty, should be constantly monitored by hotel businesses. In this research, online customer complaints about hotel businesses operating in Ankara were examined. 357 complaints (some complaint messages contain more than one complaint) on the five websites with the most complaints were examined by content analysis method. As a result of the content analysis, 1390 complaint comments were analyzed under 8 themes and 48 sub-themes. According to the research results, it was determined that the most online complaints against hotel businesses were 5-star hotels, with 34% (472 complaints). This was followed by 4-star hotels with 454 complaints (32.5%), 3-star hotels with 412 complaints (29.5%), 2-star hotels with 49 online complaints (3.5%) and 3 online complaints (0.5%). followed by 1 star hotels. In addition, it has been determined that female customers complain more than male customers, and domestic tourists make more complaints than foreign tourists in hotel businesses.

Anahtar Kelimeler

• Tourism
• Ankara
• Hotel Management
• Online Complaint
• Content Analysis.

Kaynakça

1. Alrawadieh, Z. ve Demirkol, Ş. (2015). Konaklama işletmelerinde e – şikâyet yönetimi: İstanbul’daki beş yıldızlı oteller üzerinde bir çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 130 – 148.
2. Alabay, M. N. (2012). Müşteri şikâyetleri yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 137 – 158.
3. Ankara İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü. (2023b). Turizm. Ankara: Tarihçe ve diğer bilgiler. T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı Ankara İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü Resmi İnternet Sitesi, Erişim adresi: https://ankara.ktb.gov.tr/TR-152371/turizm.html.
4. Argan, M. T. (2014). E – şikâyetle ilgili tanımlayıcı bir çalışma: Şikâyet forumu olarak bir web sitesinin sosyal ağ analizi. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi (IUYD), 5(1), 49 – 66.
5. Arpacı, Ö., Uğurlu, K. ve Batman, O. (2015). Helal konseptli otel işletmelerine yönelik yapılan müşteri şikâyetleri üzerine bir araştırma. Bartın Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6(11), 181 – 198.
6. Arpacı, Ö. ve Toylan, N. (2015). Turizm işletmelerinde bilgi yönetimi ve bilgi kaynağı olarak müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9, 50 – 71.
7. Au, N., Buhalis, D., & Law, R. (2014). Online complaining behavior in Mainland China Hotels: The perception of Chinese and non – Chinese customers. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 15(3), 248 – 274.
8. Aylan, S., Arpacı, Ö. ve Celiloğlu, F. K. (2016). Bir internet şikâyet forumundaki termal otellere yönelik şikâyetlerin incelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 49 – 68.

9. Bayraktar, N. (2013). Tarihe eş zamanlı tanıklık: Ulus ve Kızılay meydanlarının değişim süreci. Ankara Araştırmaları Dergisi, 1(1), 20 – 35.
10. Büyüköztürk, Ş., Çakmak, E. K., Akgün, Ö. E., Karadeniz, Ş. ve Demirel, F. (2017). Bilimsel araştırma yöntemleri. Ankara: PegemA Yayınevi.
11. Ceylan, U. ve Gençer, K. (2022). Devre tatil sistemindeki otel işletmelerine yönelik çevrimiçi şikâyetlerinin incelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(2), 540 – 552.
12. Ceylan, U. ve Tamer, T. E. (2021). Kış turizmi kapsamında faaliyet gösteren otellere yönelik çevrimiçi yorumların incelenmesi: Uludağ örneği. Journal of Gastronomy Hospitality and Travel, 4(1), 62 – 74.
13. Coşkun, R., Altunışık, R. ve Yıldırım, E. (2019). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri: SPSS uygulamalı. Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
14. Çulha, O., Hacıoğlu, G. ve Kurt, G. (2009). Konaklama işletmelerine yönelik müşteri e – şikâyetleri üzerine bir içerik analizi. 8. Anadolu İşletmecilik Kongresi Bildiriler Kitabı: 07 – 09 Mayıs 2009. Manisa: Celal Bayar Üniversitesi Yayınları.
15. Dinçer, M. Z., & Alrawadieh, Z. (2017). Negative word of mouse in the hotel industry: A content analysis of online reviews on luxury hotels in Jordan. Journal of Hospitality Marketing & Management, 26(8), 785 – 804.
16. Doğan, S., Sert, S. ve Tutan, E. (2016). Konaklama işletmeleriyle ilgili internet sitelerinde yer alan yorumların tüketici karar sürecine etkisi: Ankara’da çalışan öğretim elemanları üzerine bir araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 12(30), 175 – 191.
17. Doğan, S. (2017). Otellere yönelik yapılan puanlama ve çevrimiçi yorumların değerlendirilmesine ilişkin Aksaray İlinde bir araştırma. Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(3), 27 – 36.
18. Doğru, H., Kaygalak, S., Çavdırlı, C. M. ve Bahçeci, V. (2014). Engelli bireylerin turizm hizmetlerine yönelik e – şikâyetleri. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2, 33 – 47.
19. Efendi, M. (2021). Çeşme’de bulunan küçük ölçekli konaklama tesisleri: COVID – 19 süreci ve e – şikâyetlerin incelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(1), 103 – 118.
20. Eser, Z., Pınar, M. ve Girard, T. (2016). Müşteri şikâyetlerinin önemi: Hizmet pazarlaması ve markalaşması üçgeni çerçevesinde bankacılık sektöründe bir çalışma. Pazarlama Teorisi ve Uygulamaları Dergisi, 2(2), 23 – 49.
21. Fernandes, T., & Fernandes, F. (2018). Sharing dissatisfaction online: Analyzing the nature and predictors of hotel guests’ negative reviews. Journal of Hospitality Marketing & Management, 27(2), 127 – 150.
22. Genç, K. ve Batman, O. (2018). Tarihi konak işletmelerine yönelik e – şikâyetlerin değerlendirilmesi: İpekyolu Ayaş – Sapanca koridoru üzerine bir araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14(1), 283 – 296.
23. Gürce, M. ve Tosun, P. (2017). Kargo hizmetlerine ilişkin müşteri şikâyetleri: Bir içerik analizi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(3), 177 – 196.
24. Kızılırmak, İ., Alrawadieh, Z. ve Aghayeva, S. (2015). Doğu Karadeniz Bölgesi’ndeki otel misafirlerinin seyahat e – yorumlarına yönelik bir içerik çözümlemesi. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, 6(14), 110 – 121.
25. Kozak, N. ve Denizer, D. (1998). Otel işletmeciliği: Kavramlar – uygulamalar. Ankara: Turhan Kitabevi. Lee, C. C., & Hu, C. (2005). Analyzing hotel customers’ e – complaints from an internet complaint forum. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17(2 – 3), 167 – 181.
26. Levy, S. E., Duan, W., & Boo, S. (2013). An analysis of one – star online reviews and responses in the Washington, DC, lodging market. Cornell Hospitality Quarterly, 54(1), 49 – 63.
27. Memarzadeh, F., & Chang, H. J. (2015). Online consumer complaints about Southeast Asian Luxury Hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24(1), 76 – 98.
28. Olalı, H. ve Korzay, M. (1993). Otel işletmeciliği. İstanbul: Beta Yayınevi. Olcay, A. ve Sürme, M. (2014). Otel işletmelerinde müşteri şikâyetlerini belirlemeye yönelik ampirik bir çalışma. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(35), 836 – 856.
29. Sann, R., Lai, R. C., & Liaw, S. (2020). Online complaining behavior: Does cultural bachgraund and hotel class matter? Journal of Hospitality and Tourism Management, 43, 80 – 90.
30. Sparks, B. A., & Browning, V. (2010). Complaining in cyberspace: The motives and forms of hotel guests’ complaints online. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7), 797 – 818.
31. Şahin, I., Gülmez, M., & Kitapçı, O. (2017). E – complaint tracking and online problem – solving strategies in hospitality management: Plumbing the depths of reviews and responses on TripAdvisor. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 8(3), 372 – 394.
32. Şanlıöz – Özgen, H. K. (2021). Konaklama deneyimiyle ilgili çevrimiçi yorumların anlatı çözümlemesi yöntemiyle incelenmesi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 32(1), 55 – 66.
33. TÜRSAB. (2023a). Ankara’nın konaklama kapasitesi (2022). Türkiye turizm istatistikleri. Ankara: TÜRSAB Yayınları.
34. TÜRSAB. (2023b). Ankara’daki otel işletmelerine ilişkin veriler (2022). Türkiye turizm istatistikleri. Ankara: TÜRSAB Yayınları.
35. TÜRSAB. (2023c). Ankara merkez ilçelerinin konaklama tesis ve yatak kapasitesi (2022). Türkiye turizm istatistikleri. Ankara: TÜRSAB Yayınları.
36. TÜRSAB. (2023d). Ankara’daki otel işletmelerine geliş ve geceleme sayısı (2022). Türkiye turizm istatistikleri. Ankara: TÜRSAB Yayınları.
37. Uğur, İ., Acar, A. ve Düzgün, E. (2020). Çevrimiçi tüketici değerlendirmelerinde yer alan tüketici değerlendirme kriterlerinin incelenmesi: Ankara’daki 4 ve 5 yıldızlı oteller üzerine bir araştırma. Editörler: İçöz, O., Uysal, M., Tuna, M. ve Başoda, A., MTCON’20: Kıtalararası Turizm Yönetimi Konferansı Bildiriler Kitabı: 02 Eylül – 05 Eylül 2020. Ankara: Detay Yayıncılık.
38. Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2008). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayınevi.
39. Yılmaz, Ö. D. (2014). Tüketici şikâyetlerinin örgütsel öğrenme aracı olarak değerlendirilmesi: Konaklama işletmeleri ve tur operatörlerine yönelik şikâyetler üzerine bir araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 28(4), 131 – 148.
40. Zengin, B. ve Haliloğlu, S. (2020). Konaklama işletmelerine yönelik e – şikâyetlerin incelenmesi: Sakarya örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(2), 68 – 84.
41. Zheng, T., Youn, H., & Kincaid, C. S. (2009). An analysis of customers’ e – complaints for luxury resort properties. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18(7), 718 – 729.