Investigation of Customer Complaints in Thermal Tourism Enterprises by Content Analysis Method: An Application in the Aegean Region

Yıl 2024, Cilt: 1 Sayı: 2, 95 - 120, 30.12.2024

Ömer Zafer Güven , Kübra Gürcan

Öz

In this study, customer complaints about thermal accommodation businesses operating in the Aegean region were examined. In the research, document analysis method was used as a data collection tool. 3522 complaints made on TripAdvisor.com, belonging to 57 accommodation businesses operating in 4 different provinces in the Aegean Region within the scope of the research, were examined. Nvivo 10.0 qualitative data analysis program was used for the analysis of the complaints. As a result of the research, 5 main themes and 17 sub-themes emerged. Main themes; complaints about the rooms, complaints about the facility, complaints about the staff, complaints about the pool-hamam and thermal water, and complaints about the food and beverage and the menu. It was found that the main theme that the customers complained the most was the theme of complaints about the personnel. This main theme is followed by complaints about eating and drinking. It was concluded that the main theme with the least complaints was the complaints about the facility.

Anahtar Kelimeler

Thermal Hotel, Customer Complaints, Content Analysis

Termal Turizm İşletmelerinde Müşteri Şikâyetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Ege Bölgesinde Bir Uygulama

Öz

Bu çalışmada Ege bölgesinde faaliyet gösteren termal konaklama işletmelerine yönelik müşteri şikâyetleri incelenmiştir. Araştırmada, veri toplama aracı olarak döküman analizi yönteminden yararlanılmıştır. Araştırma kapsamında bulunan Ege Bölgesindeki 4 farklı ilde faaliyet gösteren 57 konaklama işletmesine ait TripAdvisor.com sitesinde yapılan 3522 adet şikâyet incelenmiştir. Şikâyetlerin analizi için Nvivo 10.0 nitel veri analiz programı kullanılmıştır. Araştırma sonucunda 5 ana tema ile 17 alt tema ortaya çıkmıştır. Ana temalar; odalarla ilgili şikâyetler, tesisle ilgili şikâyetler, personel ile ilgili şikâyetler, havuz-hamam ve termal su ile ilgili şikâyetler ve yeme-içme ve menü ile ilgili şikâyetler şeklinde gruplandırılmıştır. Müşterilerin en çok şikâyet ettikleri ana temanın personel ile ilgili şikâyetler teması olduğu bulunmuştur. Bu ana temayı yeme-içme ile ilgili şikâyetler takip etmektedir. En az şikâyet edilen ana temanın ise tesisle ilgili şikâyetler teması olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Termal Otel, Müşteri Şikâyetleri, İçerik Analizi

Kaynakça

• Ak, S., & Kızılırmak, İ. (2019). Otel İşletmelerinde E-Şikâyetler ve E-Şikâyet Yönetimi Üzerine Bir Araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(4), 820-832.
• Alabay, M.N. (2012). Müşteri Şikâyetleri Yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi. 8 (16), 137-158.
• Albayrak, A. (2013), Alternatif Turizm, Detay Yayıncılık, Ankara.
• Alrawadieh, Z., & Demirkol, Ş. (2015). Konaklama işletmelerinde e-şikâyet yönetimi: İstanbul’daki beş yıldızlı oteller üzerinde bir çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 132-151.
• Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. & Yıldırım, E. (2010). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri, Sakarya Yayıncılık, Sakarya.
• Arpacı, Ö., Uğurlu, K., & Batman, O. (2015). Helal konseptli otel işletmelerine yönelik yapılan müşteri şikâyetleri üzerine bir araştırma, Bartın Üniversitesi İBF Dergisi, 6 (11), 181– 198. Arpacı, Ö., & Vatansever Toylan, N. (2015). Turizm işletmelerinde bilgi yönetimi ve bilgi kaynağı olarak müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi, Kastamonu Üniversitesi İİBF Dergisi,(9),50-71.
• Aylan, S., Arpacı, Ö., & Celiloğlu, F. K. (2016). Bir internet şikâyet forumundaki termal otellere yönelik şikâyetlerin incelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7 (1), 49-68.
• Ayyıldız, A.Y., & Baykal, M. (2020). Otel işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi: Kuşadası 5 yıldızlı otel işletmeleri örneği. OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 16(30), 2659-2683.
• Bengül, S.S., & Yılmaz, C. (2018). Effects of customer complaint management quality on business performance in service businesses: an application in turkish banking sector. Boğaziçi Journal Review of Social, Economic and Administrative Studies, 32(2), 77-100.
• Bengül, S.S. (2019) Müşteri şikayet yönetimi kalitesi belirleyicilerinin marka imajı ve marka bağlılığı üzerindeki etkisi. Galatasaray Üniversitesi İletişim Dergisi, 31, 251-276.
• Bertan, S., Bayram, M., & Benzergil, N. (2015). The Evaluation of thermal hotels' online reviews, TOURISM Original Scientific Paper, 63(1), 53 – 65.
• Brandão, F., Liberato, D., Teixeira, A.S., & Liberato, P. (2021). Motives for thermal tourism: An applcation to North and Central Portugal. Sustainability, 13(22), 1-23.
• Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikâyetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi. Yüksek Lisans Tezi. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Ceylan, U., & Tamer, E.T. (2021). Kış turizmi kapsamında faaliyet gösteren otellere yönelik çevrimiçi yorumların incelenmesi: Uludağ örneği. Journal of Gastronomy, Hospitality, and Travel. 4(1), 62-74.
• Cihangir, İ.S. (2016). Termal turizm potansiyelinin bölgesel kalkınmada ekonomik rolü: Ilgın termal tesislerinde bir uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Necmettin Erbakan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
• Çimenci, M., & Ayyıldız, A.Y. (2021). Pamukkale’de faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı termal otel işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin incelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3), 1945-1960.
• Çulha, O., Hacıoğlu, G., & Kurt, G. (2009). Otel müşterilerinin e-şikâyetlerine yönelik bir içerik çözümlemesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi. 6(4), 42-49.
• Değirmenci, M. (1995). Balıklı kaplıcanın (Sivas-Kangal) hidrojeolojik özellikleri. Yerbilimleri , 16 (17), 69-87.
• Doğan, S., Başaran, M. A., & Kantarcı, K. (2020). Konaklama işletmelerinin tavsiye edilmesini etkileyen hizmetlerin belirlenmesi: Alanya’da bir araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(4), 3769–3784.
• Doğancili, O.S., Karaçar, E., & Ak, S. (2019). Göller bölgesi’nde yer alan otel işletmelerinin Tripadvisor’daki tüketici değerlendirmeleri üzerine bir araştırma. Uluslararası Türk Dünyası Turizm Araştırmaları Dergisi, 4 (1), 448-457.
• Doruk, T.T. (2019). Bir sağlık turizm örneği olarak termal turizm: Türk sağlık turizmi içindeki yerinin çeşitli boyutlarıyla incelenmesi. Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dryglas, D., & Hadzik, A. (2016). The development of the thermal tourism market in Poland. Geotourism, 3–4 (46–47),27–42.
• Eser, Z., Pınar, M., & Girard, T. (2016). Müşteri şikâyetlerinin önemi: hizmet pazarlaması ve markalaşması üçgeni çerçevesinde bankacılık sektöründe bir çalışma, Pazarlama Teorisi ve Uygulamaları Dergisi, 2(2), 23-49. İbret, Ü. (2007), Türkiye'de yeni gelişen bir termal turizm merkezi: Çavundur kaplıcası, Doğu Coğrafya Dergisi, (18), 135-164.
• Giritilioğlu, İ., Jones, E.,. & Avcıkurt, C. (2014). Measuring food and beverage service quality in spa hotels: A case study in Balıkesir, Turkey, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 26(2), 183- 204.
• Görmüş, A. Ş., Aydın, S., & Aydın, M. (2013). Yükseköğretim kurumlarında öğrenci şikâyetlerinin ve şikâyet yönetiminin değerlendirilmesi. Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6 (3), 167-190.
• Güven, Ö.Z., & Bengül, S.S. (2009. Müşteri odaklı pazarlamanın uygulanmasında müşteri şikayet yönetiminin rolü ve önemi. 1.Uluslararası 5.Ulusal Meslek Yüksekokulları Sempozyumu, Selçuk Üniversitesi Kadınhanı Faik İçil Meslek Yüksekokulu, Konya.
• Karabacak, M. (2019). Termal turizm işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü üzerine bir araştırma, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gaziosmanpaşa Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Tokat. Kılınç, U. (2011), Şikâyet yönetimi: müşteri-işgören etkileşiminde sözsüz iletişim. Yüksek Lisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı.
• Kızıldemir, Ö., İbiş, S., & Çöp, S. (2019). Afyonkarahisar’da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerine yönelik yapılan yorumların ve e-şikayetlerin değerlendirilmesi, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18(71), 1315-1324
• Kozak N. (1992). Termal turizm işletmeciliği ve önemi, Anatolia Dergisi, 29-30, 33-40.
• Kozak, M. (2007). Turizm sektöründe tüketicilerin şikâyetlerini bildirme eğilimleri. Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Yönetim ve Ekonomi Dergisi. 14 (1), 137-152.
• KTB. Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü http://www.ktbyatirimisletmeler.gov.tr/ana-sayfa/1- 35579/20110701.html
• Larivet, S., & Brouard, F. (2010). Complaints are a firm’s best friend. Journal of Strategic Marketing. 18 (7), 537- 551.
• Oflaz, F. (2008). Termal turizm tesislerinin geliştirilmesine yönelik planlama yaklaşımları Afyonkarahisar ömer gecek termal turizm merkezi örneği, Uzmanlık Tezi, T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü, Ankara.
• Özbek, T. (1991). Dünya'da ve Türkiye'de termal turizmin önemi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi Termal Turizm Özel Sayısı, 15-29.
• Saatçi, G., Tozan, B., & Çokay, E.G. (2022). Sağlık turizmine yönelik şikâyetlerin incelenmesi: Tripadvisor örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 10 (1), 248-266
• Şengül H., & Bulut A. (2019). Sağlık Turizmi Çerçevesinde Türkiye’de Termal Turizm; Bir SWOT Analizi Çalışması. ESTÜDAM Halk Sağlığı Dergisi. 4(1), 55-70.
• Tuncer, M. (2020). Termal ve spa hizmetleri sunan otel işletmelerinde şikâyet konuları: Bir şikâyet portalında uygulama. Journal of Social and Humanities Sciences Research, 7(63), 3966-3971. UNWTO. Tourism Highlights 2011 Edition. 02 Haziran 2011.
• http://mkt.unwto.org/sites/all/files/docpdf/unwtohighlights11enhr.pdf Usta, N., & Zaman, M. (2015). Kızılcahamam ilçesi turizminde termal kaynakların önemi. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19 (2), 187-20
• Ülker, İ. (1988). Türkiye’de Sağlık Turizmi ve Kaplıca Planlaması. Kültür ve Turizm Bakanlığı Yayınları, 1006 (129), Ankara.
• Yeşilyurt, H., Çalışkan, C., & Okat, Ç. (2020). Potansiyel turizm destinasyonlarında bulunan otellerle ilgili e-şikayetlerin coğrafi bakışla değerlendirilmesi: Adıyaman örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3): 2003-2017
• Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2008). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri (6. Baskı). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Zengin, B., & Eker, N. (2016). Sakarya ili termal turizm potansiyelinin değerlendirilmesi. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13, 165-181.
• Zengin, B., & Haliloğlu, S. (2020). Konaklama işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin incelenmesi: Sakarya örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(2), 68-84.