TÜKETİCİLERİN MARKA MEMNUNİYETİ İLE OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM VE ONLİNE ŞİKÂYET DAVRANIŞLARI ARASINDAKİ İLİŞKİNİN ANALİZİ

Yıl 2019, Cilt: 2 , 23 - 36, 16.03.2019

Bulut Dülek

https://doi.org/10.38004/sobad.514456

Cited By: 2

Öz

Tüketicilerin markayla ilgili yaşadıkları olumlu ya
da olumsuz deneyimleri çevreleri ile paylaşma eğilimleri her zaman olmuştur. Çoğunlukla
marka ile ilgili yaşanılan memnuniyetsizlik durumları daha çok
paylaşılmaktadır. Tüketiciler yaşadıkları olumsuz deneyimlerde markayı satın
almayı bırakıp başka markalara yöneldikleri gibi bazen de duydukları
rahatsızlıkları aile, arkadaş çevresi, şikayet kutuları ve sosyal medya gibi
farklı kanallar aracılığıyla dile getirmektedirler. Bu bağlamda olumsuz ağızdan
ağıza iletişim ve online şikâyet davranışları tüketiciler tarafından sık sık
tercih edilen yaklaşımlardandır. Bu araştırmada GSM operatörü kullanıcısı
tüketicilerin marka memnuniyet düzeyleri ile olumsuz ağızdan ağıza iletişim ve
online şikayet davranışları arasındaki ilişki analiz edilmektedir. Araştırma
amacı doğrultusunda hazırlanan ölçekler GSM operatörü kullanıcısı 602
tüketiciye uygulanmıştır.  Yapılan
analizler sonucunda GSM operatörü kullanıcısı tüketicilerin marka
memnuniyetleri ile olumsuz ağıza iletişim ve online şikayet davranışları
arasında negatif yönlü ve anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Ayrıca olumsuz
ağızdan ağıza iletişim ile online şikayet davranışı arasında ise yapılan
analizler sonucu pozitif yönlü ve anlamlı bir ilişki bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler

Marka Memnuniyeti, Olumsuz Ağızdan Ağıza İletişim, Online Şikayet

Kaynakça

• Balaji, M., Khong, K., ve Chong, A. (2016). Determinants of Negative Word-Of-Mouth Communication Using Social Networking Sites. Information & Management,, 528-540.
• Can, P., ve Telingen, K. (2016). Marka Bağlılığı Belirleyicilerinin Marka İlişkisine Etkisi. Journal of International Social Research, 9(43).
• Chinomona, R. (2013). The İnfluence of Brand Experience on Brand Satisfaction, Trust and Attachment in South Africa. The International Business & Economics Research Journal (Online), 12(101), 1303.
• Çatı, K., Öcel, Y., ve Ünal, A. (2014). Tüketicilerin Memnuniyet Düzeylerinin Ağızdan Ağıza İletişim Üzerine Etkisi: Düzce’de Faaliyet Gösteren Hazır Giyim Mağazaları Üzerine Bir Araştırma. 13. Ulusal İşletmecilik Kongresi. Kemer/Antalya, 1-16.
• Delzen, M. (2014). Identıfyıng The Motıves and Behavıors of Brand Hate. Faculty of Behavioral Science Communication Science University of Twente.
• Donoghue, S., ve Klerk, H. (2006). Dissatisfied Consumers’ Complaint Behaviour Concerning Product Failure of Major Electrical Household Appliances–A Conceptual Framework. Journal of Consumer Sciences,, 34(1).