KAMU HİZMETLERİNİN KALİTESİNİ ARTIRMADA OMBUDSMANLIK: KAMU DENETÇİLİĞİ KURUMUNUN FAALİYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Öz

Kamu Denetçiliği Kurumu, Türkiye'de vatandaşların kamu hizmetleriyle ilgili yaşadığı sorunlara çözüm üretmek amacıyla kurulan ve idarenin şeffaflık, hesap verebilirlik ve adalet ilkeleri doğrultusunda işleyişini destekleyen bir mekanizmadır. Çalışma kapsamında Kamu Denetçiliği Kurumunun 2021-2023 yıllarına ait faaliyet raporları incelendiğinde, kurumun şikayetlere ilişkin etkinliği ve bu süreçlerdeki işlevselliği dikkat çekmektedir. İnceleme, başvuruların başvuru yöntemlerine, yaş ve cinsiyet gibi demografik özelliklere, şikâyet konularına, bölgelere ve illere göre dağılımına odaklanmıştır. E-başvuru, en yaygın başvuru yöntemi olurken; Marmara, İç Anadolu ve Ege bölgelerinden gelen başvuruların yoğunluğu dikkat çekmiştir. Ayrıca, kamu personel rejimi, adalet ve mahalli idareler en fazla şikâyet alan konular olmuştur. Karar türlerine bakıldığında, dostane çözüm ve tavsiye kararları, kurumun uzlaşmacı misyonunun altını çizerken; idarelerin tavsiye kararlarına %74 oranında uyum göstermesi kurumun etkisini artırmaktadır. Bu çalışma, Kamu Denetçiliği Kurumunun vatandaşların hak arama sürecindeki önemini vurgulamakta ve hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik öneriler sunmaktadır.

Anahtar Kelimeler

• ombudsmanlık
• hesap verebilirlik
• şeffaflık
• adalet

IMPROVING THE QUALITY OF PUBLIC SERVICES THROUGH OMBUDSMAN: AN EVALUATION OF THE ACTIVITIES OF THE OMBUDSMAN INSTITUTION

Öz

The Ombudsman Institution of Turkey is a mechanism established to provide solutions to citizens' issues related to public services and to support the functioning of public administration in line with the principles of transparency, accountability, and justice. Within the scope of this study, the activity reports of the Ombudsman Institution for the years 2021-2023 were analyzed, highlighting the institution's effectiveness in handling complaints and its functionality in these processes. The analysis focused on the distribution of applications by submission methods, demographic characteristics such as age and gender, topics of complaints, and regional and provincial distribution. E-applications were identified as the most common method of application, with a significant concentration of complaints coming from the Marmara, Central Anatolia, and Aegean regions. Additionally, public personnel regime, justice, and local administrations emerged as the most frequently complained about issues. In terms of decision types, amicable settlements and advisory decisions underscored the institution's reconciliatory mission, while a 74% compliance rate of administrations with advisory decisions enhanced the institution's impact. This study emphasizes the importance of the Ombudsman Institution in the citizens' pursuit of rights and provides recommendations for improving service quality.

Anahtar Kelimeler

• ombudsman
• accountability
• transparency
• justice

Kaynakça

1. Abedin, M. (2016). The Role of Ombudsman Institutions in Promoting Administrative Accountability: A Comparative Perspective. Public Administration Review, 76(3), 453-466.
2. Aktaş, K. (2022). 10. Yılında Kamu Denetçiliği Kurumu Uygulamalarının Geliştirilmesi Sorunu (Bir Uygulamayı Değerlendirme Makalesi). Yasama Dergisi (45), 47-94.
3. Bayansar, R., & Özer, M. A. (2023). Türk Kamu Yönetiminin Yakın Dönem Tarihsel Gelişimi Üzerine Değerlendirmeler. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 12(1), 389-406. https://doi.org/10.33206/mjss.1179198
4. Ceylan, S. (2019). Kamu Denetçiliği Kurumu'nun Türkiye uygulamasının etkinliği (Yüksek lisans tezi). Dicle Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Diyarbakır.
5. Cheng, H. Y. (1968). The emergence and spread of the ombudsman institution. The Annals of the American Academy of Political and Social Science, 377(1), 20-30. https://doi.org/10.2307/1038138
6. Cingi, P. G. (2024). İyi Yönetişim İlkeleri Çerçevesinde Türkiye’de Kamu Denetçiliği Kurumu: Literatür İncelemesi. Premium E-Journal of Social Sciences (PEJOSS), 8(45), 1088–1098. https://doi.org/10.5281/zenodo.13732114
7. Çalışkan, M. (2013). Kamu Denetçiliği Kurumu ve Türkiye Örneği. Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Kamu Yönetimi Yüksek Lisans Tezi. Demir, K. A. (2014). Kamu Denetçiliği Kurumu’nun Türkiye’ye Sağlayacağı Katkılar ve Beklentiler. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1(1), 1-15.
8. Derin, C. ve Coşkun, B. (2017). “Kamu Denetçiliği Kurumunun Tavsiye Kararı Üzerine Disiplin Cezasının Geri Alınması”. Ombudsman Akademik, (7), 173-196.

9. Doğan, K. C., & Kalkışım, H. M. (2024). Kamu Yönetiminde Bir Reform Alanı Olarak Ombudsman: Bulgaristan, Tayland ve Brezilya Örneği. Ombudsman Akademik (20), 15-46.
10. Dursunoğlu, İ., Boyalı, H., & Gündoğdu, S. (2021). Türkiye’de Kamu Denetçiliği Kurumu (Ombudsmanlık) İmajına Yönelik Bir Araştırma. Ombudsman Akademik Dergisi, (14), 67-94.
11. Efe, H., & Demirci, M. (2013). Ombudsmanlık Kavramı ve Türkiye’de Kamu Denetçiliği Kurumundan Beklentiler. Sayıştay Dergisi (90), 49-72.
12. Fendoğlu, H. T. (2011), Kamu Denetçiliği (Ombudsmanlık), Yetkin Yayınları, Ankara.
13. Griffiths, P. (2020). Enhancing Administrative Transparency through Complaint Mechanisms: A Case Study of Turkey's Ombudsman Institution. Journal of Governance Studies, 45(2), 123-140.
14. Göküş, M., & Çubukcu, Z. (2019). Türkiye’de Ombudsmanlık Konusunda Yapılan Lisansüstü Tezler Üzerine Bir İçerik Analizi. Ombudsman Akademik, 5(10), 215-248.
15. Güler, B. A. (2016). Yeni sağ ve devletin değişimi yapısal uyarlama politikaları, 1980-1995. Ankara: İmge Kitabevi.
16. Günal, C. N., & Mülazımoğlu, M. E. (2021). Yurttaştan Paydaşa Geçişin Önündeki Engellerin Ortadan Kaldırılması: Kötü Yönetişimin Karşısında Kamu Denetçiliği Kurumu. Ombudsman Akademik, 7(13), 121-155.
17. Kamu Denetçiliği Kurumu (2021) 2021 Faaliyet Raporu, Ankara.
18. Kamu Denetçiliği Kurumu (2022) 2022 Faaliyet Raporu, Ankara.
19. Kamu Denetçiliği Kurumu (2023) 2023 Faaliyet Raporu, Ankara.
20. Karaca, S. O., & Azimli Çilingir, G. (2022). Türkiye’de Kamu Denetçiliği Kurumu ile Hukuk Devleti İlkesi Arasındaki İlişki. Sosyal Bilimler Akademi Dergisi, 5(2), 225-248.
21. Keser, A., & Sucu, Ş. (2021). Türkiye’de Kamu Denetçiliği Politikasının Oluşturulması: Bir Kamu Politikası Analizi. Türk Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 6(1), 49-70.
22. Kestane, Doğan (2006). “Çağdaş Bir Denetim Organizasyonu Olarak Ombuds- manlık (Kamu Denetçiliği)”, Maliye Dergisi, Sayı 151.
23. Kıral, B. (2020). Nitel Bir Veri Analizi Yöntemi Olarak Doküman Analizi. Siirt Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(15), 170-189.
24. Koch, M., & Dubois, F. (2018). Comparative Perspectives on Ombudsman Institutions: Accountability in Democratic and Non-Democratic Regimes. Accountability Journal, 12(1), 23-46.
25. Mıhçıoğlu, Cemal (1987). Kamu Yönetimi Alanında Türkçe Terim Denemeleri, Ankara Üniversitesinin Kuruluşunun 40.Yılına Armağan, Ankara Üniversitesi Basın Yayın Yüksek Okulu Yayını, Ankara.
26. Önen, M. ve Kurnaz, S. (2017). Kamu yönetimi reformlarında yeni perspektifler ve arayışlar. ASSAM Uluslararası Hakemli Dergi, 4(8), 51-69.
27. Özden, K. (2010). Ombudsman (Kamu Denetçisi) ve Türkiye’deki Tartışmalar (Seçkin Yayınevi, Ankara).
28. Özer, M. A., Yaylı, H., Batmaz, N. ve Akçakaya, M. (2015). Kamu yönetimi klasik (yapı ve süreçler), Ankara: Adalet Yayınevi.
29. Pustu, Y. (2018). Türkiye’nin idari reform deneyimi. İçinde M. A. Özer ve U. Ayhan (Edt). Kamu yönetimi tartışmaları (ss. 305-321). Ankara: Gazi Kitabevi.
30. RG/ Resmî Gazete (2012). “Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu”, RG Tarih: 29.06.2012, RG Sayı: 28338.
31. RG/ Resmî Gazete (2013). “Kamu Denetçiliği Kurumu Kanununun Uygulanmasına İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmelik”, RG Tarih: 28.03.2013, RG Sayı: 28601.
32. Şahin, Ü. (2018). İyi yönetişim ilkeleri çerçevesinde Türkiye’de Kamu Denetçiliği Kurumu. Ombudsman Akademik Dergisi, 6(11), 19-40.
33. Tutal, Erhan (2014). Dünyada ve Türkiye’de Ombudsmanlık, Adalet Yayınevi, Ankara.
34. Usta, Hasibe (2016). “Türkiye’de Ombudsman (Kamu Denetçiliği) Kurumu”, Denetişim, (14), ss. 59-64. https://dergipark.org.tr/tr/pub/denetisim/is- sue/22467/240302
35. Yağmurlu, A. (2018). Şikâyet Hakkı ekseninde halkla ilişkiler mekanizması olarak kamu denetçiliği. Amme İdaresi Dergisi, 51(1), 167-193.
36. İnternet Kaynakları Human Rights Ombudsman of the Republic of Slovenia. (tarih belirtilmemiş). Origin of ombudsman institutions in the world. Erişim adresi: https://varuh-rs.si/en/about-us/history/origin-of-ombudsman-institutions-in-the-world/
37. Kamu Denetçiliği Kurumu. (2013). 6328 sayılı Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu. https://paylasim.ombudsman.gov.tr/dokuman/document/Kamu_Denetciligi_Kurumu_Kanunu.pdf. Erişim tarihi: 20 Aralık 2024
38. Kamu Denetçiliği Kurumu- Ombudsmanlık. Facebook sayfası. Erişim tarihi: 14 Ocak 2025 Erişim adresi: https://www.facebook.com/TRombudsman/?locale=tr_TR
39. Kamu Denetçiliği Kurumu. Instagram sayfası. Erişim tarihi: 14 Ocak 2025, Erişim adresi: https://www.instagram.com/trombudsman/
40. Kamu Denetçiliği Kurumu (Ombudsmanlık). X (eski adıyla Twitter) sayfası. Erişim tarihi: 14 Ocak 2025
41. Kamu Denetçiliği Kurumu (OMBUDSMANLIK). Youtube sayfası. Erişim tarihi: 14 Ocak 2025, Erişim adresi: https://www.youtube.com/user/TRombudsman
42. Memurlar.net. (16 Mart 2023). Kamu Denetçiliği Kurumu 2022-2021 raporları Genel Kurul’da. Erişim adresi: https://www.memurlar.net/haber/1058993/kamu-denetciligi-kurumu-2022-2021-raporlari-genel-kurul-da.html
43. Türk Dil Kurumu. (tarih belirtilmemiş). Denetleme. Erişim tarihi: 2 Ocak 2025, https://sozluk.gov.tr