The mediating role of emotional labor on the effects of personality types on resilience: An application in hotel management in İstanbul

Yıl 2021, Cilt: 18 Sayı: 2, 450 - 477, 25.08.2021

Muharrem Tuna Süreyya Akcay

https://doi.org/10.24010/soid.893697

Öz

The aim of this research is to determine the mediating role of emotional labor in the relationship between the resilience of the employees of the hotel enterprises serving in the tourism sector, which is a branch of the service sector, and their personality traits. The sample of the research consists of the employees of five-star hotels in Istanbul selected by simple random sampling method. A total of 434 employees were surveyed. The mediation model was established and the data analyzed. The mediating effect of emotional labor efforts in the effect of employees' personalities on their resilience levels was examined, and it was determined that there was a mediating effect in some dimensions of emotional labor in the results of the related analyzes. Various suggestions were made in line with the findings obtained from the research.

Anahtar Kelimeler

Personality, Personality Types, Resilience, Emotional Labor, Hotel

Kişilik Tiplerinin Yılmazlığa Etkisinde Duygusal Emeğin Aracılık Rolü: İstanbul Otel İşletmelerinde Bir Uygulama

Öz

Bu araştırmanın amacı, hizmet sektörünün bir kolu olan turizm sektöründe hizmet veren otel işletmelerinin çalışanlarının sahip oldukları yılmazlık özelliğinin, kişilik özellikleriyle ilişkisinde duygusal emeğin aracı rolünü tespit etmektir. Araştırmanın örneklemini, İstanbul’da basit seçkisiz örnekleme yöntemiyle seçilmiş beş yıldızlı otel işletmelerinin çalışanları oluşturmaktadır. Toplamda 434 çalışana anket uygulanmıştır. Aracılık modeli kurulmuş ve veriler analiz edilmiştir. Çalışanların kişiliklerinin yılmazlık düzeylerini etkilemesinde duygusal emek çabalarının aracılık etkisi incelenmiş, ilgili analizlerin sonuçlarında, çalışanların duygusal emeğin bazı boyutlarında aracılık etkisi olduğu tespit edilmiştir. Araştırmadan elde edilen bulgular doğrultusunda çeşitli önerilerde bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Kişilik, Kişilik tipleri, Yılmazlık, Duygusal Emek

Kaynakça

• Alamur, B., ve Atabay, I. (2016). “Çalışanların duygusal emek davranışının psikolojik sermayeleri ile ilişkisi: bankacılık sektöründe bir araştırma”. Global Business Research Congress, 58-68.
• Ashforth, B. E., and Humphrey, R. H. (1993). “Emotional labor in service roles: The influence of identity”. Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
• Atak, H. (2013). “On-maddeli kişilik ölçeği’nin Türk Kültürü’ne uyarlanması”. Nöropsikiyatri Arşivi, 50, 312-319.
• Austin, E. J., Dore, T. C., and O’Donovan, K. M. (2008). “Associations of personality and emotional intelligence with display rule perceptions and emotional labour.” Personality and Individual Differences, 44(3), 679-688.
• Barrick, M.R. and Mount, M.K. (2005), “Personality Matters: Moving on to More Important Matters”, Human Performance,18, 359–372.
• Baron, R. M., and Kenny, D. A. (1986). “The moderator–mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations.” Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182.
• Basım, H. N., Beğenirbaş, M., ve Yalçın, R. (2013). “Öğretmenlerde kişilik özelliklerinin duygusal tükenmeye etkisi: Duygusal emeğin aracılık rolü.” Kuram ve Uygulamada Eğitim Bilimleri, 13(3), 1488-1496.
• Basım, H. N., ve Beğenirbaş, M. (2012). “Çalışma yaşamında duygusal emek: Bir ölçek uyarlama çalışması.” Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(1), 77-90.
• Basım, H. N. ve Çetin, F. (2011). “Yetişkinler için Psikolojik Dayanıklılık Ölçeği’nin güvenilirlik ve geçerlilik çalışması.” Türk Psikiyatri Dergisi, 22(2), 104-114.
• Beğenirbaş, M., ve Yalçın, R. C. (2012). “Öğretmenlerin Kişilik Özelliklerinin Duygusal Emek Gösterimlerine Etkileri.” Cag University Journal of Social Sciences, 9(1), 47-66.
• Benard, B. (1991). “Fostering resiliency in kids: Protective factors in the family, school, and community.”, 1-32.
• Biçkes, D. M., Yılmaz, C., Demirtaş, Ö., ve Uğur, A. (2014). “Duygusal emek ile iş tatmini arasındaki ilişkide psikolojik sermayenin aracılık rolü: Bir alan çalışması.” Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 9(2), 97-122.
• Bitner, M. J., Booms, B. H., and Mohr, L. A. (1994). “Critical service encounters: The employee's viewpoint.” The journal of marketing, 95-106.
• Bleidorn, W., Hopwood, C. J., and Wright, A. G. (2017). “Using big data to advance personality theory.” Current Opinion in Behavioral Sciences, 18, 79-82.
• Burger, J. M. (2004). Personality (Çev. Erguvan Sarıoğlu, İ. D.). İstanbul: Kaknüs Yayınları.
• Campbell-Sills, L., Cohan, S. L., and Stein, M. B. (2006). “Relationship of resilience to personality, coping, and psychiatric symptoms in young adults.” Behaviour research and therapy, 44(4), 585-599.
• Carver, C. S., and Connor-Smith, J. (2010). “Personality and coping.” Annual review of psychology, 61, 679-704.
• Cheung, F. Y. L., and Tang, C. S. K. (2010). “Effects of age, gender, and emotional labor strategies on job outcomes: Moderated mediation analyses.” Applied Psychology: Health and Well‐Being, 2(3), 323-339.
• Connor, K. M. and Davidson, J. R. (2003). “Development of a new resilience scale: The Connor-Davidson resilience scale (CD-RISC).” Depression and anxiety, 18(2), 76-82.
• Çetin, F., Yeloğlu, H. O., ve Basım, H. N. (2015). “Psikolojik dayanıklılığın açıklanmasında beş faktör kişilik özelliklerinin rolü: Bir kanonik ilişki analizi.” Türk Psikoloji Dergisi, 30(75), 81-92.
• Çiğdem, H. Y. (2011). Hizmet işletmelerinde çalışanların kişilik özellikleri ve iç girişimcilik eğilimleri arasındaki ilişkilerin incelenmesi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Aksaray: Aksaray Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Demirbaş, N. (2010). Yaşamda anlam ve yılmazlık. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Demirel, N. (2015). Duygusal emek faktörünün hizmet kalitesine etkisi: Nevşehir’ deki dört ve beş yıldızlı otellere yönelik bir araştırma. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Nevşehir.
• Diefendorff, J. M., Croyle, M. H., and Gosserand, R. H. (2005). “The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies.” Journal of Vocational Behavior, 66(2), 339-357.
• Dong, F., Ablah, E., Nelson, C., Shah, S. and Khan, A. (2013). “Validation of a modified CD-RISC: including previously unaccounted for resilience variables.” Kansas Journal of Medicine, 6(1):11-20.
• Eley, D. S., Cloninger, C. R., Walters, L., Laurence, C., Synnott, R. and Wilkinson, D. (2013). “The relationship between resilience and personality traits in doctors: implications for enhancing well being.” PeerJ, 1, 3-16.
• Eley, D. S., Leung, J., Hong, B. A., Cloninger, K. M. and Cloninger, C. R. (2016). “Identifying the dominant personality profiles in medical students: Implications for their well-being and resilience.” PloS one, 11(8), 1-16.
• Eren, E. (2015). Örgütsel Davranış ve Yönetim Psikolojisi (16. Baskı). Beta Basım Yayın, İstanbul.
• Erickson, R. J., and Ritter, C. (2001). “Emotional labor, burnout, and inauthenticity: Does gender matter?” Social Psychology Quarterly, 64(2), 146-163.
• Fayombo, G. A. (2010). “The relationship between personality traits and psychological resilience among the Caribbean adolescents.” International Journal of Psychological Studies, 2(2), 105.
• Friborg, O., Hjemdal, O., Rosenvinge, J. H., and Martinussen, M. (2003). “A new rating scale for adult resilience: What are the central protective resources behind healthy adjustment?” International journal of methods in psychiatric research, 12(2), 65-76.
• Genç, A. (2014). Psikolojik dayanıklılığın örgütsel bağlılık ve işten ayrılma niyetine etkisi: görgül bir araştırma. Yüksek Lisans Tezi. Ankara: Başkent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Gizir, C. A. (2016). “Psikolojik Sağlamlık, risk faktörleri ve koruyucu faktörler üzerine bir derleme çalışması.” Türk Psikolojik Danışma ve Rehberlik Dergisi, 3(28), 113-128.
• Goodwin, R. E., Groth, M., and Frenkel, S. J. (2011). “Relationships between emotional labor, job performance, and turnover.” Journal of Vocational Behavior, 79(2), 538-548.
• Gosling, S. D., Rentfrow, P. J. and Swann, W. B. (2003). “A very brief measure of the Big-Five personality domains.” Journal of Research in personality, 37(6), 504-528.
• Grandey, A. A. (2000). “Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor.” Journal of occupational health psychology, 5(1), 95-110.
• Gucciardi, D. F., Jackson, B., Coulter, T. J., and Mallett, C. J. (2011). “The Connor-Davidson Resilience Scale (CD-RISC): Dimensionality and age-related measurement invariance with Australian cricketers.” Psychology of Sport and Exercise, 12(4), 423-433.
• Gülaydın, M. (2019). Algılanan Örgütsel Destek İle Duygusal Emek Davranışları Arasındaki İlişki Üzerine Bir Araştırma: Afyonkarahisar’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmeleri Örneği . Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Afyon.
• Güney, S. (2013). Davranış Bilimleri (Geliştirilmiş 7. Baskı). Ankara: Nobel Yayıncılık.
• Gürbüz, S. (2019). Sosyal bilimlerde aracı, düzenleyici ve durumsal etki analizleri: IBM SPSS Process Makro Uygulamalı, Örnek veri setleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Gürgan, U. (2006). “Yılmazlık ölçeği (YÖ): Ölçek geliştirme, güvenirlik ve geçerlik çalışması.” Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Fakültesi Dergisi, 39(2), 45-74.
• Hayes, A. F. (2018). “Partial, conditional, and moderated moderated mediation: Quantification, inference, and interpretation.” Communication Monographs, 85(1), 4-40.
• Hefferon, K. and Boniwell, I. (2014). Positive Psychology- Theory, Research and Applications (Çev. Ed. Doğan, T.), Ankara: Nobel Yayınları.
• Hegney, D. G., Buikstra, E., Baker, P., Rogers-Clark, C., Pearce, S., Ross, H., King, C. and Watson-Luke, A. (2007). “Individual resilience in rural people: a Queensland study, Australia.” Rural and remote health, 7(14), 1-13.
• Hochschild, A.R. (1983), “The Managed Heart Commercialization of Human Feeling.” University of California Press, Berkeley, 7-35.https://caringlabor.files.wordpress.com/2012/09/the-managed-heart-arlie-russell-hochschild.pdf (23,12,2017).
• İnanç, B. G. ve Yerlikaya, E. E. (2009). Kişilik Kuramları. Ankara: Pegem Akademi Yayıncılık.
• Jacelon, C. S. (1997). “The trait and process of resilience.” Journal of advanced nursing, 25(1), 123-129.
• Jung, C. G. (2014). The development of personality. England: Routledge. https://books.google.com.tr/books?id=8mTfBQAAQBAJ&hl=tr ( 20.10.2017).
• Kamaşak, R. ve Bulutlar, F. (2010). “Kişilik, Mesleki Tercih ve Performans İlişkisi: Akademik Personel Üzerine Bir Araştırma.” Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 2(2), 119-126.
• Kara, A. U., ve Aydoğan, E. (2017). “Ahilikte psikolojik sermaye davranışı.” Bilig, 80, 217-237.
• Karagöz, Y. (2017). SPSS ve AMOS uygulamalı nitel- nicel- karma bilimsel araştırma yöntemleri ve yayın etiği. Ankara: Nobel Yayıncılık.
• Karaırmak, Ö. (2006). “Psikolojik Sağlamlık, Risk Faktörleri Ve Koruyucu Faktörler.” Türk Psikolojik Danışma ve Rehberlik Dergisi, 3(6), 129-142.
• Kaya, U., ve Serçeoğlu, N. (2013). “Duygu İşçilerinde İşe Yabancılaşma: Hizmet Sektöründe Bir Araştırma.” Calisma ve Toplum, 36(1), 311-346.
• Keleş, Y. (2014). Örgütsel Adaletin Duygusal Emek Üzerindeki Etkisi: Antalya’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Araştırma. Yayımlanmamış Doktora Tezi. Ankara: Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü.
• Kim, J. W., Lee, H. K. and Lee, K. (2013). “Influence of temperament and character on resilience.” Comprehensive Psychiatry, 54(7), 1105-1110.
• Kumpfer, K. L., and Summerhays, J. F. (2006). “Prevention Approaches to Enhance Resilience among High‐Risk Youth: Comments on the Papers of Dishion and Connell and Greenberg.” Annals of the New York Academy of Sciences, 1094(1), 151-163.
• Kiffin-Petersen, S. A., Jordan, C. L., & Soutar, G. N. (2011). “The big five, emotional exhaustion and citizenship behaviors in service settings: The mediating role of emotional labor.” Personality and Individual Differences, 50(1), 43-48.
• Kültür ve Turizm Bakanlığı (2019). Turizm Belgeli Tesisler. https://istanbul.ktb.gov.tr/TR-172646/turizm-belgeli-tesisler.html. Erişim tarihi: 05.12.2019.
• Leung, R., and Law, R. (2010). “A review of personality research in the tourism and hospitality context.” Journal of Travel & Tourism Marketing, 27(5), 439-459.
• Liu, Y., Wang, Z. H., & Li, Z. G. (2012). Affective mediators of the influence of neuroticism and resilience on life satisfaction. Personality and individual differences, 52(7), 833-838.
• Luthans, F. (2011). Organizational Behavior: An Evidence-Based Approach (12. Baskı). New York: The McGraw-Hill Companies. https://bdpad.files.wordpress.com/2015/05/fred-luthans-organizational-behavior-_-an-evidence-based-approach-twelfth-edition-mcgraw-hill_irwin-2010.pdf. (02.05.2019).
• MacKinnon, D. P., Lockwood, C. M., and Williams, J. (2004). “Confidence limits for the indirect effect: Distribution of the product and resampling methods.” Multivariate behavioral research, 39(1), 99-128.
• Masten, A. S. (2007). “Resilience in developing systems: Progress and promise as the fourth wave rises.” Development and psychopathology, 19(03), 921-930.
• McCrae, R. R. and Costa, P. T. (1987). “Validation of the five-factor model of personality across instruments and observers.” Journal of personality and social psychology, 52(1), 81.
• McCrae, R. R. and John, O. P. (1992). “An introduction to the five‐factor model and its applications.” Journal of personality, 60(2), 175-215.
• McShane, S.L. and von Glinow, M. A. (2016). Örgütsel Davranış, (çev. A. Günsel ve S. Bozkurt). Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
• McCubbin, M., Balling, K., Possin, P., Frierdich, S., and Bryne, B. (2002). “Family resiliency in childhood cancer.” Family relations, 51(2), 103-111.
• Morris, J. A., and Feldman, D. C. (1996). “The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor.” Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
• Özkalp, E. ve Kırel, Ç. (2010). Örgütsel Davranış (4.Baskı). Bursa: Ekin Basım Yayın Dağıtım.
• Peng, L., Zhang, J., Li, M., Li, P., Zhang, Y., Zuo, X., Miao Y. and Xu, Y. (2012). “Negative life events and mental health of Chinese medical students: the effect of resilience, personality and social support.” Psychiatry research, 196(1), 138-141.
• Pietrzak, R. H., and Cook, J. M. (2013). “Psychological resilience in older US veterans: results from the national health and resilience in veterans study.” Depression and anxiety, 30(5), 432-443.
• Richardson, G. E. (2002). “The metatheory of resilience and resiliency.” Journal of clinical psychology, 58(3), 307-321.
• Riolli, L., Savicki, V., and Cepani, A. (2002). “Resilience in the face of catastrophe: Optimism, personality, and coping in the Kosovo crisis.” Journal of applied social psychology, 32(8), 1604-1627.
• Sekaran, U. (2003). Research Methods for Business: a Skill-Building Approach. America. http://iaear.weebly.com/uploads/2/6/2/5/26257106/research_methods_entiree_book_umasekaram-pdf-130527124352-phpapp02.pdf. (20.11.2017).
• Şimşek, M. Ş., Akgemci, T. ve Çelik, A. (2001). Davranış Bilimlerine Giriş ve Örgütlerde Davranış,(2. Baskı). Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• Takma, Ç. ve Atıl, H., (2006). “Bootstrap metodu ve uygulanışı üzerine bir çalışma 2. güven aralıkları, hipotez testi ve regresyon analizinde bootstrap metodu.” Ege Üniversitesi, Ziraat Fakültesi Dergisi, 43(2), 63-72.
• Terzi, Ş. (2008). “Üniversite ögrencilerinin psikolojik dayanıklılıkları ve algıladıkları sosyal destek arasındaki ilişki.” Türk Psikolojik Danışma ve Rehberlik Dergisi, 3(29), 1-11.
• Tews, M.R. and Glomb, T.M. (2004), “Emotional labor and the five factor model of Personality”, Cornell University Center for Hospitality Research Paper, http://www.hotelschool.cornell.edu/chr/pdf/showpdf/laborfivefactor.pdf. (25.02.2018).
• Tümlü, G. Ü., ve Recepoğlu, E. (2013). “Üniversite akademik personelinin psikolojik dayanıklılık ve yaşam doyumu arasındaki ilişki.” Journal of Higher Education and Science, 3(3), 205-213.
• Wharton, A. S. (1999). “The psychosocial consequences of emotional labor.” The Annals of the American Academy of Political and Social Science, 561(1), 158-176.
• Werner, E. E. and Johnson, J. L. (2004). “The role of caring adults in the lives of children of alcoholics.” Substance Use and Misuse, 39(5), 699-720.
• Williams, T. A., and Shepherd, D. A. (2016). “Building resilience or providing sustenance: Different paths of emergent ventures in the aftermath of the Haiti earthquake.” Academy of Management Journal, 59(6), 2069-2102.
• Yeni, Z., ve Ozler, N. D. E. (2016). “Kişiliğin duygusal emek üzerinde etkisi var mıdır? özel eğitim ve rehabilitasyon merkezlerinde bir uygulama.” Global Business Research Congress. 402-411.
• Yeung, S., and Leung, C. (2007). “Perception and attitude of Hong Kong hotel guest‐contact employees towards tourists from Mainland China.” International Journal of Tourism Research, 9(6), 395-407.
• Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2013). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri (Genişletilmiş 9. Baskı). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Youssef, C. M. and Luthans, F. (2007). “Positive organizational behavior in the workplace.” Journal of Management, 33, 5, 774-800.
• Zel, M. (2006). Kişilik ve Liderlik (2. Baskı). Ankara: Nobel Yayınları.
• Zhao, X., Lynch Jr, J. G., and Chen, Q. (2010). “Reconsidering Baron and Kenny: Myths and truths about mediation analysis.” Journal of consumer research, 37(2), 197-206.