ADALET HİZMETLERİNDEN MEMNUNİYET ÖLÇEĞİNİN GELİŞTİRİLMESİ: AĞRI İLİ ÖRNEĞİ
Öz
Bu çalışmanın amacı, adliye hizmetlerinden faydalanan vatandaşların memnuniyetlerini etkileyen faktörleri belirleyen bir ölçek geliştirmektir. Bu bağlamda hukuk fakültelerinde görev yapan öğretim üyeleri, Ağrı Barosuna kayıtlı avukatlar ve Ağrı Adliyesinden hizmet alan bir kısım vatandaşlardan görüş alınmıştır. Elde edilen bilgiler doğrultusunda 24 sorudan oluşan bir ölçek hazırlanmıştır. Pilot uygulamadan sonra düzenlenen ölçek Ağrı Adliyesinden hizmet alan 552 kişiye yüz yüze uygulanmıştır. Ölçeğin yapı geçerliliği ve güvenirliğini test etmek amacıyla açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizleri ile güvenilirlik analizi yapılmıştır. Analizler için SPSS 23.00 ve AMOS 22.00 programları kullanılmıştır. Analizler sonucunda 15 önermeden oluşan üç boyutlu “Adalet Hizmetlerinden Memnuniyet Ölçeği” geliştirilmiştir. Ölçeğin boyutları ise “hizmetler ve uygulamalar”, “fiziksel ortam ve donanım” ve “iletişim” olarak belirlenmiştir. Çalışmada ayrıca katılımcıların adliye ile ilişkilerine dair bulgulara da yer verilmiştir.
Anahtar Kelimeler
Ölçek Geliştirme, YEM, AFA, DFA ve Adalet Hizmetlerinden Memnuniyet.
Kaynakça
- Altuntas, S. ve Kansu, S. (2019). An innovative and integrated approach based on SERVQUAL, QFD and FMEA for service quality improvement: A case study. Kybernetes.
- Altuntas, S., Dereli, T. ve Yılmaz, M.K. (2012). Multi-criteria decision making methods based weighted SERVQUAL scales to measure perceived service quality in hospitals: a case study from Turkey. Total Quality Management & Business Excellence, (23), 1379-1395.
- Altuntaş, S. ve Yener, E. (2012). An approach based on TRIZ methodology and SERVQUAL scale to improve the quality of health-care service: A case study. Ege Akademik Bakış, 12(1), 95-104.
- Altuntaş,S.,DereliT. veKaya,İ.(2018).Monitoring patient dissatisfaction: amethodology based on SERVQUAL scale and Statistical process control charts. Total Quality Management & Business Excellence, 1-36.
- Ardıç, K., Yüksel, F. ve Çevik, O. (2004). belediyelerde hizmet kalitesinin (vatandaş tatmininin) ölçülmesi (Tokat Belediyesi’nde bir uygulama). Çağdaş Yerel Yönetimler, 13(3), 63-81.
- Ay, F. ve Büyükkeklik, A. (2016). Kamu hizmetlerinde kalite: Mardin Adalet Sarayında bir araştırma. Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 14(4), 71-88.
- Aytar, O., Çil, U., Hoşbay-Bayraktar D., ve Soylu, Ş. (2018). Hizmet kalitesi ölçüm yöntemleri ve yükseköğretimde stratejik yönetim bilgi kaynağı yöntem önerisi. Yükseköğretim ve Bilim Dergisi, 8(2), 245-253.
- Bojanic, D.C. ve Drew Rosen, L. (1994). Measuring service quality in restaurants: an application of the SERVQUAL instrument. Hospitality Research Journal, 18(1), 3-14.
- Bostanoğlu, E. (2012). Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntemi ile ölçülmesi ve Samsun İl Özel İdaresinde bir uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Ondokuzmayıs Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü. İstatistik Anabilim Dalı. Samsun.
- Bozlağan, R. (2004). Kentsel kamu hizmetlerinden tatmin düzeyi: İstinye-İstanbul örneği. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (7), 121-145.