TERMAL TURİZMDE MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN HALK SAĞLIĞI AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİNE YÖNELİK NİTEL BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2023, Sayı: Özel Sayı, 155 - 168, 27.10.2023

Gönül Akbulut , Betül Buladi Çubukcu

https://doi.org/10.17753/sosekev.1344025

Öz

Termal turizm, turistlerin doğal kaynaklardan yararlanma, dinlenme, stres atma ve sağlık amaçlı termal kaynakları kullanmasını içermektedir. Termal turizm, turizm sektörüne ve bulunduğu bölgede yerel ekonomiye katkı sağlamaktadır. Termal turizmin gelişmesi, turizm işletmelerinin açılmasına, yerel işletmelerin gelişmesine ve turizm sektöründe istihdamın artmasına olanak sağlamaktadır. Bunun yanında termal turizmin halk sağlığı ile yakından ilişkili olduğu bilinmektedir. Termal turizmin yönetim ve planlaması, doğal kaynakların kullanımı sırasında halk sağlığının korunmasını hedefler. Buradan hareketle, bu çalışmanın amacı termal turizmde müşteri şikâyetlerinin halk sağlığı kapsamında hijyen açısından değerlendirmektir. Daha açık bir ifade ile çalışmada, termal turizmde müşterilerin hijyen konusunda rahatsızlıklarını anlamaya çalışmak amaçlanmıştır. Çalışmada, bir genelleme yapmaktan ziyade müşterilerin tamamen kendi istekleri ile yaptıkları yorumlar incelenerek, termal turizmde onları hijyen konusunda rahatsız eden unsurlar ortaya koyulmaya çalışılmıştır. Çalışma, Termal Turizm Master Planı Çerçevesinde, Güney Marmara Termal Turizm Bölgesinde yer alan Balıkesir, Yalova ve Çanakkale illerindeki dört yıldız ve üzeri oteller için TripAdvisor seyahat platformunda son beş yılda yapılan, tüm dillerde müşteri yorumlarının incelenmesi ile gerçekleştirilmiştir. Çalışma, nitel araştırma örneği olarak tasarlanmıştır. Toplam 161 yorum incelenmiş, MAXQDA nitel veri analiz programı kullanılarak sonuçlar görselleştirilmiştir. Araştırmada tüketicilerin mekân, havuz, hamam ve spa hijyeni ve gürültü ile ilgili şikayetlerin ön planda olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca Çanakkale otel işletmelerinde mekân hijyenine yönelik şikâyetler, Yalova otel işletmelerinde havuz, hamam ve spa hijyenine yönelik şikâyetler, Balıkesir otel işletmelerinde banyo hijyeni ve gıda hijyenine yönelik şikâyetler dikkat çekmektedir. Sonuç olarak, çalışmada termal turizm kapsamında otel işletmelerindeki hijyen sorunlarının müşterilerin çarpıcı ifadeleri ile ortaya koyulmasının hem sektör açısından hem de daha sonra yapılacak çalışmalar açısından faydalı olacağı öngörülmektedir.

Anahtar Kelimeler

Termal turizm, Müşteri şikâyeti, Halk sağlığı, Nitel araştırma

A Qualitative Study on the Evaluation of Customer Complaints in Thermal Tourism from Public Health Perspective

Öz

Thermal tourism encompasses the utilization of natural resources by tourists for relaxation, stress relief, and health purposes through the use of thermal springs. It contributes to the tourism sector and local economy of the region. The growth of thermal tourism leads to the establishment of tourism enterprises, local business development, and increased employment opportunities within the tourism sector. Additionally, thermal tourism emerges as a public health concern. The management and planning of thermal tourism aim to safeguard public health during the utilization of natural resources. In this context, this study evaluates customer complaints in thermal tourism from a public health perspective. The study aims to comprehend customers' concerns regarding hygiene in thermal tourism. Rather than making generalizations, the study strives to identify elements that discomfort customers specifically in terms of hygiene by analyzing their voluntarily provided comments. The research was conducted within the framework of the Thermal Tourism Master Plan, focusing on the Southern Marmara Thermal Tourism Region, including Balıkesir, Yalova, and Çanakkale provinces. It involved the examination of customer reviews from the past five years on the TripAdvisor travel platform for four-star and above hotels. This qualitative study analyzed a total of 161 comments, and the findings were visualized using the MAXQDA qualitative data analysis software. Customers' complaints mainly revolved around the cleanliness of facilities, pool, sauna, and spa hygiene, as well as noise. Notably, hygiene-related complaints in Çanakkale hotels, pool, sauna, and spa hygiene complaints in Yalova hotels, and bathroom and food hygiene complaints in Balıkesir hotels stood out. In conclusion, this study's revelation of hygiene issues in hotel establishments within the scope of thermal tourism, through impactful customer expressions, is anticipated to be beneficial for both the sector and future research endeavors.

Anahtar Kelimeler

Thermal tourism, Customer complaint, Public health, Qualitative research

Kaynakça

• Arastaman, G., Öztürk Fidan, İ., & Fidan, T. (2018). Nitel araştırmada geçerlik ve güvenirlik: Kuramsal bir inceleme. Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 15 (1), 37-75. http://dx.doi.org/10.23891/efdyyu.2018.61
• Arıgtekin, Ö., & Nas, Z. (2021). Termal turizm işletmelerinde müşteri değerlendirmelerinin analizi üzerine bir araştırma: Bingöl ili örneği. To & Re, 3 (2), 140-149. https://doi.org/10.53601/tourismandrecreation.1026553
• Arslan, E. (2022). Nitel araştırmalarda geçerlilik ve güvenilirlik. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 51 (1), 395-407. https://doi.org/10.30794/pausbed.1116878
• Aylan, S. (2019). Ulubey kanyonlarına yönelik sosyal medyada yapılan ziyaretçi yorumlarının içerik analizi: Tripadvisor.com örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(4), 2582-2598.
• Aylan, S., Arpacı, Ö., & Celiloğlu, F.K. (2016). Bir internet şikayet forumundaki termal otellere yönelik şikayetlerin incelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (1), 49-68.
• Baş, T., & Akturan, U. (2017). Sosyal bilimlerde bilgisayar destekli nitel araştırma yöntemleri (3.baskı). Seçkin.
• Başkale, H. (2016). Nitel araştırmalarda geçerlik, güvenirlik ve örneklem büyüklüğünün belirlenmesi. Dokuz Eylül Üniversitesi Hemşirelik Fakültesi Elektronik Dergisi, 9 (1), 23-28. Bucak, T., & Özkaya, E. (2013). Çanakkale ilinin termal turizm potansiyeli. Aksaray Üniversitesi İİBF Dergisi, 5(2), 7-23.
• Creswell, J. W. (2002). Educational research: Planning, conducting, and evaluating quantitative and qualitative research (4. baskı). Prentice Hall.
• Çakıcı, C., & Güler, O. (2015). Şikâyet yönetimi. B. Kılıç & Z. Öter (Eds), Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar içinde (pp. 217-254). Beta.
• Çetin Gürkan, G., & Dönmez Polat, D. (2014). Ege ve Akdeniz Bölgesi’nde faaliyet gösteren resort konaklama işletmeleri hakkında yapılan şikâyetler üzerine nitel bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 11(2),45-61.
• Çılgınoğlu, H., & Aytuğar, S. (2021). Termal turizm işletmelerinde sağlık beklentileri ve müşteri memnuniyeti. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(2), 1088-1102. https://doi.org/10.26677/TR1010.2021.755
• Çimenci, M., & Yazıcı Ayyıldız, A. (2021). Pamukkale’de faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı termal otel işletmelerine yönelik e-şikayetlerin incelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3), 1945-1960. https://doi.org/10.26677/TR1010.2021.828
• Çontu, M. (2006). Alternatif turizm çeşitleri ve Kızılcahamam termal turizmi örneği (Tez No. 190226) [Yüksek Lisans Tezi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi]. Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi.
• Evci Kiraz E. D., & Özdemir Deniz P. (2018). Sağlıklı turizm hareketi. Journal of Biotechnol and Strategic Health Research, 2(1), 1-8.
• Geranaz, H., & Yetgin D. (2021). Spa otel işletmelerinin çevrimiçi müşteri değerlendirmeleri: Tripadvisor örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 13(3), 2800-281. https://doi.org/10.20491/isarder.2021.1291
• Güler, O., & Yayla, F. (2020). Does hygiene still a reason for complain at the restaurants? A research through online customer complaints on the a la carte restaurants in Mersin, Journal of Turkish Tourism Research, 4(4), 3740-3753. https://doi.org/10.26677/TR1010.2020.588
• Gündüz, H. (2015). Sağlık turizmi kapsamında Pamukkale termal kaynaklarının değerlendirilmesi ve Sağlık Bakanlığı belgeli otellerde müşteri memnuniyetinin belirlenmesi (Tez No. 421659) [Yüksek Lisans Tezi, İzmir Kâtip Çelebi Üniversitesi]. Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi.
• Gürbüz, E., & Ormankıran, G. A. (2020). Evaluation of customer comments and complaints about hotel businesses. Journal of Applied Tourism Research, 1(1), 17-32.
• Karataş, Z. (2015). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Manevi Temelli Sosyal Hizmet Araştırmaları Dergisi, 1(1), 62-80.
• Kırıcı Tekeli, E., & Tekeli, M. (2021). Hizmet kalitesini arttırmaya yönelik e-şikâyetlerin değerlendirilmesi: Sarıkamış otellerine ilişkin nitel bir araştırma. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25(1), 55-70.
• Kızıldemir, Ö., İbiş, S., & Çöp, S. (2019). Afyonkarahisar’da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerine yönelik yapılan yorumların ve e-şikâyetlerin değerlendirilmesi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18 (71), 1315-1324. https://doi.org/10.17755/esosder.514010
• Komşu Samırkaş, M., & Eban, F. (2019). Kahramanmaraş ılıca kaplıcaları’nın termal turizm potansiyeli açısından değerlendirilmesi. Gastroia: Journal Of Gastronomy And Travel Research, 3(4), 653-671. https://doi.org/10.32958/gastoria.581193
• Kvale, S. (1996). Interviews: An introduction to qualitative research interviewing (1. baskı). Sage.
• Martin, Y. (2019). Termal turizm işletmelerinden hizmet alan müşterilerin beklenti ve memnuniyeti üzerine bir araştırma (Tez No. 547360). Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi.
• Saatçi, G., Tozan, B., & Çokay, E.G. (2022). Sağlık turizmine yönelik şikâyetlerin incelenmesi: Tripadvisor örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 10 (1), 248-266. https://doi.org/10.21325/jotags.2022.988
• Seale, C. (1999). Quality in qualitative research. Qualitative Inquiry, 5(4), 465-478. https://doi.org/10.1177/107780049900500402
• Şahin, G.G., & Tuzlukaya, Ş. (2013). Turizm türleri ve turizm politikaları, Dünya’da ve Türkiye’de sağlık turizmi. D. Tengilimoğlu (Ed.), Sağlık Turizmi içinde (pp. 43-60). Siyaset Kitabevi.
• Şengül, H., & Bulut, A. (2019). Sağlık turizmi çerçevesinde Türkiye’de termal turizm: Bir swot analizi çalışması. ESTÜDAM Halk Sağlığı Dergisi, 4(1), 55-70. https://doi.org/10.35232/estudamhsd.505757
• Şimşek, E. (2023). Termal turizme katılanların çevrim içi yorumlarının içerik analiziyle incelenmesi. Journal Of Tourism And Gastronomy Studies, 11 (3), 2075-2090. https://doi.org/10.21325/jotags.2023.1282
• T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı, Termal Turizm Master Planı (2007-2023). http://www.ktb.gov.tr adresinden 10.01.2023 tarihinde erişilmiştir.
• T.C. Sağlık Bakanlığı, Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü, Sağlık Turizmi Dairesi Başkanlığı Türkiye'de Termal Sağlık Turizmi. Https://Shgmturizmdb.Saglik.Gov.Tr adresinden 10.11.2022 tarihinde erişilmiştir.
• Tuncer, M. (2020). Termal ve spa hizmetleri sunan otel işletmelerinde şikâyet konuları: Bir şikâyet portalında uygulama. Journal Of Social And Humanities Sciences Research (Jshsr), 7(63), 3966-3971. https://doi.org/10.26450/jshsr.2230
• Ünal, A. (2019). Otel müşterilerinin e-şikâyetlerinin sınıflandırılmasına yönelik bir çalışma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 15(2), 561-581. https://doi.org/10.17130/ijmeb.2019252111 World Health Organization (2012). International travel and health. WHO.
• Yıldırım, A. (1999). Nitel araştırma yöntemlerinin temel özellikleri ve eğitim araştırmalarındaki yeri ve önemi. Eğitim ve Bilim, 23(112), 7-17.
• Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2005). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri (5. baskı). Seçkin.
• Yıldız, Y. (2020). Termal turizmde müşteri memnuniyeti ve yaşam kalitesi algısı: Ankara – Kızılcahamam örneği (Tez No. 652002) [Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi]. Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi.