SAĞLIK HİZMETLERİNDE HİZMET KALİTESİ VE HASTA TATMİNİ ARASINDAKİ İLİŞKİ: KONYA’DA BİR ALAN ÇALIŞMASI

Yıl 2015, Sayı: 9, 59 - 68, 30.07.2015

Emine Arslan

Öz

Hastaneler sundukları sağlık hizmetlerinin ertelenemez özellikte olması sebebiyle, hastalara sundukları hizmetin kaliteli ve güvenilir olması gerekir. Bu bağlamda hasta tatmini günümüzde çok önemli bir yer tutmaktadır. Bu çalışmada özel bir hastanede tedavi hizmetlerinden yararlanan hastaların algıladıkları sağlık hizmet kalitesi ve hastaneyi tercih etme nedenleri araştırılmıştır. Çalışmada 99 hastaya yüz yüze anket yöntemiyle anket soruları yöneltilmiş olup, elde edilen veriler SPSS 21.0 istatistik programı yardımı ile değerlendirilmiştir. Değerlendirmede her soruya ait frekans değerlerine tek tek bakılmasının yanı sıra korelasyon analizi yapılmıştır. Çift yönlü korelasyon analizi sonuçlarına göre hasta tatmini ile hizmet kalitesi arasında pozitif yönde bir ilişkinin bulunduğu görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

Algılanan hizmet kalitesi, hasta tatmini, sağlık işletmeleri, yaşam kalitesi

Kaynakça

• [1]ŞİMŞEK., M. Ş. (2007). İşletme Bilimlerine Giriş, Yelken Basım Yayın Dağıtım, Konya
• [2] TAŞLIYAN, M. ve GÖK, S.(2012)“Kamu Ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti: Kahramanmaraş’ta Bir Alan Çalışması”, KSÜ İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 69–94 (cilt 2, sayı 1).
• [3]ZERENLER, M. ve ÖĞÜT, A.(2007).Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Konya, s.5.
• [4]MCGLYNN, E, (1997). “A Six Chalenges in Measuring the Quality of Health Care”, Health Affairs, May/June, s.7.
• [5] BIYIKLI, Hikmet, (2007). Sağlık İşletmelerinin Kurumsal Birleşmelerinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi, G.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Ankara, s.63.
• [6] PUİ-MUN LEE, P. 2006. Impact of deficienthealthcare service quality. The TQM Magazine 18(6): 563-571.
• [7]EVANS, J. & LİNDSAY, W. (1996). The Management and Control of Quality. Cincinnati: West Publishing Company.Government of Mongolia, D. o. H. 2008. Healthindicators 2008, Ulaanbaatar.
• [8]ODGEREL C,O,(2012).Patientsatisfaction and service qualityperception at districthospitals in Mongolia,RitsumeikanJournal of Asia Pacific Studies Volume 31, 2012.
• [9]ANDALEEB, S. (2007). Patientsatisfactionwith healthcareservices inBangladeshHealthPolicy and Planning 22: 263–273.
• [10] RUST, R.T., ZAHORİK A.J., KEİNİNGHAM, T.L. (1995). “Return on Quality (ROQ):Making Service QualityFinanciallyAccountable”, Journal of Marketing,59 (April): 58–70.
• [11] AKSOY, R. (2005). “Zonguldak’ta Ayakta Tedavi Tüketicilerinin Sağlık HizmetiKalite Değerlemesi”, Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal BilimlerDergisi, 1 (1): 91.104.
• [12] PARASURAMAN, A., BERRY, L. L., ZEİLTHAML, V. A. (1991). “UnderstandingCustomerExpectations of Service”, Sloan Management Review, 32 (3): 39–48.
• [13] TEAS, R.K.(1993). “Expectations, Performance, Evaluation and ConsumersPerceptions of Quality, Journal of Marketing, 57 (October): 18–34.
• [14] GRÖNROOS, C. (1984). “A Service Quality Model and its Marketing Implications”,EuropeanJournal of Marketing, 18 (4): 36-44.
• [15] PAPATYA, G, PAPATYA, N. Ve HAMŞIOĞLU, A, B.(2012). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi Ve Hasta Memnuniyeti: İki Özel Hastanede Karşılaştırmalı Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 20, Sayı 3.
• [16] NEWCOME, L.N. (1997). “Measuring of Trust in HealthCare”, HealthAffair, 16(January/February), pp. 50–51.
• [17] WILLIAMS, S.J. (1994). “PatientSatisfaction: A ValidConcept?” SocialScience and Medicine, 38 (4), pp. 509–516.
• [18] DURSUN,Y, ÇERÇİ,M,.(2004). Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı: 23, Temmuz-Aralık, ss. 1–16.
• [19] BOWERS, M.R., J.E. SWAN and W. KOEHLER (1994). “WhatAttributes Determine Quality and Satisfaction With HealthCare Delivery?”, Volume 19 - Issue 4
• [20] ETTINGER, W.H. (1998). “Consumer-Perceived Value: The Key to a Successful Business Strategy in the Healthcare Marketplace”, Journal of the AmericanGeriatrics Society, 46 (1), pp. 111–113.
• [21] DONABEDIAN, A. (1988). “QualityAssessment and Assurance: Unity of Purpose, Diversity of Means”, Inquiry25 (Spring), pp. 175–192.
• [22] KİYMİR, B, (1995). “Sağlık Kuruluş Kalite Yönetimi”, 1. Ulusal Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi Sempozyumu, 4–7 Mayıs 1994, Kuşadası, Aydın, Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir, s. 15.
• [23] BUTLER, D, SHARON L. Oswald and Douglas E.TURNER, (1996). “The Effects Of Demographics On Determinants Of Perceived Health-Care Service Quality: The Case of Users and Observers”, Journal of Management İn Medicine, Vol.10, Nob5, s.8-20.Care Management Review, 19 (4), pp. 49–55.
• [24] CARMAN, J. M., (2000). “Patient Perceptions Of Service Quality: Combining the Dimensions”, Journal of Management Of Medicine, v.14, n.5/6, s.339-356.
• [25] YAĞCI, M.İ. VE DUMAN T.(2006). HizmetKalitesi-MüşteriMemnuniyetiIlişkisininHastaneTercihlerine Gore Karşılaştırılması, Devlet, ÖzelveÜniversiteHastaneleriUygulaması, DoğuşÜniversitesiDergisi,Cilt: 7,Sayı:2,s.218-238.
• [26] SEÇİM, H, (1985), Hastane Yönetim ve Organizasyonu, Türkiye’de Hastanelerin Organizasyonu için Bir Model Önerisi”, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.
• [27] KAVUNCUBAŞI, Ş. (2000). Hastane ve Sağlık Kurumlan Yönetimi, Siyasal Kitapevi, Ankara, s.291–304.
• [28] TEKİNKUŞ, M. TATOĞLU, E. TARIM, M. (2003), Türkiye’de Kamu Örgütleride Kalite Planının Oluşturulması: Büyük Şehir Belediyeleri Örneği, 11. Yönetim ve Organizasyon Kongresi, Afyon, s.552.
• [29] HUANG, J; LAİ, C; TSAL, W; WEHG, R; HU, W; YANG, D. (2004). Determining factors of patient satisfaction for frequent users of emergency services in a medical center. Journal of Chinical Medical Association, 67 (3): 403-410.
• [30] KERSİNK, J. (2000). Patient satisfaction with hospital care: Effects of Demographic and Institutional Characteristics. International Journal for Quality in Health Care, 12 (2): 143-147.
• [31] SIMPSON,M. BUCKMAN,R, STEWARD,M. MAGUİRE,P. , LİPKİN,M. , NWACK,D.ANDTİLL,J. (1991) “Doctor- Patient Cominication: the Toronto consensus”,British Medical Journal; 303, s.385.
• [32] Oliver, R. L., (1999) “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing, Vol. 63, s. 33–44
• [33] Griffin, J. (1995), CustomerLoyalty. How to EarnIt, How to KeepIt. New York, USA: LexingtonBooks.
• [34] HENDRİKS, A; SMETS, EM; VRIELINK, MR; VANES, S;. DEHAES, J. (2006). Is personality a determinant of patient satisfaction with hospital care? International Journal for Quality in Health Care, 18 (2): 152-158.
• [35] VARİNLİ, İ ve ÇAKIR, A, (2004). “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Hakkındaki İlişki -Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma”, Kayseri:Erciyes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 17, s.2.
• [36] KARAHAN, A. Ve ARSLAN, E. (2003). Sağlık Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi Ve Hasta Tatmini Arasındaki İlişki Ve Bir Uygulama, Selçuk Üniversitesi Akşehir Meslek Yüksekokulu Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 1, Sayı 4.
• [37] HAİR, J., ANDERSON, R., TATHAM, R. VE BLACK, W. (1998). Multivariate Data Analysis, Prentice- Hall, International (UK) Limited, London.
• [38] ÖKSÜZ A,Ş.(2010). Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuiyeti Üzerine Etkisi Ve Bir Uygulama Araştırması. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Atılım Üniversitesi Soysal Bilimler Enstitüsü, Ankara.