Sağlık Kurumlarında Algılanan Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Yozgat’ta Yer Alan İki Hastanenin Yatan Hastaları Üzerinde Bir Çalışma

Yıl 2014, Cilt: 7 Sayı: 1, 61 - 82, 01.03.2014

Ümit Çıraklı Mehmet Gözlü Kenan Gözlü

Öz

Bu çalışma, sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesi düzeylerini ölçmek ve algılanan hizmet kalitesinin hastanenin mülkiyet yapısına ve hastaların sosyo-demografik özelliklerine göre değişip değişmediğini araştırmak amacıyla yapılmıştır. Araştırma Yozgat’taki bir özel hastanede ve bir devlet hastanesinde yatan hastalar üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmada veri toplama aracı olarak Parasuman vd. (1988) tarafından geliştirilen SERVQUAL ölçeğinin Babakus ve Mangold (1992) tarafından sağlık sektörüne uyarlanmış hali kullanılmıştır. Hastanenin mülkiyet yapısı, cinsiyet, yaş, eğitim durumu, medeni durum ve gelir araştırmanın bağımsız değişkenlerini oluşturmaktadır. Toplam algılanan hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin fiziksel özellikleri, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati boyutları ise bağımlı değişkenlerdir. Araştırma sonucunda hastane mülkiyet yapısının, fiziksel özellikler boyutunda algılanan hizmet kalitesini anlamlı şekilde etkilediği bulunmuştur. Ayrıca, eğitim düzeyinin de güvenilirlik boyutunda algılanan hizmet kalitesini önemli ölçüde etkilediği tespit edilmiştir. Cinsiyet, yaş, medeni durum ve gelirin ise algılanan hizmet kalitesini önemli ölçüde etkilemediği bulunmuştur

Anahtar Kelimeler

SERVQUAL, Algılanan Kalite, Sağlık Hizmetleri

Evaluation Of the Perceived Service Quality in Healthcare Organizations: A Study on Inpatients of Two Hospitals in Yozgat

Öz

This study was conducted to evaluate the levels of the perceived service quality in health care organizations, and to investigate whether the perceived quality of service changes depending on the hospital ownership and socio-demographic characteristics of the patients. The research was applied to the patients of a public hospital and a private hospital in Yozgat. Data collection tool in the research was the adapted version of SERVQUAL questionnaire of Parasuraman et al. (1988) to health sector by Babakus and Mangold (1992) the independent variables of the research consist of hospital’s ownership structure, gender, age, education, marital status and income. Total service quality, and the five dimensions of service quality, which are tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy, are dependent variables. According to the results of the research, hospital ownership was found to affect significantly the service quality in terms of tangibles dimension. Also it was found that the education level affects significanlty the perceived service quality in terms of reliability dimension. The results show that there is no significant affect of gender, age, marital status and income on the perceived service quality

Anahtar Kelimeler

SERVQUAL, Perceived qaulity, Health services