Sağlık Hizmet Kalitesinin Ölçümüne İlişkin Bir Araştırma

Yıl 2012, Cilt: 4 Sayı: 2, 79 - 102, 01.06.2012

Dersu Taş

Öz

Günümüz dünyası, sosyo-ekonomik ve teknolojik gelişim ve değişim süreçleri ışığında varlığını sürdürmektedir. Bu süreç içerisinde varlığını koruyabilen işletmeler,
günümüz çağı olarak bilinen bilgi çağını yakalamakta ve böylelikle rekabet avantajı
elde ederek devamlılıklarını sağlamaktadırlar.
Sağlık hizmetlerinin çıktısı sağlık ve konusu insan, dolayısıyla toplum sağlığıdır. Bu kapsamda
sağlık ve sağlık hizmetleri sunumu, insan yaşamının kaliteli bir şekilde sürdürülmesinde
ve devamlılığının korunmasında her zaman kilit önem taşıyan bir konu olmuştur.
Bu bağlamda sağlık işletmelerinin, müşteri beklentileri üzerinden hizmet kalitelerini geliştirmeye yönelik hedefl er oluşturmaları gerekliliği gün geçtikçe ortaya çıkmaktadır.
Araştırma, İstanbul ilinde bir kamu özel dal hastanesinin poliklinik bölümünde hizmet
almış hastalar üzerinden gerçekleştirilmiş ve hizmet kalitesi ölçeği olan SERVQUAL
ölçeğinden yararlanılmıştır. Hastane hizmet kalitesinin, hastanenin müşterisi
olan hastaların beklentileri üzerinden değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Örneklem olarak,
T.C Sağlık Bakanlığı Prof. Dr. N. Reşat Belger Göz Eğitim ve Araştırma Hastanesi’ne
başvuran 270 hastaya anket uygulanmış ve elde edilen veriler uygun analiz
yöntemleri ile değerlendirilmiştir. Sonuç olarak; hastane personel hizmetleri, hizmet
kalitesinde önemli bir kalite boyutu olarak karşımıza çıkmakta iken fiziksel boyutun
önemli olmadığı ortaya çıkmıştır. Hastaların hastaneden almış oldukları hizmetlere
ilişkin olarak beklentileri algılamalarının üzerinde kalmıştır. Dolayısıyla sunulan hizmetlere
ilişkin olarak algılanan hizmet kalitesi karşılanamamıştır. Diğer bir sonuç ise
sosyo-demografi k özelliklerden olan gelir düzeyi, eğitim düzeyi ve hastaneyi tercih
etme nedenlerinden tek tek kalite boyutları ve algılanan hizmet kalitesi etkilenmemiş-
tir. Bunun yanı sıra ilk defa hastaneye gelme durumu ile sadece hizmet kalitesi boyutu
olan ulaşılabilirlik boyutu etkilenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet, Kalite, Algılanan Hizmet Kalitesi, Sağlık İşletmeleri

Health Service Quality a Study on the Measurement of

Öz

Today’s world has been keeping own existence in the light of socio-economic and
technological development and change periods. The enterprises, which are capable of
keeping own existence within this period, has been catching up with information age
that is known to be today’s age and thus, they have been keeping their existence by
ensuring advantage of competition.
Health depending on health services is directly related to human and society health accordingly.
In this scope, providing health and health services always plays important
role in maintenance of human life in a quality way and protection of its continuity.
In this context, health enterprises need to establish targets oriented to develop their
service quality considering customer expectations and this point becomes important
day by day in terms of health enterprises.
Survey has been performed by patients who have got service in polyclinic department
of private-branched one of public hospital located in İstanbul and SERVQUAL scale
was employed that is known to be scale of service quality. Service quality of hospital
was aimed to have been evaluated based on expectations of patients. For example;
survey has been conducted by 270 patients who applied to Prof.Dr. Reşat Belger Eye
Education and Research Hospital of T.R. Ministry of Health and results obtained are
evaluated by means of appropriate analysis methods.
As a conclusion; hospital staff services are perceived as an important dimension of
service quality, on the other hand physical dimension as not as important. Expectations
of patients were above their perceptions regarding the services of the hospital.
Teherefore, service quality expectation regarding the delivered serviceshasn’t been
met. Another conclusion is that each quality dimention and perception of service quality
weren’t affected by socio demographic characteristics such as income level, education
status and the reason for preferring the hospital. First visit to hospital effected
only the accessibility dimention of service quality.

Anahtar Kelimeler

Service, Quality, Perceived Service Quality, Health Enterprises