Sağlık Bakanlığı Hastanelerine Yapılan Hasta Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi

Yıl 2012, Cilt: 3 Sayı: 1, 1 - 28, 01.03.2012

Duygu Kırgın Toprak Bayram Şahin

Öz

Sağlık hizmetlerinde hasta odaklı bakımın temel alındığı günümüzde, sağlık kurumları hastaların ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilmek için hasta deneyimlerini göz önüne almak zorundadırlar. Bu temelde hastaların ihtiyaç ve beklentilerini tanımak ve hasta ve yakınları ile uzun süreli ilişki kurmak isteyen sağlık kurumları etkili bir hasta ilişkileri yönetimi, diğer bir deyişle hasta şikâyet yönetim sistemi kurgulamalıdırlar. Hasta şikâyet yönetim sistemi, hastaların deneyimlerini, ihtiyaçlarını ve beklentilerini kuruma aktaran stratejik bir yönetim aracıdır. Hasta şikâyet yönetim sistemi ile sağlık kurumları hizmet sundukları hasta profilini tanıyarak, gerek hasta bakımında gerekse de kurum içi düzenlemelerde hastalar tarafından algılanan performanslarını değerlendirebilirler. Türkiye’de özel hastaneler kadar hizmet kalitesini arttırmayı hedefleyen kamu hastaneleri de hizmet sundukları hastaların değerlendirmeleri göz önüne almalıdırlar. Bu çalışmada Türkiye’de kamu hastanelerinin hasta şikâyet yönetim sistemi incelenerek var olan şikâyetlerin karakteristik özelliklerine, hastanelerin türüne, bölgesel gelişmişlik düzeyine, nüfus yoğunluğu ve hekim sayısına göre nasıl bir dağılım gösterdiğini ve nasıl sonuçlandığını ortaya koymak amaçlanmıştır. Çalışmanın bulguları kamu hastanelerinde var olan şikâyetlerin özellikleri ve dağılımları hakkında önemli bilgiler sunmakta olup bu hastanelerde verilen hizmetlerin kalitesini değerlendirmede önemli bilgiler sağlayacağı düşünülmektedir

Anahtar Kelimeler

Şikâyet Yönetimi, Hasta Şikâyetleri, Bakım Kalitesi, Kamu Hastaneleri

Panorama of Patient Complaints in Ministry of Health Hospitals

Öz

Today, health sector is based on patient centered care, so if health care institutions want to meet the needs and expectations of patients, they have to take into account patient experiences. On this basis, health institutions which want to recognize needs and expectations of patients and establish long term relationship with patients and their relatives, must edit an effective patient relationship management; in the other word patient complaint management system. Patient complaint management system is strategic management tool which is transfered patients’ experiences, needs and expectations to institution. Health institutions are able to recognize patient profile that they served and evaluate performance perceived by patients is about care and internal arrangements with patient complaint management system. In Turkey, public hospitals which are aimed improving service quality to priviate hospitals should consider patients’ reviews. This paper is looked into Turkish public hospitals’ patient complaint management system and aimed to introduce how complaints distribution according to characteristic features of complaints, hospitals type, regional development level, population density and number of physicians and how complaints result. This study findings show important information about features of public hospitals’ complaints and their distributions. Also, this paper is provided important information about evaluation of public hospitals service quality

Anahtar Kelimeler

Complaint Management, Patient Complaints, Quality of Care, Public Hospitals