SAĞLIK BAKANLIĞI İLETİŞİM MERKEZİ’NE(SABİM) YAPILAN BAŞVURULARIN RETROSPEKTİF ANALİZİ: TEK MERKEZ DENEYİMİ

Yıl 2024, Cilt: 21 Sayı: 3, 205 - 223, 30.09.2024

Ismet Serhat Kahya , Abdullah Keskin , Tarkan Özdemir , Ebru Gür

Öz

Günümüzde teknolojinin katkılarıyla, sağlık sektörü her geçen gün değişim ve gelişim göstermektedir. Değişim, insanların sağlık sektöründe dolaylı yoldan söz sahibi olmasına ve hasta hakları konusunda bilinçlenmesine neden olmaktadır. Bu nedenle hasta şikâyet yönetim sistemi uygulamaya geçirilerek; hastanın deneyim, beklenti ve ihtiyaçları ile ilgili kurumlara bilgi edinebilme olanağı sağlanmıştır. Türkiye’de ise bu kapsamda 2004 yılında Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi (SABİM) faaliyete girmiştir. Bu çalışmada, 2016-2019 yılları arasında Ankara’da hizmet veren ve onkoloji alanında referans nitelikte A1-dal statüsünde bir eğitim araştırma hastanesi ile ilgili başvuruların, incelenerek, analizlerinin yapılması ve çözüm önerileri sunulması amaçlanmaktadır. Araştırmada nicel analiz yöntemi kullanılmıştır.

Anahtar Kelimeler

sabim, sabim başvurusu, şikayet, hasta hakları, hasta memnuniyet

Etik Beyan

Makalede hiçbir suç unsuruna veya kanuna aykırı ifadeye yer verilmemiş, araştırma yapılırken araştırma ve yayın etiğine uygun hareket edilmiştir. Çalışmamız, SBÜ Dr. Abdurrahman Yurtaslan Ankara Onkoloji EAH.etik kurulu tarafından 2022-09/166 tarih ve sayı ile onaylandı.

Destekleyen Kurum

Yok

Proje Numarası

Yok

Teşekkür

Yok

Kaynakça

• Asri, İ., Bostan, S., Çorumluoğlu, Ö., Özlü, T., Çatal, H., Kalaycı, İ. (2011). Türkiye geneli sağlık alanındaki şikâyet verilerinin coğrafi bilgi sisteminde analizi. 13. Türkiye Harita Bilimsel ve Teknik Kurultayı 18-22 Nisan: Ankara.
• Bostan, S., Kılıç, T., Çiftçi, F. (2014). Sağlık Bakanlığı 184 sabim hattına yapılan şikâyetlerin karşılaştırmalı analizi. Global Journal Of Economics and Business Studies, 3(5), 32-40.
• Durmuş, A. (2017). Algılanan değerin hasta davranış ve tavsiye niyetine etkisi. Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Sakarya.
• Durmuş, A. (2021). Sağlık hizmetleri sunumunda hasta beklentilerinin belirlenmesi. Sakarya Üniversitesi İşletme Enstitüsü, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Sakarya.
• Greg, B. (2007). Council calls for national system for patient complaints over doctors. Irish Medical Times, 41, 1.
• Hoşgör, H., Cengiz, E. (2020). Sağlık hizmetlerinden şikâyetçi olan bireylerin genel profili ve şikâyet nedenleri: Türkiye merkezli bir sistematik derleme. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 23(1), 191-217.
• Hoşgör, H., Tosun, N. (2020). Sağlık sektöründe hasta memnuniyetini ele alan lisansüstü tezlerin tüketici davranışları çerçevesinde içerik değerlendirilmesi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 34(3), 973-999.
• Kar, A., Kandemir, A., Yılmaz, A., Akca, N. (2018). Sağlık hizmetleri kalitesinin hasta perspektifi ile değerlendirilmesi: Bir üniversite hastanesi uygulaması. Social Sciences Studies Journal (SSS Journal), 4(22), 4219-4228.
• Kuzhan, H. (2009). Bir sağlık kuruluşunda hizmet kalitesinin ölçümü ve hasta memnuniyetini etkileyen faktörler (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimleri Enstitüsü, İzmir.
• Özkan, A., Karan, Ç. (2024). Hasta memnuniyeti yönetiminde iyi uygulama örneği: Size nasıl yardımcı olabiliriz? ofisleri. Göbeklitepe International Journal of Health Sciences, 7 (16), 47-56.
• Öztaş, B. E., Dirican, O., Tengilimoğlu D. (2019). Sağlık işletmelerinde hasta şikayetlerinin değerlendirilmesi. Al Farabi Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 4(4), 108-119.
• Sağlık Tesislerinde Hasta Hakları Uygulamalarına İlişkin Yönerge .(2003, 15 Ekim). T.C. Sağlık Bakanlığı (Sayı: 19499).
• Sargutan, A. E. (2005). Sağlık sektöründe hizmet talebi. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 8(3), 430- 457.
• Semyonov-Tal, K. (2021). Complaints and satisfaction of patients in psychiatric hospitals: The case of Israel. Journal of Patient experience, 8, 1-9.
• Taşlıyan, M., Gök, S. (2012). Kamu ve özel hastanelerde hasta memnuniyeti: Kahramanmaraş’ta bir alan çalışması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(1), 69-94.
• Toprak, D.K., Şahin, B. (2012). Sağlık bakanlığı hastanelerine yapılan hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 3(1), 1-28.
• Yalçınkaya, D., Güçlü, A. (2023). Hastanelerde hasta şikayetlerinin değerlendirilmesi: Bir vakıf üniversite hastanesi örneği. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 26(1), 65-84.
• Yaman, Z., Kavuncu, B. (2020). Özel hastanelere yapılan çevrimiçi şikayetlerin içerik analizi ile incelenmesi. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21( 2), 281-297.