İŞLETMELERDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ UYGULAMALARININ TÜKETİCİLERİN SATIN ALMA DAVRANIŞLARINA ETKİLERİ: BANKACILIK SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA

Yıl 2011, Cilt: 11 Sayı: 22, 467 - 486, 01.12.2011

Emel Celep

Öz

MİY, müşteriler hakkında olabilecek en detaylı bilgilerin elde edilmesi ve bu bilgiler doğrultusunda müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına uygun ürün ve hizmet sunulması anlamına gelmektedir. Çalışmada kapsamlı olarak MİY kavramı, tüketici davranışı ile pazarlama stratejisi ilişkisi ve işletmelerin MİY uygulamalarının tüketicilerin satın alma davranışlarına olan etkilerinin neler olduğu incelenmiştir. Uygulama sonuçlarına göre, etkin MİY uygulamalarının tüketicilerin satın alma davranışları üzerinde etkisi olduğu, bu bağlamda tüketiciler hakkında elde edilen bilgilerin ve onlarla kurulan birebir iletişimin memnuniyetlerini ve sadakatlerini sağlamada etkili olduğu anlaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Müşteri İlişkileri Yönetimi, Tüketici Satın Alma Davranışı, Bankacılık Sektörü

THE EFFECTS OF THE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT APPLICATIONS IN COMPANIES ON CONSUMER BUYING BEHAVIOUR: AN APPLICATION IN BANKING SECTOR

Öz

The meaning of CRM is, getting the detailed information about customers and with using
this information serving the products and sevices appropriate to the needs and demands of the
customers. In this study, the CRM concept, relationship between marketing strategy and
customer buying behaviour and the effects of the CRM applications in companies on
consumer buying behaviour are analized thoroughly. According to the results of the
application, it is understood that, effective CRM applications have effects on consumer
buying behaviour and in this context the information about consumers and the one to one
communication with them effect their satisfactions and loyalty.

Anahtar Kelimeler

Customer Relationship Management, Consumer Buying Behaviour, Banking Sector