E-TİCARET KULLANICILARINA AİT E-HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ

Öz

Son yıllarda bilişim teknolojilerinde gözlemlenen hızlı değişimlerin teknolojik cihazlar ve internetin yaygınlaşması ile hayatımızda vazgeçilmez bir parçası haline gelmiştir. İşletimlerin de bu alanlara yönelmesi ile elektronik ticaret (e-ticaret) alanında çok büyük yatırımlar yaptığı gözükmektedir. Bu çalışmada, internet üzerinden e-mağazaları kullanarak alışveriş yapan tüketicilerin, bu mağazalara karşı tutumlarını belirlemek amacıyla e-hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki anket metodu ile incelenmiştir. Yapılan çoklu regresyon analizi sonuçları göstermektedir ki; Müşteri memnuniyetini; etkinlik, sistem uygunluğu, işlemleri gerçekleştirme ve gizlilik değişkenlerinden etkinlik, işlemleri gerçekleştirme ve gizlilik pozitif yönde etkilemekte, sistem uygunluğunun herhangi bir etkisi olmadığı sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• E-Ticaret
• E-Hizmet Kalitesi
• Müşteri Memnuniyeti.

EFFECT OF E-SERVICE QUALITY OF E-COMMERCE USERS ON CUSTOMER SATISFACTION

Öz

In recent years, rapid changes observed in information technologies have become an indispensable part of our lives with the spread of technological devices and the internet. It seems that it has made huge investments in the field of electronic commerce (e-commerce) as the operations tend to these areas. In this study, the relationship between e-service quality and customer satisfaction was investigated by survey method in order to determine the attitudes of consumers who shop by using e-shops over the internet. Multiple regression analysis results show that; customer satisfaction, efficiency, system compliance, processing and privacy variables affect efficiency, transactions and privacy positively, and it has been concluded that system compliance does not have any effect.

Anahtar Kelimeler

• E-Commerce
• E-Service Quality
• Customer Satisfaction.

Kaynakça

1. KAYNAKÇA Aktürk, K. Ö. (2013). E-hizmet kalitesi ve E- mağaza imajının E-tatmin düzeyi ve E-sadakat düzeyine etkilerinin ampirik olarak analizi. Yüksek Lisans Tezi, Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Edirne.
2. Bayuk, M. N. (2006). “Hizmet Pazarlaması ve Müşteri Tutma”. Akademik Bakış Dergisi, Türk Dünyası Celalabat İşletme Fakültesi Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi, 10, 2-12.
3. Coşkun, R. Altunışık, R. Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2015). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, İstanbul: Sakarya Kitap Evi.
4. Çelik, P. (2017). E-hizmet kalitesi ölçümü: Uzaktan eğitim hizmeti veren kamu üniversiteleri örneği. Doktora Tezi, Karadeniz Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü” İşletme Anabilim Dalı, Trabzon.
5. Karadeniz, M. ve Işık, M. (2014). “Lojistik Hizmet Kalitesi İle Müşteri Memnuniyeti İlişkisi: E-Ticaret Üzerine Bir Araştırma”. İstanbul Journal of Social Sciences, 7 (1), 1-24.
6. Karlıdağ, S. ve Bulut, S. (2015). “E-Ticarette Tüketici Gizliliğinin Korunması Üzerine Bir Araştırma”. İşletme Araştırmaları Dergisi, 7 (4), 200-224.
7. Kayık, M. (2013). İlişkisel Pazarlama Kapsamında E-Hizmet Kalitesi, E-Müşteri Memnuniyeti Ve E-Müşteri Bağlılığı Arasındaki İlişkinin Analizi: Bir Alan Araştırması. Doktora Tezi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Kütahya.
8. Köprülü, O. ve Turhan, M. (2021). “E-Ticaret İşletmelerinin Web Site Tasarımlarının Müşterilerin Memnuniyeti ve Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkisi: Silifke Örneği”. Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 18 (43), 6897-6917.

9. Laudon, K. ve Jane, L. (2014). Management Information Systems. (Çev. Uğur Yozgat). Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık Eğitim Danışmanlık.
10. Özer, N. (2011). E-hizmet kalitesinin E-müşteri bağlılığına etkisi: Anadolu üniversitesi öğretim elamanları üzerine bir araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Eskişehir.
11. Öztürk, S. A. (2021). Hizmet Pazarlaması Kuram, Uygulama ve Örnekler. Bursa: Ekin Basım Yayın Dağıtım.
12. Şahin, A. (2017). “Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin İncelenmesi”. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10 (52), 1176-1184.
13. Tabachnick, B. G. ve Fidell, L. S. (2013). Using Multivariate Statistics, Boston, Pearson. Vijay, T. S., Sanjeev, P. ve Sahay, V. (2019). “The Influence of Online Shopping Values and Web Atmospheric Cues on E-Loyalty: Mediating Role of E-Satisfaction”. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 14 (1), 1-15.
14. http://wearesocial.com/uk/blog/2021/01/digital-2021-the-latest-insights-into-the-state-of-digital/ (15 Ocak 2022)
15. https://www.eticaret.gov.tr/istatistikler/ (15 Ocak 2022)