TS EN ISO/IEC 17025 standart kapsamında akredite olan su laboratuvarlarında müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi

Yıl 2018, Cilt: 75 Sayı: 2, 143 - 152, 01.06.2018

Pınar Kaynar Mukaddes Şenses Sibel Karaca Yıldırım Cesaretli

Öz

Amaç: TS EN ISO/IEC 17025 “Deney ve Kalibrasyon Laboratuvarlarının Yeterliliği için Genel Şartlar” başlıklı standart; numune alma dahil, deney ve/veya kalibrasyon hizmeti veren bir laboratuvarın yeterliliğinin tanınması için sağlaması gereken genel şartları kapsamaktadır. Bu standardın 4.7.2. maddesi; laboratuvarın müşterilerinden hem olumlu hem de olumsuz geri besleme bilgilerini almasını, bu bilgilerin yönetim sistemini, deney ve kalibrasyon faaliyetlerini ve müşteri hizmetlerini iyileştirmek için analiz edilmesini ve kullanılmasını ifade etmektedir. Bu çalışma ile TS EN ISO/IEC 17025 standardı kapsamında akredite olan mikrobiyolojik ve kimyasal su laboratuvarlarının yürüttüğü faaliyetlerin müşteri memnuniyeti yönünden değerlendirilmesi ve değerlendirme sonucunda yönetim sisteminin kontrol edilmesi, laboratuvar hizmetlerinde iyileştirmelerin yapılması açısından müşteri memnuniyetinin öneminin ortaya konulması amaçlanmıştır.Yöntem: 01.01.2016 – 31.12.2016 tarihleri arasında, Türkiye Halk Sağlığı Kurumu Tüketici Güvenliği Laboratuvarları ve Biyolojik Ürünler Daire Başkanlığının TS EN ISO/IEC 17025 standardı kapsamında akredite olan mikrobiyolojik ve kimyasal su laboratuvarlarından analiz hizmeti alımı yapan müşterilerin memnuniyetlerinin belirlenmesi için 1’den 5’e kadar puanlama yaparak 10 adet anket sorusunu yanıtlamaları ve varsa önerilerini yazmaları istenmiştir. Yanıtlanan anket formları incelenmiş ve inceleme sonucunda, anket sorularına verilen yanıtların ortalamaları ve standart sapmaları hesaplanarak değerlendirme sonucunda; düzeltme yapılacak durumlar için düzeltme uygulanmasına, potansiyel uygunsuzluklar için düzeltici faaliyetler başlatılmasına ve/veya anket sorularının yanıtlarının “1” veya “2” puanlı olduğunda ya da memnuniyetsizlik ifadeleri yer aldığında da düzeltici faaliyet başlatılmasına karar verilmiştir.değerlendirme yapılmıştır. Yapılan Bulgular: 01.01.2016 – 31.12.2016 tarihleri arasında, söz konusu laboratuvarlardan analiz hizmeti alan müşteriler tarafından toplam 85 adet anket formu doldurulmuştur. Ayrıca bu formlardan 16’sında görüş belirtilmiştir. Doldurulan anket formlarındaki yanıtlarının ortalamaları hesaplanmıştır. Hesaplama sonucunda, ortalaması 4,83±0,07 olarak bulunmuştur. Ayrıca memnuniyet yüzdesi %96,6 olarak tespit edilmiştir. Yapılan değerlendirmeler sonucunda ise anket sorularının yanıtlarının “1” veya “2” puanlı olduğunda veya “memnuniyetinizi artırmak için ne yapabiliriz, varsa önerileriniz” başlığındaki memnuniyetsizlik ifadeleri yer alan üç adet anket formu için düzeltici faaliyet başlatılmıştır.Sonuç: TS EN ISO/IEC 17025 standardı kapsamında akredite olan su laboratuvarlarının yürüttüğü analiz hizmetlerine yönelik müşteri memnuniyetinin yüksek olduğu belirlenmiştir. Tespit edilen uygunsuzluklar ise düzeltici faaliyetlerle kapatılmıştır. Ayrıca uygulanan “Müşteri Öneri ve Görüş Anketi Formu”nda yeni düzenlemeler yapılmasına karar verilmiştir. Bu standart kapsamında, laboratuvar hizmetlerinden müşterinin öneri ve görüşlerinin değerlendirileceği anketlerin kullanılmasının laboratuvarın hizmet sunma biçimine

Anahtar Kelimeler

müşteri memnuniyeti, memnuniyet anketi, laboratuvar hizmetleri, kalite sistemleri, TS EN ISO/IEC 17025

Evaluation of customer satisfaction in water laboratories which are accredited within the scope of TS EN ISO/IEC 17025 standard

Öz

Objective: TS EN ISO/IEC 17025 standard which is titled “General Requirements For The Competence of Testing and Calibration Laboratories” specifies the general requirements for the competence to carry out tests and/or calibrations, including sampling. In the 4.7.2 article of this standard, it is stated that customers both positive and negative comments which is obtained on laboratory services should be part of customer feedback. These comments should be analyzed and used for its management system, test/calibration activities and improvements of customer services. In this study, the activities of the microbiological and chemical water laboratories, which were accredited within the scope of TS EN ISO/IEC 17025, were evaluated for customer satisfaction. As evaluation results, the significance of customer satisfaction in terms of controlling the management system and improvements in laboratory services is highlighted.Methods: In the period 01.01.2016 - 31.12.2016, for a determination of customer satisfaction which was obtained on analysis services of the microbiological and chemical water laboratories, accredited within the scope of TS EN ISO/IEC 17025 of Department of Consumer Safety Laboratories and Biological Products, Public Health Agency of Turkey, it was wanted to fill out 10- question survey 1-to-5 scale with and give suggestions by customers. We examined the results of the survey which was filled out. After the examination, we evaluated the average and standard deviation of the survey responses which had been calculated. We examined the results of the survey which was filled out. After the examination, we evaluated the average of the survey responses which had been calculated. We decided that if necessary the correction would have been made, and we took a corrective action for potential nonconformity, and/or a corrective action when survey response was “1” or “2” or customer stated his/her displeasure.Results: In the period 01.01.2016 - 31.12.2016, 85 survey were filled out by customers which obtained on laboratory analysis service. Furthermore, 16 of these survey were given suggestions. We evaluated that it the average of the survey responses. In resulting of calculation, we found that the average was 4.83±0.07. Also, we determined that the percentage of the satisfaction was 96.6%. After the evaluation, we decided that it was necessary to take corrective actions for three survey form when survey response was “1” or “2” or customer stated his/her displeasure.Conclusion: We determined that the customers satisfactions which were obtained on analysis services of the water laboratories accredited within the scope of TS EN ISO/IEC 17025 was higher. The corrective actions for nonconformity, which we determined, were complemented. Also, we decided that “Opinion and Suggestion Survey”, which was filled out, should be revised. We have understood that when survey was evaluated on customers’ opinions and suggestions, the format of laboratory service, the review of processes and improvements were making a significant contribution

Anahtar Kelimeler

customer satisfaction, satisfaction survey, laboratory services, quality systems, TS EN ISO

Kaynakça

• 1. Yeşilören G, Karataş S. Gıda analiz laboratuvarları için akreditasyon süreci ve gerekliliği. Dünya Gıda Derg, http://www.dunyagida.com.tr/haber/gidaanaliz-laboratuvarlari-icin-akreditasyon-surecive-gerekliligi/5001, (Erişim Tarihi: 15.09.2017).
• 2. Anonymous. Uygunluk Değerlendirme Kuruluşlarının Akreditasyonu Hakkında Yönetmelik. Ankara: Türk Akreditasyon Kurumu, 2012.
• 3. Anonymous. TS EN ISO/IEC 17025 Deney ve Kalibrasyon Laboratuvarlarının Yeterliliği İçin Genel Şartlar. Ankara: Türk Standartları Enstitüsü, 2012.
• 4. Bakır F, Laleli Y. TS EN ISO/IEC 17025 kapsamında akreditasyona teknik hazırlık. Türk Biyokimya Derg, 2006; 31 (2): 96-101.
• 5. Yamamoto S, Asakura H, Machii K, Igimi S. Approval of ISO/IEC 17025 and quality control of laboratory testing. Kokuritsu Iyakuhin Shokuhin Eisei Kenkyusho Hokoku, 2010; 128: 78-80.
• 6. Özkök S, Koluman A, Burkan ZT, Çalım HD, Tezel A, Akçelik EN. Gıda mikrobiyolojisinde kullanılan yöntemlerin laboratuvar akreditasyonu. Uludag Univ J Fac Vet Med, 2011; 30 (2): 33-7.
• 7. Baycar A, Tekiner İH, Özpınar H. Gıda kontrol laboratuvarlarında ISO/IEC 17025 standardı ve akreditasyonun önemi. Gıda Teknol Elekt Derg, 2014; 9 (1): 6-20.
• 8. Bozkurt EN, Bayram G, Gültop F, Topcu U, Gevrek N. TS EN ISO/IEC 17025 standardı kapsamında laboratuvarlarda yapılan denetimlerdeki bulguların değerlendirilmesi. Turk Hij Den Biyol Derg, 2017; 74 (1): 83-94.
• 9. Kanitvittaya S, Suksai U, Suksripanich O, Pobkeeree V. Laboratory quality improvement in Thailand’s northernmost provinces. Int J Health Care Qual Assur, 2010; 23 (1): 22-34.
• 10. Ratseou E, Ramphal RR. The impact of laboratory quality assurance standards on laboratory operational performance. AJHTL, 2014; 3 (2): 1-13.
• 11. Güler SA, Güllüoğlu BM. Meme sağlığı hizmetlerinin kalite güvencesi ve kurum akreditasyonu gerekliliği. J Breast Health, 2014; 10: 129-33.
• 12. Aytar G, Yeşildal N. Yatan hasta memnuniyeti. Düzce Tıp Fak Derg, 2004; 3: 10-4.
• 13. Şahin TK, Bakıcı H, Bilban S, Dinçer Ş, Yurtçu M, Günel E. Meram Tıp Fakültesi Çocuk Cerrahisi Servisinde yatan hasta yakınlarının memnuniyetinin araştırılması. Genel Tıp Derg, 2005; 15 (4): 137-42.
• 14. Oja PI, Kouri TT, Pakarinen AJ. From customer satisfaction survey to corrective actions in laboratory services in a university hospital. Int J Qual Health Care, 2006; 18 (6): 422-8.
• 15. Aslan Ş, Sezgin M, Haşıloğlu SB. Özel sağlık kuruluşlarında müşteri memnuniyeti ve memnuniyeti oluşturan unsurların araştırılması. Muğla Üni Sosyal Bil Enst Derg, 2008; 20: 24-40.
• 16. Apay SE, Arslan S. Bir üniversite hastanesinde yatan hastaların tatmin olma düzeyleri. TAF Prev Med Bull, 2009; 8 (3): 239-44.
• 17. Emhan A, Bez Y, Dülek Ö. Bir üniversite hastanesine başvuran hastaların memnuniyet düzeyleri. Dicle Tıp Derg, 2010; 37 (3): 241-7.
• 18. Önsüz MF, Topuzoğlu A, Cöbek UC, Ertürk S, Yılmaz F, Birol S. İstanbul’da bir tıp fakültesi hastanesinde yatan hastaların memnuniyet düzeyi. Marmara Medical J, 2008; 21 (1): 33-49.
• 19. Koh YR, Kim SY, Kim IS, Chang CL, Lee EY, Son HC, et al. Customer satisfaction survey with clinical laboratory and phlebotomy services at a tertiary care unit level. Ann Lab Med, 2014; 34: 380-5.
• 20. Zarbo RJ. Determining customer satisfaction in anatomic pathology. Arch Pathol Lab Med, 2006; 130 (5): 645-9.
• 21. Özcan M, Özkaynak V, Toktaş İ. Silvan Devlet Hastanesine başvuran kişilerin memnuniyet düzeyleri. Dicle Tıp Derg, 2008; 35 (2): 96-101.
• 22. İlhan MN, Toygar ŞA. Bir üniversite hastanesinde ayaktan tedavi gören hasta ve yakınlarının memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi. USAYSAD, 2017; 3 (1): 116-34.
• 23. Guo S, Duan Y, Liu X, Jiang Y. Three-year customer satisfaction survey in laboratory medicine in a Chinese university hospital. Clin Chem Lab Med, 2017; pii: /j/cclm.ahead-of-print/cclm-2017- 0787/cclm-2017-0787.xml. doi: 10.1515/cclm2017-0787.
• 24. Oja P, Kouri T, Pakarinen A. Health centres’ view of the services provided by a university hospital laboratory: use of satisfaction surveys. Scand J Prim Health Care, 2010; 28 (1): 24–8.
• 25. Li M, Huang C, Lu X, Chen S, Zhao P, Lu H. Evaluation of medical staff and patient satisfaction of Chinese hospitals and measures for improvement. Biosci Trends, 2015; 9 (3): 182-9.
• 26. Akbaş E. Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti ve Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler (Manisa Merkezefendi Devlet Hastanesi Örneği). Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2014.
• 27. Taşlıyan M, Gök S. Kamu ve özel hastanelerde hasta memnuniyeti: Kahramanmaraş’ta bir alan çalışması. KSÜ İİBF Derg, 2012; 2 (1): 69-94.
• 28. Akpınar Oruç O, Üzel Taş H. Acil servise başvuran hastaların memnuniyet düzeyleri. Kocatepe Tıp Derg, 2014; 15 (2): 131-6.