CRM Yazılım Uygulamalarının Pazarlama Stratejilerine ve Performansına Etkisi Üzerine Örnek Bir Çalışma

Yıl 2024, Cilt: 3 Sayı: 2, 95 - 114, 31.12.2024

Muhammed Heybil Yağmurca , Ömer Torlak

Öz

Araştırmanın amacı, Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) pazarlama stratejileri ile performansı üzerine etkisinin incelenmesidir. Çalışmada araştırma modeli olarak nitel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın çalışma grubu sekiz kişiden oluşmuştur. Görüşme verileri içerik analizi yöntemi ile analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre; CRM yazılımının işletmeye sağladığı kolaylıkların başında işlemlerinin hızlandığı, daha rahat kararlar alabildikleri, endüstriyel pazarda (B2B) CRM analizlerinden çıkan sonuçlara göre stratejiler belirledikleri, eksik ve zayıf noktaları tespit ettikleri ve ona göre müşteri edinme süreçlerini yönettikleri, tüketici pazarda (B2C) kullanılmadığını ve işletmelerin müşteri edinme işlemini daha çok sosyal medya ve web sitesi üzerinden gerçekleştirdikleri ortaya çıkmıştır. Ayrıca CRM yazılımının insan kaynakları yönüyle avantajları konusunda personelin iş yükünün azalması ve CRM’yi kullanacak personelini nitelikli olmasından dolayı personelin niteliğinin arttığını; hızlı raporla alındığını, personel sayısının azalması ile maliyetin de düştüğünü ayrıca avantaj olarak bildirdikleri görülmektedir. İşletmeler, pazarlama stratejileri kapsamında CRM yazılımını satış süreçlerinde ve fiyatlandırmada çok daha fazla kullandıklarını; ürün planlama, marka tutundurma ve kampanya stratejilerini CRM yazılımından elde ettikleri verilerle yaptıkları ortaya çıkmıştır. Pazarlama performansı yönüyle satış artışı sağlandığı; kampanyalar düzenlendiği, kişiselleştirilmiş kampanyalar yapılabildiği ve bu sayede ciro artışı sağlandığı ortaya çıkmıştır. Son olarak müşteri memnuniyeti konusunda müşterilerden gelen geri bildirimleri sürekli analiz ettikleri ve şikayetlere göre aksiyon planı uyguladıklarını ifade ettikleri ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler

CRM Yazılımı, Müşteri Memnuniyeti, Pazarlama Stratejisi, Performans

A Case Study on the Impact of CRM Software Applications on Marketing Strategies and Performance

Öz

The aim of the research is to examine the effect of Customer Relationship Management (CRM) on marketing strategies and performance. Qualitative research method was used as the research model in the study. The working group of the research consisted of eight people. Interview data was analyzed using content analysis method. According to the research results; It was revealed that the main conveniences that CRM software provides to businesses are that their operations accelerate, they can make decisions more easily, they determine strategies according to the results of CRM analyses in the industrial market (B2B), they detect deficiencies and weak points and manage their customer acquisition processes accordingly, it is not used in the consumer market (B2C) and businesses mostly carry out their customer acquisition processes through social media and websites. In addition, regarding the advantages of CRM software in terms of human resources, it is seen that the quality of the personnel increases due to the decrease in personnel workload and the qualified personnel who will use CRM; reports are received quickly, and the cost decreases with the decrease in the number of personnel, which are also advantages. Businesses state that they use CRM software much more in sales processes and pricing within the scope of marketing strategies; It has been revealed that they make product planning, brand promotion and campaign strategies with the data they obtain from CRM software. It has been revealed that sales increase is achieved in terms of marketing performance; campaigns are organized, personalized campaigns can be made and thus turnover increase is achieved. Finally, it has been revealed that they constantly analyze feedback from customers regarding customer satisfaction and state that they implement action plans according to complaints.

Anahtar Kelimeler

CRM Software, Customer Satisfaction, Marketing Strategies, Performance

Kaynakça

• Agarwal, A., Harding, D., & Schumacher, J. (2004 ). Organising for CRM. McKinsey Quarterly, 3, 80 – 91.
• Ang, L., & Buttle, F. (2006). CRM software applications and business performance. Database Marketing & Customer Strategy Management, 14(1), 4–16.
• Baltacı, A. (2019). Nitel Araştırma Süreci: Nitel Bir Araştırma Nasıl Yapılır? Ahi Evran Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 368-388.
• Bull, C. (2003 ). Strategic issues in Customer Relationship Management (CRM) implementation. Business Process Management Journal, 9(5), 592 – 602.
• Buttle, F. (2004 ). Customer relationship management: Concepts and tools. Oxford: Elsevier Butterworth Heinemann.
• Creswell, J. W. (2020). Nitel Araştırma Yöntemleri: Beş Yaklaşıma Göre Nitel Araştırma ve Araştırma Deseni, (Çev. Ed: Bütün, M. & Demir, S.B.). Ankara: Siyasal Kitabevi.
• Doyle, S. (2002 ). Software review: Rules-based engines or statistical optimisation: The intelligent way forward. Journal of Database Marketing,, 10(1), 85 – 89.
• Gartner. (2001). Building Blocks of CRM: A Framework for Success. http://www.gartner.com/2_events/crmawards/2006/docs/buildingblocks.pdf adresinden alındı
• Guerola-Navarro, V., Oltra-Badenes, R., Gil-Gomez, H., & Gil-Gomez, J. (2021). Research model for measuring the impact of customer relationship management (CRM) on performance indicators. Economic Research, 34(1), 2669-2691.
• Güler, A., Halıcıoğlu, M. B., & Taşğın, S. (2015). Sosyal Bilimlerde Araştırma. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Jayachandran, S., Sharma, S., Kaufman, P., & Raman, P. (2005). The role of relational information processes and technology use in customer relationship management. Journal of Marketing, 69(4), 177 – 192 .
• Knox, S., Maklan, S., Payne, A., Peppard, J., & Ryals, L. (2002 ). Customer relationship management: Perspectives from the marketplace. Oxford: Elsevier Butterworth Heinemann.
• Light, B. (2003). CRM packaged software: A study of organisational experiences. Business Process Management Journal, 9(5), 603 – 616.
• Ndubisi, N. O., Wah, C. K., & Ndubisi, G. C. (2007). Supplier-customer relationship management and customer loyalty: The banking industry perspective. Journal of Enterprise Information Management, 20(2), 222-236.
• Oliver, R. (2009). Whence Customer Loyalty?. Journal of Marketing, 63, 33-44.
• Öktem, Ü. (2005). Fenomenoloji ve Edmund Husserl'de apaçıklık (Evidenz) problemi. Ankara Üniversitesi Dil ve Tarih-Coğrafya Fakültesi Dergisi, 45(1), 27-55.
• Paas, L., & Kuijlen, T. (2001 ). Towards a general defi nition of customer relationship management . Journal of Database Marketing, 9, 51 – 60.
• Payton, F., & Zahay, D. (2003). Understanding why marketing does not use the corporate data warehouse for CRM applications. Journal of Database Marketing, 10(4), 315 – 326 .
• Ravi, K., Ravi, V., & Prasad, P. (2017). Fuzzy formal concept analysis based opinion mining for CRM in financial services. Applied Soft Computing, 60, 786-807.
• Reinartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W. (2004). The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance. Journal of Marketing Research,, 41(3), 293 – 305 .
• Shen, J. C., & Russell, K. H. (2007). The effects of customer relationship management practices and multiple-channels on customer loyalty in financial services. Asia Pacific Management Review, 12(3), 171-180.
• Trif, S., Duțu, C., & Tuleu, D. (2019). Linking CRM capabilities to business performance: A comparison within markets and between products. Management & Marketing, 14(3), 292-303.
• Wilson, H., Daniel, E., & McDonald, M. (2002 ). Factors for success in customer relationship management (CRM) . Journal of Marketing Management, 18(1-2), 193 – 219.
• Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2016). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.