MÜŞTERİDEN KÖTÜ MUAMELE ÇALIŞMALARININ BİBLİYOMETRİK ANALİZİ: WEB Of SCIENCE ÖRNEĞİ

Yıl 2025, Cilt: 5 Sayı: 1, 40 - 60, 31.01.2025

Sultan Koç , Emine Kale

Öz

Son yıllarda hizmet sektörü açısından araştırmacıların ilgi alanında olan “müşteriden kötü muamele” kavramı uluslararası literatürde “customer mistreatment” olarak adlandırılmaktadır. Bu çalışmada, Web of Science (WoS) veri tabanındaki müşteriden kötü muamele ile ilgili araştırmaların bibliyometrik analiz yöntemiyle değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Bu doğrultuda, belirlenen çalışmalar çeşitli parametrelere göre analiz edilmiş ve değerlendirilmesi gereken konular belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmanın amacı doğrultusunda, konu ile ilgili çalışmalar Web of Science (WoS) veri tabanından toplanmış ve bu çalışmalar VOSviewer programı ile bibliyometrik analiz yöntemi kullanılarak incelenmiştir. Konu ile ilgili 194 çalışma tespit edilmiştir. Tespit edilen bu çalışmaların 183 tanesinin yönetim alanında ele alınmış çalışmalar olduğu ve bu çalışmaların 490 yazar tarafından kaleme alındığı belirlenmiştir. Yine yapılan analiz sonucunda toplam 520 anahtar kelime listelenmiştir. Araştırmanın sonunda, “müşteriden kötü muamele” anahtar kelimesinin hizmet sabotajı (service sabotage), duygusal tükenme (emotional exhaustion), müşteri hizmetleri (customer services), duygusal emek (emotional labor), tükenmişlik (burnout), anahtar kelimeleri ile birlikte kullanıldığı tespit edilmiştir. En yüksek atıf alan çalışmanın, Koopman vd.’nin 2016 yılında Academy of Management Journal’da yayımladığı ve 437 atıf alan makale olduğu görülmüştür. En çok çalışma yayımlayan ülkelerin ise Amerika Birleşik Devletleri ve Çin olduğu belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Müşteriden Kötü Muamele, Bibliyometrik Analiz, VOSviewer, Web of Science

Kaynakça

• Ahmed, I., Ali, M., Usman, M., Syed, K. H., & Rashid, H. A. (2021). Customer Mistreatment and Insomnia in Employees-a Study in Context of COVID-19. Journal of Behavioural Sciences, 31(1), 248-271.
• Apoorva, A., Chaudhuri, R., Chatterjee, S., & Vrontis, D. (2022). The forms and antecedents of customer misbehaviour: a bibliometric analysis and qualitative research from Asian emerging country perspe ctive. Journal of Asia Business Studies, 17(5), 927-950.
• Aslancı, S. (2022). Araştırma sorgulamaya dayalı öğrenme: Bibliyometrik bir analiz. Scientific Educational Studies, 6(1), 1-25.
• Bağış, M. (2021). Bibliyometrik araştırmalarda kullanılan başlıca analiz teknikleri. In Öztürk, O ve Gürler, G (Ed.), Bir literatür incelemesi aracı olarak bibliyometrik analiz, (2. Baskı), Ankara: Nobel
• Baranik, L. E., Wang, M., Gong, Y., & Shi, J. (2017). Customer mistreatment, employee health, and job per formance: Cognitive rumination and social sharing as mediating mechanisms. Journal of Manage ment, 43(4), 1261-1282.
• Brotheridge, C. M., & Grandey, A. A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of “people work”. Journal of Vocational Behavior, 60(1), 17-39.
• Chen, J. (2021). A Motivation Pathway between Customer Mistreatment and Its Impact on Employees—A Self-Determination Theory (Doctoral dissertation, RMIT University).
• Cobo, M. J., López-Herrera, A. G., Herrera-Viedma, E., & Herrera, F. (2011). Science mapping software tools: Review, analysis, and cooperative study among tools. Journal of the American Society for Infor mation Science and Technology, 62(7), 1382–1402.
• Erdoğan, S. U., & Çiğdemli, A. Ö. Ö. (2022). Turizm bağlamında işgören devri (turnover) çalışmalarının bibliyometrik analizi: Web of science örneği. Journal of Hospitality and Tourism Issues, 4(2), 84-107.
• Huilian, Z., Waqas, M., Yahya, F., Ahmad Qadri, U., & Zahid, F. (2022). I have had enough: When and how customer mistreatment leads to coworker undermining. Frontiers in Psychology, 13, 629901.
• Koopman, J., Lanaj, K., & Scott, B. A. (2016). Integrating the bright and dark sides of OCB: A daily investi gation of the benefits and costs of helping others. Academy of Management Journal, 59(2), 414-435.
• LeBlanc, M. M., & Kelloway, E. K. (2002). Predictors and outcomes of workplace violence and aggressi on. Journal of applied psychology, 87(3), 444-453.
• Li, H., Duan, W., & Zhao, Q. (2019). The impact of customer mistreatment behavior on th e turnover inten tion of frontline employees in tourism industry. 9th International Conference on Information and Social Science, Serbia. In Paper Presented a (Vol. 9).
• Lu, W., Liu, S., Wu, H., Wu, K., & Pei, J. (2022). To avoidance or approach: Unraveling hospitality employees’ job crafting behavior response to daily customer mistreatment. Journal of Hospitality and Tourism Management, 53, 123-132.
• Seyran, F. (2021). İşyeri şiddeti çalışmalarının bibliyometrik analizi. OPUS International Journal of Society Researches, 17(36), 2868-2889
• Sipahi Döngül, E. (2024), İşyeri nezaketsizliği kavramı üzerine yapılan çalışmaların bibliyometrik analizi, Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, 59(1), 644-665.
• Skarlicki, D. P., Van Jaarsveld, D. D., & Walker, D. D. (2008). Getting even for customer mistreatment: the role of moral identity in the relationship between customer interpersonal injustice and employee sabotage. Journal of Applied Psychology, 93(6), 1335-1347.
• Wang, M., Liu, S., Liao, H., Gong, Y., Kammeyer-Mueller, J., & Shi, J. (2013). Can’t get it out of my mind: Employee rumination after customer mistreatment and negative mood in the next morning. Journal of Applied Psychology, 98(6), 989-1004.
• Yang, F., Lu, M., & Huang, X. (2020). Customer mistreatment and employee well-being: A daily diary study of recovery mechanisms for frontline restaurant employees in a hotel. International Journal of Hos pitality Management, 91, 102665.
• Yue, Y., Wang, K. L., & Groth, M. (2017). Feeling bad and doing good: The effect of customer mistreatment on service employee’s daily display of helping behaviors. Personnel Psychology, 70(4), 769-808.