Hizmet Kalitesinin Öğrenci Memnuniyetine Olan Etkisinde Kurum İmajının Aracılık Rolü

Yıl 2023, , 86 - 114, 31.12.2023

Zafer Yıldırım , Kahraman Çatı

https://doi.org/10.61337/tusbd.1338237

Öz

Bu çalışma, Elazığ ilinde faaliyette bulunan özel kurs merkezlerinde eğitim hizmeti almakta olan öğrencilerin hizmet kalite algılarının öğrenci memnuniyetine olan etkisinde kurum imajının aracılık rolünün belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Araştırmada belirlenen amaca ulaşmak için nicel yöntem tercih edilmiştir. Bu kapsamda özel kurs merkezlerinde eğitim alan 401 öğrenciden anket yoluyla veriler sağlanmıştır. IBM SPSS 22 paket program aracılığıyla elde edilen verilerin analizi yapılmıştır. Kurum imajının aracılık rolünün belirlenmesi için SPSS içerisinde bulunan Hayes’in PROCESS MAKRO v4.2 eklentisinden faydalanılmıştır. Teknik kalite, kurum imajı ve öğrenci memnuniyeti tek bir boyuttan oluşmaktayken fonksiyonel kalite alt boyutları sırasıyla “heveslilik”, “güvenirlik”, “fiziki olanaklar”, “güven” ve “empati” boyutlarında oluşmuştur. Araştırma kapsamında ele alınan değişkenlerin birbirleri üzerindeki etkilerini ortaya koymak amacıyla yapılan regresyon analizi sonucunda bağımsız değişken olan teknik kalitenin aracı değişken kurum imajı üzerinde, teknik kalitenin bağımlı değişken öğrenci memnuniyeti üzerinde, fonksiyonel kaliteye ait tüm alt boyutların öğrenci memnuniyeti üzerinde, fonksiyonel kaliteye ait tüm alt boyutların kurum imajı üzerinde, kurum imajının öğrenci memnuniyeti üzerinde anlamlı etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Son olarak çalışmanın ana amacını oluşturan teknik kalitenin ve fonksiyonel kaliteye ait tüm alt boyutların öğrenci memnuniyeti üzerindeki etkisinde kurum imajının aracı etkiye sahip olduğu ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Memnuniyet, İmaj, Grönroos

Intermediate Role of Institutional Image in The Effect of Service Quality On Student Satisfaction

Öz

This study aims to determine the mediating role of institutional image in the impact of students' perceptions of service quality on student satisfaction in private tutoring centers operating in the Elazig province. A quantitative method was preferred to achieve the identified goal. In this context, data were collected through a questionnaire from 401 students receiving education in private tutoring centers. The data obtained through the IBM SPSS 22 package program were analyzed. Hayes's PROCESS MACRO v4.2 extension within SPSS was utilized to determine the mediating role of institutional image. While technical quality, institutional image, and student satisfaction consist of a single dimension, the functional quality sub-dimensions were respectively formed in the dimensions of "enthusiasm," "reliability," "physical facilities," "trust," and "empathy." Regression analysis was conducted to reveal the effects of the variables considered in the research on each other. As a result, it was determined that the independent variable of technical quality has a significant impact on the mediating variable of institutional image, technical quality on the dependent variable of student satisfaction, all sub-dimensions of functional quality on student satisfaction, all sub-dimensions of functional quality on institutional image, and institutional image on student satisfaction. Finally, it was revealed that the institutional image plays a mediating role in the impact of technical quality, the main goal of the study, and all sub-dimensions of functional quality on student satisfaction.

Anahtar Kelimeler

Service Quality, Satisfaction, Image, Grönroos

Kaynakça

• Afthanorhan, A., Awang, Z., Rashid, N., Foziah, H. ve Ghazali, P. (2019). Assessing The Effects of Service Quality on Customer Satisfaction. Management Science Letters, Cilt. 9, Sa, 1, 13-24.
• Akdere, M., Top, M. ve Tekingündüz, S. (2020). Examining Patient Perceptions of Service Quality İn Turkish Hospitals: The Servperf Model. Total Quality Management ve Business Excellence, Cilt. 31, Sa, 3-4, 342-352.
• Alkoç, Y. K. (2016). Üniversite İmajı, Üniversiteye Duyulan Memnuniyet ve Öğrenci Sadakati Arasındaki İlişkileri Anlamaya Yönelik Bir Araştırma. Uluslararası Bilimsel Araştırmalar Dergisi (IBAD), 2(2), 270-280.
• Alnaser, F., Ghani, M., Rahi, S., Mansour, M. ve Abed, H. (2017). The Impact of SERVQUAL Model and Subjective Norms on Customer’s Satisfaction and Customer Loyalty in Islamic Banks: A Cultural Context. Int J Econ Manag Sci, 6(5), 455.
• Arısoy, D. (2017). Sağlık Hizmetlerine Hizmet Kalitesi ve Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesine Yönelik Bir Uygulama. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt. 19, Sa 3, 1079-1102.
• Avcıl, S. ve Özkan, T. (2020). İstanbul'daki JCI Akreditasyonuna Sahip Özel Hastanelerin Hizmet Kalitesi. Yönetim Bilimleri Dergisi, 18(36), 309-338.
• Aydınocak, E. U. (2015). Cep Telefonu Markalarının Müşterileri ile Birlikte Değer Yaratma Heveslilikleri: İstanbuldaki Tüketicilerin Algıları Üzerine Bir Araştırma. Beykoz Akademi Dergisi, 3(2), 75-92.
• Baloglu, S. ve McCleary, K. W. (1999). A Model of Destination Image Formation. Annals of Tourism Research, 26(4), 868-897.
• Baron, R. M. ve Kenny, D. A. (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction In Social Psychological Research – Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182.
• Bayram, M. ve Polat, M. E. (2021). Belediyecilik Hizmetlerinin Fonksiyonel ve Teknik Kalitesinin Vatandaşlarının Genel Memnuniyet Algısı Üzerindeki Etkisi. International Journal of Management and Administration, 5(9), 83-102.
• Bengül, S. S. ve Güven, Ö. Z. (2019). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Fiziksel Ortam Kalitesi, Yiyecek Kalitesi ve Servis Kalitesinin Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Bağlılığı Üzerindeki Etkisi. Balikesir University Journal of Social Sciences Institute, 22(42).
• Boz, H. (2019). Hizmet Kalitesi ve Promosyon Kampanyaları Müşteri Tatmini ve Marka Sadakati İçin Yeterli Midir?. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 15(2), 199-214.
• Caner, E. ve Külcü, Ö. (2016). Üniversite Kütüphanelerinde Hizmet Değerlendirme Modelleri: Grönroos Modeli Örneği. Akademia Disiplinlerarası Bilimsel Araştırmalar Dergisi, 2(1), 23-30.
• Cronin, J. J. ve Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
• Çabuk, S., Nakıboğlu, B. ve Canoğlu, M. (2013). Algılanan Otel İmajı ve Hizmet Kalitesi ile Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkiler. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 24(1), 96-108.
• Çağlıyan, V. (2017). Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi Analizi: Tıp Fakültesi Hastanesi Örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (37), 254-264.
• Çatı, K., Yıldırım, T. ve Sever, S. (2022). Fonksiyonel Kalite, Teknik Kalite ve Sadakat Etkileşimi. Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (VAN YYÜ 40. YIL ÖZEL SAYISI), 31-55.
• Çiçek, B. ve Deniz, M. (2017). Liderlere ve Organizasyonlara Değer Temelli Yaklaşım: Değer Merkezli Liderlik ve Etik İklim İlişkisi Üzerine Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(2), 150-168.
• Çiftçi, S. ve Çakmak, G. (2018). Fitness Merkezleri Müşterilerinin Hizmet Kalitesi ile İlgili Beklenti ve Algı Düzeylerinin İncelenmesi. Spor Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 3(1), 23-31.
• Değermen, A. (2005). Hizmet Kalitesi Ölçüm Modellerinden Servqual’in Zayıf Olduğu İleri Sürülen Teorik ve Uygulama Yönleri. Pazarlama Dünyası, 19(5).
• Del-Castillo-Feito, C., Blanco-González, A. ve González-Vázquez, E. (2019). The Relationship Between Image and Reputation in the Spanish Public University. European research on management and business economics, 25(2), 87-92.
• Deslandes, D. (2006). Assessing the Image of St. Lucia: Does the Type of Visitor Matter?. Journal of Eastern Caribbean Studies, 31(4), 52-84.
• Doğan, S. (2005). Çalışan İlişkileri Yönetimi. Kare Yayınları: İstanbul.
• Dzisi, E, Obeng, D. A. ve Tuffour, Y. A. (2021). Modifying the SERVPERF to assess paratransit minibus taxis trotro in Ghana and the relevance of mobility-as-a-service features to the service. Heliyon, 7(5).
• Eleren, A., Bektaş, Ç. ve Çetin, A. Ş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 9(1), 75–88.
• Elibol, F. ve Kılıçer, T. (2019). Türkiye’de Yatılı Engelli Bakım Merkezlerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. Sosyal Politika Çalışmaları Dergisi, 19(43), 109-148.
• Erişkin, S. ve Yılmaz, K. G. (2022). Özel Okul Öncesi Eğitim Kurumlarının Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemiyle İncelenmesi. Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler Dergisi, 5(1), 11-27.
• Eroğluer, K. (2013). Hizmet Kalitesi Algısının Kurumsal İmaja Etkisi Üzerine Hizmet Sektöründe Bir Araştırma. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13(4), 29-46.
• Ersoy, N. (2014). Zeugma Mozaik Müzesini Ziyaret Eden Yerli ve Yabancı Turistlerin Destinasyon İmaj Algılamaları Üzerine Bir Araştırma. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 34(7), 970-980.
• Ertuğrul, İ. ve Sarı, G. (2019). Hizmet Kalitesi Ölçümünde Servqual Tekniği: Bir Üniversite Uygulaması. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 11(1), 21-35.
• Fakeye, P. C. ve Crompton, J. L. (1991). Image Differences Between Prospective, First Time, and Repeat Visitors to the Lower Rio Grande Valley. Journal of Travel Research, 30, 10-16.
• Gerşil, M. ve Güven, H. (2018). Üniversitelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçülmesi: Celal Bayar Üniversitesi’nde Bir Uygulama. Ömer Halisdemir Universitesi Iktisadi ve Idari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1).
• Gök, B. ve Gökçen, H. (2016). Uzaktan Eğitim Hizmet Kalite Ölçeği (Ue-Servqual) Geliştirme: Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması. Yönetim Bilişim Sistemleri Dergisi, 1(3), 51-60.
• Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications: European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
• Gültekin, N. ve Küçük, F. (2004). Kurum İmajı Açısından Paydaş Memnuniyeti. Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19(1), 335-347.
• Gürbüz, E. ve Ergülen, A. (2006). Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Grönroos Modeli Üzerine Bir Araştırma. İstanbul Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, (35), 173-190.
• Gürbüz, S. ve Bayık, M. E. (2021). Aracılık Modellerinin Analizinde Yeni Yaklaşım: Baron ve Kenny'nin Yöntemi Hâlâ Geçerli mi?. Turkish Journal of Psychology/Turk Psikoloji Dergisi, 37(88).
• Gürbüz, A., Ayaz, N. ve Ölçer, H. (2019). Destinasyonlarda Konaklama Hizmet Kalitesi Ölçümü: Safranbolu Örneği. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(2), 400-417.
• Hanyu, K. (1993). The Affective Meaning of Tokyo: Verbal and Non-Verbal Approaches. Journal of Environmental Psychology, 13(2), 161-172.
• İzci, F. ve Saydan, R. (2013). Algılanan Hizmet Kalitesi Kurumsal İmaj ve Sadakat İlişkisi: Van Bölge Hastanesi Uygulaması. e-Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi (elektronik), 14(1).
• Kandampully, J. ve Suhartanto, D. (2000). Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2(6), 346-351.
• Karaca, Ş. ve Kelam, D. (2020). COVİD-19 Gölgesinde Uzaktan Eğitim Hizmet Kalitesinin İncelenmesi. Sivas Interdisipliner Turizm Araştırmaları Dergisi, (5), 7-18.
• Karafakıoğlu, M. (1998). Sağlık Hizmetleri Pazarlaması. İstanbul: İşletme Fakültesi Yayın.
• Karagöz, Y. (2019). SPSS AMOS META Uygulamalı İstatistiksel Analizler, Ankara: Nobel Akademik.
• Karagöz, Y. ve Kösterelioğlu, İ. (2008). İletişim Becerileri Değerlendirme Ölçeğinin Faktör Analizi Metodu İle Geliştirilmesi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (21).
• Karaman, H., Atar, B. ve Çobanoğlu Aktan D.(2017). Açımlayıcı Faktör Analizinde Kullanılan Faktör Çıkartma Yöntemlerinin Karşılaştırılması, Gazi Üniversitesi Gazi Eğitim Fakültesi Dergisi, 37(3), 1173-1193.
• Kaya, İ. E. (2020). Eğitim Hizmetlerinde Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile Ölçümü ve Tedaş Eğitim Merkezi Uygulaması. (Yüksek Lisans Tezi). Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Ankara.
• Kazançoğlu, İ. (2011). Havayolu Firmalarında Müşteri Sadakatinin Yaratılmasında Kurum İmajının ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Etkisi. Akdeniz İİBF Dergisi, 11(21), 130-158.
• Kırcova, İ., Köse, G. ve Özer, E. (2020). Şehirde Yolculuk: Algılanan Hizmet Kalitesi, Kurum İmajı, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisinde Şehir Hatları Örneği. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, (28), 79-100.
• Kitapçı, H., Yıldırım, A. ve Çömlek, O. (2011). Grönroos Modeline Göre Bankacilikta Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Sadakati ve Davranişsal Niyete Etkisi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(26), 177-196.
• Korkmaz, S. ve Çuhadar, U. (2017). Sağlik Hizmet Kalitesi ve Sağlik Kurumunu Tekrar Tercih Etme Niyeti Arasindaki İlişki: Eğitim ve Araştirma Hastanesi Örneği. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 3(1), 72-87.
• Kozak, M. A. ve Aydın, B. (2018). Grönroos Hizmet Kalitesi Modeli: Otelcilik Alanyazını Üzerinden Bir Değerlendirme. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 29(2), 175-184.
• Le, P. ve Fitzgerald, G. (2014). Applying The Servperf Scale to Evaluate Quality of Care in Two Public Hospitals at Khanh Hoa Province: Vietnam. Asia Pacific Journal of Health Management, 9(2), 66-76.
• Lehtinen, U. ve Lehtinen, J. R. (1982). Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Helsinki: Service Management Institute. Unpublished Working Paper, Finlandiya OY.
• Li, F., Lu, H., Hou, M., Cui, K. ve Darbandi, M. (2021). Customer Satisfaction With Bank Services: The Role of Cloud Services, Security, E-Learning and Service Quality. Technology in Society, 64, 101487.
• Loehlin, J. C. (1992), Latent Variable Analysis, An Introduction to Factor, Path, and Structural Analysis. Lawrence Erlbaum Associates, New Jersey, USA.
• Mucuk, İ. (2006). Pazarlama İlkeleri, İstanbul: Türkmen Kitabevi.
• Nal, M., Hasgül, E. ve Nal, B. (2016). Bir Kamu Hastanesinde Hasta Memnuniyetinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma. ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD), 6(3), 839-848.
• Nguyen N. ve Leblanc G. (2001),“Corporate Image and Corporate Reputation in Customers’ Retention Decisions in Services”, Journal of Retailing and Consumer Services, 8, 227-236.
• Odabaşı, Y. (2004). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, 4. Baskı, İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Okumuş, A. ve Duygun, A. (2008). Egitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Algılanan Hizmet Kalitesi ile Öğrenci Memnuniyeti Arasındaki İlişki. Anadolu Ünıversıtesı Sosyal Bılımler Dergisi, 8(2), 17-38.
• Oral, T., Çatı, K., Sever, S. ve Aksu, İ. (2021). “Dış Paydaşların Üniversiteden Beklentileri Ve İmaj Algıları Arasındaki İlişki”, International Social Mentality and Researcher Thinkers Journal, (Issn:2630-631X) 7(48): 1737-1758.
• Orhan, S, Gümüş, M, Kızılkaya, E, Ceylan, A. (2021). Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti: Eleştirel Bir İnceleme. Gevher Nesibe Journal of Medical and Health Sciences, 6(12), 81-97.
• Organ, A. ve Tekin B. (2019). Kamu Kurumu Niteliğindeki Meslek Kuruluşlarında Hizmet Kalitesi Ölçümü: Denizli İli Örneği. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 11(1), 1-20.
• Özgüven, N. (2013). Sosyal Pazarlama Kampanyalarina Yönelik Tutumun Müsteri Memnuniyeti ve Bağlılığına Etkisi/Role of Social Responsibility Campaigns in Creating Customer Loyalty and an Application. Ege Akademik Bakış, 13(1), 29.
• Öztürk, O. (2023). Online Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler ve Online Hizmet Kalitesi Algısının Pandemi Öncesi ve Pandemi Süresince Karşılaştırılması: Bir Araştırma. Yönetim Bilimleri Dergisi, 21(50), 987-1016.
• Özüpek, M. N. (2013). Kurum imajı ve sosyal sorumluluk. Eğitim Yayınevi.
• Pakurar, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J. ve Oláh, J. (2019). The Service Quality Dimensions That Affect Customer Satisfaction in The Jordanian Banking Sector: Sustainability, 11(4), 1113.
• Parasuraman, A., Zeithalm, V. A. ve Berry, L. L. (1985). Problem and Strategies in Services Marketing. Journal of Marketing, 49, 33-46.
• Robins, J. M. ve Greenland, S. (1992). Identifiability and Exchangeability for Direct and Indirect Effects. Epidemiology, 3 (2),143–55.
• Roy, G., Datta, B., Mukherjee, S. ve Basu, R. (2021). Effect of eWOM Stimuli and eWOM Response On Perceived Service Quality and Online Recommendation. Tourism Recreation Research, 46(4), 457-472.
• Russell, J. A., Ward, L. M. ve Pratt, G. (1981). Affective Quality Attributed to Environments A Factor Analytic Study. Environment and Behavior, 13(3), 259- 288.
• Sazkaya, M. K. ve Gümüşsu, F. Ö. (2021). Algılanan Örgütsel Desteğin Çalışan Sadakati Üzerindeki Etkisinde Kurum İmajının Aracılık Rolü: Karayolu Taşımacılık Sektöründe Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (40), 49-76.
• Schlesinger, W., Cervera, A. ve Pérez-Cabañero, C. (2017). Sticking With Your University: The Importance of Satisfaction, Trust, Image, and Shared Values. Studies in Higher Education, 42(12), 2178-2194.
• Seth, N., Deshmukh, S. G. ve Vrat, P. (2005). Service quality models: a review. International journal of quality & reliability management, 22(9), 913-949.
• Shankar, A. ve Jebarajakirthy, C. (2019). The Influence of E-Banking Service Quality on Customer Loyalty: A Moderated Mediation Approach. International Journal of Bank Marketing, 37(5), 1119-1142.
• Songur, L. (2015). Eğitimde Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi:"Aksaray Üniversitesi Şereflikoçhisar Berat Cömertoğlu Meslek Yüksekokulu Örneği". Journal of International Social Research, 8(41).
• Suh, J. C. ve Yi, Y. (2006). When Brand Attitudes Affect the Customer Satisfaction-Loyalty Relation: The Moderating Role of Product Involvement. Journal of Consumer Psychology, 16 (2): 145-155.
• Şahin, A. ve Şen, S. (2017). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin İncelenmesi. Journal of International Social Research, 10(52), 1176-1184.
• Talih, D. (2008). Hizmet Kalitesi Algılamalarına İlişkin Yabancı Dil Eğitim Kurumlarında Bir Uygulama. Yüksel Lisans Tezi, Kocaeli Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kocaeli.
• Tayyar, N. ve Dilşeker, F. (2013). Devlet ve Vakıf Üniversitelerinde Hizmet Kalitesi Ve İmajin Öğrenci Memnuniyetine Etkisi. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (28), 184-204.
• Tuna, M. F., Akdoğan, Ş. ve Kaynar, O. (2021). Analysis of Hotel-Related Non-Review Customer Feedbacks. Sciences, 22(2), 50-81.
• Türkiye İstatistik Kurumu (TÜİK). (2022). Bültenler, Erişim Adresi https://data.tuik.gov.tr/Bulten/Index?p=Isgucu-Istatistikleri-Ocak-2020.
• Tüzün, E. H., Eker, L. ve Daşkapan, A. (2009). Fizik Tedavi Poliklinikleri İçin Hasta Memnuniyet Ölçeği: Güvenirliği ve Geçerliği. Turk J Physiother Rehabil, 20(1), 9-16.
• Uludağ, G., Faiz, E. ve Çatı, K. (2018). Akıllı Telefon Pazarında Marka İmajının Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisinde Müşteri Memnuniyetinin Aracılık Rolü. İşletme Araştırmaları Dergisi, 10(4), 575-599.
• Uslu, A. ve Karakoyunlu, F. (2022). Üniversite Öğrencilerinin Kurumsal İmaj Algısının Memnuniyet ve Tavsiye Etme Niyeti Üzerindeki Etkisi. Gençlik Araştırmaları Dergisi, 10(26), 117-132.
• Usta, R. ve Memiş, S. (2009). Hizmet Kalitesi Ve Marka Bağlılığı Arasındaki İlişki Üzerine Müşteri Tatmininin Aracılık Etkisi, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(4), 87-108
• Uyguç, N. (1998). Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi; Stratejik Bir Yaklaşım. İzmir: Dokuz Eylül Yayınları.
• Üzgül Yenidikici, A. (2023). Bölüm Toplam Kalite Yönetimine (TKY) Giriş ve Temel Kavramlar, Sağlık İşletmelerinde Kalite Yönetimi, Editör; Selma Söyük ve Arzu Üzgül Yenidikici, İstanbul Üniversitesi Yayınları, İstanbul.
• Yaprak, Ü. (2019). Türkiye’de Faaliyet Gösteren Hazır Giyim İşletmelerinin Performansları Açısından Pazarlama Problemlerinin Değerlendirilmesi. Bucak İşletme Fakültesi Dergisi, 2(2), 156-175.
• Yavan Temizkan, Ö. (2019). Hizmet Kalitesi Algı ve Beklentilerinin Analizi: Bir Devlet Hastanesi Örneği. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 15(15), 147-158.
• Yazıcıoğlu, İ. ve Akbulut, B. A. (2015). Turistik Destinasyon Olarak Ankara’nın Bilişsel ve Duygusal İmaj Bileşenleri Açısından Analizi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 3(3), 136-144.
• Yılmaz, V. ve Dalbudak, Z. İ. (2018). Araci Değişken Etkisinin İncelenmesi: Yüksek Hizli Tren İşletmeciliği Üzerine Bir Uygulama. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14(2), 517-534.