Hizmet Sektöründe Altı Sigma: Bankacılık Uygulaması

Yıl 2013, Cilt: 5 Sayı: 1, 85 - 99, 01.03.2013

Onur Özveri Ferhan Altınoymak

Öz

The main aim of organizations maintains their existence via creation of business processes which customerfocused, effective use of resources, profitable, successful and increasing the level of current job performance and customer satisfaction. In the current competitive environment is one of the basic elements of existence is to develop business systems which focused on customer satisfaction. This end, for managing and restructuring business processes, data should be evaluated with statistical techniques within a discipline. In recent years, many organizations, with using Six Sigma approach, sought answers to this question, "how we will continue to be successful?”. Six Sigma approach is an approach aimed at reduce errors and costs, increase quality and get rid of variability throughout the organization. There are a lot of the success story of the Six Sigma projects that managed by organizations. In the literature has been observed that, Six Sigma approach has found more applications in the manufacturing sector according to in the service sector. In this study, service sector, banking sector and six sigma methodology was explained in the theorical part. The methodology of Six Sigma was applied to the process of a bank's lending activities that operating in the service sector and results are evaluated in the allpicatin part

Anahtar Kelimeler

-

Hizmet Sektöründe Altı Sigma: Bankacılık Uygulaması

Öz

Organizasyonların temel amacı; müşteri odaklı, kaynakların etkin kullanıldığı, kar sağlayan, başarılı, mevcut iş performansı ve müşteri memnuniyet seviyesini arttıran iş süreçleri yaratarak varlıklarının devamını sağlamaktır. Küreselleşen dünyada müşteri memnuniyetine odaklı iş sistemleri geliştirmek, günümüz rekabet koşullarında var olmanın temel unsurlarından biridir. Bu hedefe yönelik olarak, iş süreçlerinin yönetilmesi ve yeniden yapılandırılması için, verilerin bir disiplin içerisinde istatistikî tekniklerle değerlendirilmesi gerekmektedir. Son yıllarda, pek çok organizasyon tarafından Altı Sigma yaklaşımı ile “nasıl başarılı olmaya devam edeceğiz?” sorusuna yanıt aranmaktadır. Altı Sigma yaklaşımı organizasyonun bütününde hatalar ile maliyetleri azaltmayı, kaliteyi arttırmayı ve değişkenlikten kurtulmayı hedefleyen bir yaklaşımdır. Organizasyonlar tarafından yönetilen Altı Sigma projelerine ait pek çok başarı öyküsü mevcuttur. Literatüre bakıldığında Altı Sigma yaklaşımının hizmet sektöründen daha çok üretim sektöründe uygulama alanı bulduğu gözlenmektedir. Bu çalışmada, hizmet ve özellikleri, bankacılık sektörünün açıklaması ve Altı Sigma yönteminin metodolojisi teorik kısımda açıklanmıştır. Uygulama kısmında, Altı Sigma metodolojisi hizmet sektöründe faaliyet gösteren bir bankanın kredi kullandırma sürecine uygulanmış ve sonuçları değerlendirilmiştir

Anahtar Kelimeler

Altı Sigma, Hizmet Sektörü, Bankacılık

Kaynakça

• ARDIÇ, K., SADAKLIOĞLU, H. (2009). “Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği”, Atatürk
• Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 23(3):167-190. ARTUN, T. (1983). Türkiye’de Bankacılık, Tekin Yayınları, Ankara
• ATAN, M., ALTAN, S. (2004). “Bankacılık Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin Servqual Analiz ile Ölçümü”. Gazi Üniversitesi,
• İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1: 17-32. ATAY, S. (2008). Banka İşlemleri ve Muhasebesi. Asil Yayın Dağıtım, Ankara
• BAŞ, Türker (2003). Altı Sigma. Kalite Ofisi Yayınları.
• BREYFOGLE, W. F. (1999). Implementing Six Sigma. John Willey & Sons, New York
• ÇANKAYA, F., ÖZ, M. (2001). Türkiye'de Kamu Bankalarının Özelleştirilmesi: Kamu ve Özel Sermayeli Ticaret Bankalarında Etkinlik ve Verimlilik Analizi. Türkiye Bankalar Birliği, Yayın No: 221, Ankara
• ÇİVİ, H. (1985). Türkiye'de Bankacılık: Teori, Uygulama ve Sonuçları, Fon Matbaası, Ankara
• EKİNCİ, M. B. ( 2008). Uluslar arası Hizmet Ticaretinde Gelişmekte Olan Ülkeler ve Türkiye. İstanbul Ticaret Odası, Yayın No: 2008- 10, İstanbul
• GÜRSAKAL, N. (2005). Altı Sigma Müşteri Odaklı Yönetim. Nobel Yayın Dağıtım, İstanbul:
• KOCAMANLAR, A. (2008). Altı Sigma. Ambalaj Bülteni.
• ÖZGÜVEN, N. (2008). “Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerinde Bir Uygulama”. Ege Akademik Bakış. 8 (2), :651-682.
• ÖZTÜRK, S. A. (1998). Hizmet Pazarlaması. Anadolu Üniversitesi Yayınları, No: 1028- İşletme Fakültesi Yayınları, No:3. Eskişehir
• PANDE, P., HOLPP, L. (2002). What is Six Sigma?. McGraw-Hill, New York
• PANDE, P. S., NEUMAN, R. P., CAVANAGH, R. R. (2004). Six Sigma Yolu. Klan Yayınları, İstanbul:
• PARASIZ, İ. (1994). Para Banka ve Finansal Piyasalar. Ezgi Kitapevi, Bursa
• POLAT, A., CÖMERT, B., ARITÜRK, T. (2005). Altı Sigma Vizyonu. S.P.A.C., Ankara
• PYZDEK, T. (2003). The Six Sigma Project Planner. The McGraw-Hill Companies, New York
• TÜTÜNCÜ, Ö., İ., DOĞAN, Ö. (2003). Hizmet İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi Kapsamında ISO 9001:2000 ve Bilgisayar
• Destekli Bir Uygulama. Dokuz Eylül Üniversitesi Rektörlük Matbaası, İzmir YÜKSEL, A., YÜKSEL M., Ü. (2004). Hizmet Pazarlaması: Turizm Pazarlaması- Bankacılık Pazarlaması. Beta Basım A.Ş., İstanbul
• ZEİTHAML, V., A., BİTNER M., J. (2000). Service Marketing. McGraw Hill, Second Edition., New York