İç Müşteri İlişkileri Yönetiminin Örgütsel Vatandaşlık Davranışı Üzerine Etkisi

Yıl 2015, Cilt: 7 Sayı: 2, - , 21.03.2016

Yavuz Demirel , Ebru Güner

Öz

Bu çalışmanın temel amacı, iç müşteri ilişkileri yönetimi boyutları ile örgütsel vatandaşlık davranışı boyutları arasındaki ilişkiyi tespit etmektir. Bu bağlamda, iki üretim işletmesinde toplam 238 çalışan üzerinde bir çalışma gerçekleştirilmiştir. İç müşteri ilişkileri yönetimi, fonksiyonlar arası ve örgüt düzeyinde işbirliği, dayanışma, iletişim ve bilgi paylaşımını yaygınlaştırarak çalışanların hem iş süreçlerinde hem de sosyal ilişkilerindeki tatmin düzeyini artırmaktır. Çalışmada iç müşteri ilişkileri yönetimi beş alt boyutta ele alınmıştır. Birincisi, liderlik, ikincisi, işbirliği ve iletişim, üçüncüsü, teknolojik yeterlilik, dördüncüsü iç müşteri odaklılık ve beşincisi ise çalışan tatminidir. Örgütsel vatandaşlık davranışı (ÖVD) ise çalışanların biçimsel görev ve sorumluluklarının veya görev tanımlarının dışında örgüte ve çalışma arkadaşlarına sağlamış oldukları ekstra katkılarıdır. Çalışmada, örgütsel vatandaşlık davranışı iki temel alt boyutta ele alınmıştır. Birincisi, örgüte yönelik örgütsel vatandaşlık davranışı, ikincisi ise bireye yönelik örgütsel vatandaşlık davranışıdır. Elde edilen sonuçlara göre, iç müşteri ilişkileri yönetimi boyutları ile örgütsel vatandaşlık davranışı boyutları arasında anlamlı bir ilişkinin olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

-