Sigortacılık Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarına Ait Literatürün İçerik Analizi Yöntemi ile İncelenmesi

Öz

Bu araştırmanın amacı, toplam kalite yönetimi uygulamaları üzerine yapılan araştırmaları içerik analizi yöntemiyle incelemektir. Araştırma kapsamına Web Of Science ve Scopus veri tabanları taranarak elde edilen makale ve bildiriler dahil edilmiştir. Çalışmada içerik analizi yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın bulgularına göre 19 bilimsel makale ve 1 kongre bildirisi ele alınmıştır. İçerik analizine dahil edilen çalışmalarda ağırlıklı olarak nicel araştırma yöntemleri kullanılmış, farklı tekniklerle veriler toplanmış ve veriler analiz edilmiştir. Araştırmaların büyük çoğunluğunun nicel yöntemlere dayandığı, anketin en yaygın veri toplama tekniği olduğu tespit edilmiştir. Nitel çalışmaların sayısının görece az olması, sektörde derinlemesine analizlerin sınırlı kaldığını göstermektedir. Ancak, nitel ve karma yöntemlerin kullanıldığı çalışmalar, sigorta sektöründeki örgütsel kültür, müşteri beklentileri ve stratejik yönetim süreçlerine dair değerli bilgiler sunmaktadır. Sonuç olarak, sigorta sektöründeki araştırmalarda metodolojik çeşitliliğin artırılması ve farklı pazar dinamiklerinin daha kapsamlı analiz edilmesi gerektiği önerilmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Toplam Kalite Yönetimi
• Kalite Yönetimi
• İçerik Analiz

Examining The Literature On Total Quality Management Practices Using The Content Analysis Method

Abstract

The aim of this study is to analyze research on total quality management practices using the content analysis method. Articles and conference proceedings obtained through a search of the Web of Science and Scopus databases were included in the study. The content analysis method was employed in this research. According to the findings, 19 scientific articles and 1 conference proceeding were examined, with a predominant use of quantitative research methods. Data was collected and analyzed using various techniques. It was determined that most studies relied on quantitative methods, with surveys being the most used data collection technique. The relatively low number of qualitative studies indicates a limitation in conducting in-depth analyses within the sector. However, studies employing qualitative and mixed methods provide valuable insights into organizational culture, customer expectations, and strategic management processes in the insurance sector. In conclusion, it is recommended that future research in the insurance sector increase methodological diversity and conduct more comprehensive analyses by considering different market dynamics.

Keywords

• Total Quality Management
• Quality Management
• Content Analysis

Kaynakça

1. Aboyassin, N. A., Alnsour, M., & Alkloub, M. (2011). Achieving Total Quality Management Using Knowledge Management Practices: A Field Study At The Jordanian Insurance Sector. International Journal of Commerce and Management, 21(4), 394-409. DOI: 10.1108/10569211111189383
2. Baer, M. ve Frese, M. (2003). Innovation is not Enough: Climates for Initiative and Psychological Safety, Process Innovations, and Firm Performance. Journal of Organizational Behavior: The International Journal of Industrial, Occupational and Organizational Psychology and Behavior, 24(1), 45-68 DOI: 10.1002/job.179
3. Bütüner, O. ve Sert, Ş. (2022). Düzce İlinde Sigorta Acentelerinin Hizmet Kalitesi Üzerine Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 27(4), 523-546.
4. Chauhan, G., ve Nema, G. (2017). Study of the Role of Total Quality Management in Productivity Enhancement in Indian Insurance Sector. Pacific Business Review International, 9(11).
5. Çoban, S. (2004). Toplam Kalite Yönetimi Perspektifinde İçsel Pazarlama Anlayışı. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi (22).
6. Efil, İ. (2010). Toplam Kalite Yönetimi. Bursa: Dora Basım Yayın.
7. Gorji, M. (2011). The Study Of The Relationship Between Total Quality Management And Service Quality Improvement Leading To An Optimal Model Presentation. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 5(11), 1742-1749.
8. Karatepe, O. M. (1997). Bir Hizmet Kalitesi Modeli Yardımıyla Hizmet Kalitesi Oluşumuna Yönelik Kavramsal Bir İnceleme. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2), 85-111.

9. Katoul, I. (2011). Service Quality Management in the Insurance Industry on the Basis of Service Gap Model. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 5(11), 797-802.
10. Krishnan, A. (2016). Implementation of Quality Initiatives in Indian Public and Private Sector Organizations: A Comparative Analysis. International Journal of Quality & Reliability Management, 33(2), 246-266. DOI: 10.1108/IJQRM-06-2013-0097
11. Kuo, K. C., Kweh, Q. L., Ting, I. W. K., ve Azizan, N. A. (2017). Dynamic Network Performance Evaluation Of General Insurance Companies: An Insight Into Risk Management Committee Structure. Total Quality Management and Business Excellence, 28(5-6), 542-558. DOI: 10.1080/14783363.2015.1100516
12. Küçük, O. (2013). Toplam Kalite Yönetimi. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
13. Lee, H. H., ve Lee, C. Y. (2014). The Effects Of Total Quality Management and Organisational Learning On Business Performance: Evidence From Taiwanese Insurance Industries. Total Quality Management & Business Excellence, 25(9-10), 1072-1087. DOI: 10.1080/14783363.2013.814291
14. Lyudmila, T. (2020). Total Quality Management in an Insurance Company: Use of Balanced Scorecards to Meet the Interests of Stakeholders. Корпоративные финансы, 14(1), 39-54. DOI: https://10.0.67.171/j.jcfr.2073-0438.14.1.2020.39-54
15. Mergen, E. (1993). Toplam Kalite Yönetimi. Anadolu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 25-33.
16. McCabe, D. (2002). ‘Waiting For Dead Men’s Shoes: Towards A Cultural Understanding of Management Innovation. Human Relations, 55(5), 505-536.
17. Mitki, Y., ve Shani, A. B. (1995). Cultural Challenges In TQM Implementation: Some Learning From The Israeli Experience. Canadian Journal of Administrative Sciences/Revue Canadienne des Sciences de l'Administration, 12(2), 161-170. https://doi.org/10.1111/j.1936-4490.1995.tb00654.x
18. Nourani, M., Devadason, E. S., Kweh, Q. L., ve Lu, W. M. (2017). Business Excellence: The Managerial and Value-Creation Efficiencies Of Insurance Companies. Total Quality Management and Business Excellence, 28(7-8), 879-896. DOI: 10.1080/14783363.2015.1133244
19. Oh, S. (2015). How Learning Atmosphere Is Connected To Quality Practices: A Case Study of A Korean Service Firm. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 177, 83-87. DOI: 10.1016/j.sbspro.2015.02.341
20. Özçakar, N. (2010). Bir Kamu Kuruluşundaki Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarının Değerlendirilmesi. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 39(1), 106-124.
21. Petzer, D. J., ve Van Tonder, E. (2019). Loyalty Intentions And Selected Relationship Quality Constructs: The Mediating Effect Of Customer Engagement. International Journal of Quality & Reliability Management, 36(4), 601-619. DOI 10.1108/IJQRM-06-2018-0146
22. Prajogo, D. I., ve McDermott, C. M. (2008). The Relationships Between Operations Strategies And Operations Activities İn Service Context. International Journal of Service Industry Management, 19(4), 506-520. DOI 10.1108/09564230810891932
23. Prajogo, D. I., ve McDermott, P. (2011). Examining Competitive Priorities And Competitive Advantage In Service Organizations Using Importance‐Performance Analysis Matrix. Managing Service Quality: An International Journal, 21(5), 465-483. DOI 10.1108/09604521111159780
24. Rahman, Z., ve Siddiqui, J. (2006). Exploring Total Quality Management for Information Systems in Indian Firms: Application and Benefits. Business Process Management Journal, 12(5), 622-631. DOI 10.1108/14637150610691037
25. Ronaldo, R., Yulmaulini, F., ve Fadoli, F. (2018). Addressing Supply Chain Issues through CSR: Leveraging Competitive Advantage in Indonesian Insurance Sector. International Journal of Supplu Chain Management, 7(6), 1.
26. Sözen, M. ve Meral, H. (2024). Türk Katılım Sigorta Sektöründe Müşteri Memnuniyetini ve Sadakatini Etkileyen Faktörler. Öneri Dergisi, 19(62), 146-165. DOI: 10.14783/maruoneri.1440782
27. Şener, T. (2016). Sigortacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Algılanan Hizmet Kalitesi ile Beklenen Hizmet Kalitesi Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Antalya İli Örneği. The Journal of Academic Social Science Studies, 497-510.
28. Tindyebwa, T., Ssempala, R., SsangYong, A., Mayora, C., Muhoozi, M., Tusabe, J., ... & Freddie, S. (2023). Expectations of Clients, Insurers, And Providers: A Qualitative Responsiveness Assessment Among Private Health Insurance Sector In Kampala-Uganda. BMC Health Services Research, 23(1), 1358. https://doi.org/10.1186/s12913-023-10386-x
29. Utkueri, H.O. (1997). Sigorta Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Marmara Üniversitesi / Bankacılık ve Sigortacılık Enstitüsü, İstanbul.
30. Weng, C. S. (2012, July). Improving Service Technology And Business Process: A Case of An Insurance Company In Taiwan. In Proceedings of PICMET'12: Technology Management for Emerging Technologies (3225-3231). IEEE.
31. Yang, C. C. (2006). Establishment of A Quality-Management System For Service Industries. Total Quality Management and Business Excellence, 17(9), 1129-1154. DOI: 10.1080/14783360600750428
32. Yeşilbayır, S. (2007). Toplam Kalite Yönetimi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Teknik Üniversitesi / Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
33. Yıldırım, S. (2009). İşletmelerde Tedarik Zinciri Yönetimi ve Toplam Kalite Yönetimi İlişkisi. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 1(1), 175-191.
34. Zengin, E. ve Erdal, A. (2000). Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi. Journal of Qafqaz University, 3(1), 43-56.