BELEDİYELERDE YAPAY ZEKÂ TABANLI VATANDAŞ GERİ BİLDİRİM SİSTEMLERİ: KAMU DEĞERİ PERSPEKTİFİNDEN BİR DEĞERLENDİRME
Öz
Yerel yönetimler, vatandaşların günlük yaşamını doğrudan etkileyen kamu hizmetlerinin sunulduğu temel yönetim düzeyidir. Bu nedenle vatandaş geri bildirimlerinin etkin biçimde yönetilmesi, hizmet kalitesinin artırılması açısından önemli bir rol oynamaktadır. Dijital teknolojilerin kamu yönetimi süreçlerinde yaygınlaşmasıyla birlikte belediyelerde kullanılan şikâyet yönetimi sistemleri de önemli bir dönüşüm geçirmiştir. Özellikle yapay zekâ ve büyük veri analitiği gibi teknolojilerin bu sistemlere entegre edilmesi, vatandaş başvurularının daha hızlı ve sistematik biçimde değerlendirilmesine olanak sağlamaktadır. Bu çalışmanın amacı, yerel yönetimlerde kullanılan yapay zekâ tabanlı şikâyet yönetimi sistemlerini dijital yönetim ve kamu değeri kuramı çerçevesinde değerlendirmektir. Çalışmada nitel araştırma yaklaşımı benimsenmiş; literatür taraması ve kavramsal analiz yöntemleri kullanılmıştır. Bulgular, yapay zekâ tabanlı sistemlerin hizmet etkinliğini artırma ve vatandaş geri bildirimlerini analiz etme potansiyeline sahip olduğunu göstermektedir. Bununla birlikte algoritmik karar mekanizmalarının şeffaflığı, hesap verebilirliği ve etik kullanımı önemli yönetişim sorunları olarak öne çıkmaktadır.
Anahtar Kelimeler
Yapay zeka, yerel yönetimler, dijital yönetim, kamu değeri, şikayet yönetimi
Kaynakça
- Boyalı, H. (2025). Yeni kamu yönetimi perspektifiyle dijitalleşmenin son evresi: Yapay zeka. Kamu Yönetimi ve Politikaları Dergisi, 6(2), 207–227. https://doi.org/10.58658/kaypod.1688193
- Bryman, A. (2016). Social research methods (5th ed.). Oxford University Press.
- Bryson, J. M., Crosby, B. C., & Bloomberg, L. (2014). Public value governance: Moving beyond traditional public administration and the new public management. Public Administration Review, 74(4), 445–456. https://doi.org/10.1111/puar.12238
- Danaher, J. (2016). The threat of algocracy: Reality, resistance and accommodation. Philosophy & Technology, 29(3), 245–268. https://doi.org/10.1007/s13347-015-0211-1
- Danaher, J., Hogan, M., Noone, C., Kennedy, R., Behan, A., De Paor, A., ... & Shankar, K. (2017). Algorithmic governance: Developing a research agenda through the power of collective intelligence. Big Data & Society, 4(2). https://doi.org/10.1177/2053951717726554
- Ertan, M. G. (2026). Belediye stratejik planlarında risk-faaliyet-gösterge uyumunun analizi: Avcılar Belediyesinin katılımcı yönetişim ve kurumsal kapasite hedefleri. Uluslararası Yönetim Akademisi Dergisi, 9(1), 64–82.
- Ertan, M. G. (2026). Dijitalleşen belediye ruhsatlandırma süreçleri: Çankaya Belediyesi örneği üzerinden algoritmik sosyal eşitlik modeli önerisi. Söke İşletme Fakültesi Dergisi, 3(5), 76–89.
- Fathoni, A., Kusnadi, E., Yuraida, N., & Afiyah, S. (2025). Digital Transformation of Public Services in Improving Community Satisfaction: A Case Study of Local Government Institutions. Journal of the American Institute, 2(9), 1220-1229.
- Fietkiewicz, K. J., Mainka, A., & Stock, W. G. (2017). eGovernment in cities of the knowledge society. An empirical investigation of Smart Cities' governmental websites. Government Information Quarterly, 34(1), 75-83.
- Gürsoy, O. (2023). Türkiye’deki büyükşehir belediyelerinin mobil teknoloji kullanımlarının analizi. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 14(38), 666-686.