MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: BANKACILIK SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA

Öz

Bu çalışma Türkiyede Bireysel Bankacılık Hizmeti veren Kamu ve Özel Banka müşterilerinin Bankaların uyguladıkları Müşteri İlişkileri Yönetimlerinin, Müşteri Sadakatine etkisi araştırılmıştır. Çalışmada üç bölüm olup, birinci bölümde Müşteri Kavramı, Müşteri İlişkileri Yönetemi, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji, Müşteri İlişkileri Yönetiminin Bankacılık Sektöründeki yeri ve gelişimi ele alınmıştır. İkinci Bölümde İstanbul’da yaşayan 441 katılımcıya online kanallardan anket iletilmiştir. Demografik bilgilerin toplanması için 8, Müşteri İlişkileri konusunda 14, Sadakat konusunda 11 ifade yöneltilmiştir. 399 Geçerli anket elde edilmiştir. Elde edilen bilgilerinin analiz edilmesi sonucunda ağırlıklı olarak müşteri memnuniyeti sağlayan hususların Bankaların sunduğu İnteraktif kanallar ve mobil kanallardan işlem yapılması ve Şube ve ATM lere hızlı ve kolay ulaşımın sağlanması olduğu görülmüştür. Sonuç bölümünde ise, memnuniyet yaratan konuların Müşteri Sadakatine olumlu yönde etki ettiği görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

• MİY, Müşteri Sadakati, Bankacılıktaki Teknolojik Gelişmeler, Bankacılık Sektörü

Öz

In this study, the effect of Customer Relationship Management of Banks providing retail banking services on customer loyalty has been investigated in Turkey. First part, the Concept of Customer, Customer Relationship Management, Customer Relationship Management and Technology, the fonctions and development of Customer Relationship Management in the Banking Sector are discussed. Second Part, the Questionnaire was delivered to 441 participants residing in Istanbul via online channels. 8 questions on demographic characteristics, 14 questions on Customer Relations, and 11 questions on Loyalty were asked. 399 Valid questionnaires were obtained. As a result of the analysis of the information obtained, it has been observed that the most important issues that provide customer satisfaction are making transactions through Interactive and mobile channels offered by the banks and providing fast and easy access to branches and ATMs. Consequently, it has been observed that matters that create satisfaction have a positive effect on Customer Loyalty.

Anahtar Kelimeler

• CRM, Customer Loyalty, Technological Developments in Banking, Banking Sector

Kaynakça

1. tarih yok . akhisarmyo.mcbu.edu.tr: https://akhisarmyo.mcbu.edu.tr/db_images/file/musteri-iliskileri-yonetimi-1288TR.pdf adresinden alınmıştır
2. Akın, N., & Çörek, E. T. 2005 . Müşteri Memnuniyetinde İstatistiksel Yöntemler ve Bir Uygulama. Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Esntitüsü Dergisi, 259-260.
3. Alagöz, M., İnce, M., & Oktay, E. 2004 . Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Bilişim Teknolojilerinin Etkisi ve Bankacılık Sektöründeki Gelişimi. Ankara: Nobel Yayınları.
4. Bayuk, N., & Öçer, A. 2001 . Pazarlama Günyası Dergisi, 27-29.
5. Çakır, S. Y., & Eğinli, A. T. 2010 . Memnun Çalışanlar Memnun Müşteriler. Ankara: Detay Yayıncılık.
6. Demir, F. O., & Kırdar, Y. 2000 . Customer Relations Management: CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM . s. 293-308.
7. Donohoe, A. 2019, Ağustos 9 . https://bizfluent.com. https://bizfluent.com: https://bizfluent.com/facts-6883122- importance-crm-banking-sector.html adresinden alınmıştır
8. Finkelstein, E. 2020, Eylül 17 . https://everfi.com. https://everfi.com: https://everfi.com/blog/financial- education/retail-bank-marketing-trends/ adresinden alınmıştır

9. Fırat, E. 2000 . En Değerli Müşteri Kimde? Capital, 156.
10. Halis, M. 2008 . Toplam Kalite Yönetimi. Sakarya Yayıncılık.
11. https://bkm.com.tr. 2011, Şubat 1 . https://bkm.com.tr: https://bkm.com.tr/pos-atm-kart-sayilari/ adresinden alınmıştır
12. https://www.oracle.com. 2019 . https://www.oracle.com/database/what-is-database/ adresinden alınmıştır
13. İstanbul Ticaret Odası. 2004 . İşletme Yönetiminde Yeni Eğilimler Dizisi, Sorularla Müşteri İlişkileri
14. Yönetimi. Kalder. 2000 . Müşteri Memnuniyeti Yönetimi. İstanbul: Rota Yayın.
15. Kılıç, B., & Öter, Z. 2015 . Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar.
16. nek.istanbul.edu.tr. tarih yok . http://nek.istanbul.edu.tr:4444/ekos/TEZ/41518.pdf adresinden alınmıştır
17. Odabaşı, Y. 2015 . Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM .
18. Ortaç, M. 2019, Haziran 4 . https://medium.com. https://medium.com: https://medium.com/t%C3%BCrkiye/veri- madencili%C4%9Fi-data-mining-nedir-8bc004482ae7 adresinden alınmıştır
19. QuestionPro. tarih yok . QuestionPro: https://www.questionpro.com/blog/customer-lifetime-value-clv-calculation/ adresinden alınmıştır
20. siluettanitim. 2015, Temmuz 07 . blog.siluettanitim.com: https://blog.siluettanitim.com/iste-web-sitesinin- avantajlari/ adresinden alınmıştır
21. Story, H. tarih yok . https://global.hitachi-solutions.com/. https://global.hitachi-solutions.com/: https://global.hitachi- solutions.com/blog/importance-crm-banking adresinden alınmıştır
22. Uzunoğlu, E. 2007 . Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışına Göre Değer Yaratma: Bir Model Olarak Değer İletim Sistemi. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 12.
23. www.algoritmikjimnastik.com. 2017, Mart 1 . www.algoritmikjimnastik.com: https://algoritmikjimnastik.com/e-ticaret- terimleri-sozlugu/yasamboyu-musteri-degeri-customer-lifetime-value-clv/ adresinden alınmıştır
24. Yıldırım, Y. D. 2015 . Müşteri İlişkileri Yönetimi. docplayer.biz.tr: https://docplayer.biz.tr/549428-Crm-musteri- iliskileri-yonetimi.html adresinden alınmıştır
25. Zengin, B. 2015, Ağustos . Müşteri İlişkileri Yönetimi. docplayer: https://docplayer.biz.tr/26193203- Customer-relationship- management-crm-musteri-iliskileri-yonetimi-miy.html adresinden alınmıştır